某三甲医院门诊预约挂号应用现况分析

田红英 周金英 田洁 张彩云

摘要：目的  了解我院就诊人群预约挂号的特点，分析预约挂号率低的原因并提出改进措施，以提高预约诊疗服务质量。方法  通过方便抽样的方法，采用自行设计的调查问卷对2018年9月～12月在我院门诊就诊的550例患者预约挂号知晓情况和使用情况进行现场调查。结果  546例患者中采用預约挂号方式为158例（28.94%），现场挂号388例（71.06%），采用现场挂号的原因前3位为不知晓医院预约方式（48.45%）、不会操作预约流程选择现场挂号（25.26%）、习惯现场挂号（12.37%）。结论  目前我院预约挂号应用不广泛，建议医院加大社会宣传力度，提高患者对预约的认识，改变患者传统的就医习惯，改进预约挂号流程，严格管理医师出诊情况，制定预约诊疗绩效管理制度等措施，提高医生对预约就诊的重视，提高预约诊疗服务的品质。

关键词：医院门诊;预约挂号;就医习惯

中图分类号：R197.3                                 文献标识码：A                                 DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.20.039

文章编号：1006-1959（2019）20-0127-03

Analysis of the Current Status of Appointment Registration in a Three-A Hospital

TIAN Hong-ying，ZHOU Jin-ying，TIAN Jie，ZHANG Cai-yun

Abstract：Objective  To understand the characteristics of appointment registration in our hospital， analyze the reasons for the low registration rate and propose improvement measures to improve the quality of appointment services. Methods  A self-designed questionnaire was used to conduct on-the-spot investigations on the status and usage of 550 patients who were admitted to our outpatient clinic from September to December 2018 by means of a convenient sampling method.Results  Among the 546 patients， 158 （28.94%） were registered by appointment， and 388 （71.06%） were registered on site. The top 3 reasons for using the registration on site were that they did not know the hospital reservation method （48.45%）. On-site registration （25.26%）， custom site registration （12.37%）. Conclusion  At present， the application of appointment registration in our hospital is not extensive. It is recommended that the hospital increase the publicity of the society， improve the patient's understanding of the appointment， change the traditional medical habits of the patient， improve the appointment registration process， strictly manage the doctor's visit， and formulate the appointment management performance management system. Measures to improve doctors' attention to appointments and improve the quality of appointments.

Key words：Hospital outpatient service;Appointment registration;Medical treatment habits

新一轮医改开启了中国医疗供给侧改革的伟大探索，在医疗供给服务中，门诊挂号是患者就医感受的“导向牌”，是疏通“看病难”问题的首要环节[1]。在公立医院全面实行预约诊疗服务有望缓解看病难，挂号难问题[2]。门诊预约挂号能够将本来处于需求信息不对等的医患双方通过预约枢纽将进行绑定，使医患服务时间更契合，更利于医疗资源的有效利用和分配[3]。河北大学附属医院自2009年陆续推出5种预约挂号服务，包括电话预约、现场窗口预约、微信预约、支付宝预约及自助机预约，自2017年7月我院新内科楼投入使用，门诊量显著增加，为缓解就诊压力，优化就诊流程，提高患者就医体验，本次研究对我院预约挂号进行现况调查，旨在为下一步工作提供参考。

1对象与方法

1.1调查对象  以2018年9月～12月在河北大学附属医院门诊就诊的患者为调查对象，共发放调查问卷550份，回收有效问卷546份，有效问卷回收率 99.27%。

1.2方法  采用问卷调查法，调查内容包括三部分：第一部分为患者一般资料，第二部分为患者本次就诊方式，共5个问题，每个问题设置2～5个选项，内容包括对医院掛号形式的了解情况以及本次选择的挂号方式和原因。第三部分为使用体验，设有3个问题，内容为预约就诊满意度和现场就诊满意度。由经过培训的调查员在就诊高峰期，到不同专业候诊区以方便抽样的方法进行一对一访问式调查，对文化程度较低的患者，医护人员在进行讲解时由患者选择答案，医护人员代写。

1.3统计学方法  采用Epidata3.0软件建立数据库，两人录入方式监控数据录入质量。将录入的数据导入SPSS 13.0 统计学软件进行分析，计数资料采用（n，%）表示，行？字2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1基本情况  546名被调查者中，初诊患者350人，占64.10%，复诊患者196名，占35.90%;30岁以下年龄段占27.47%，31～45岁占32.97%，46～60岁占29.30%，61～70岁占7.33%，70岁以上占2.93%;就诊科别：内科占35.53%，外科占33.70%，妇科占21.98%，肿瘤科占4. 40%，其他科室占4.40%;文化程度主要以初中（39.56%），高中（27.47%）为主，高中以上学历占32.97%;本市患者32.60%，外市区患者占67.40%，见表1。

2.2患者预约挂号情况  本次调查中，71.06%（388/546）的患者采用现场挂号，只有28.94%（158/546）的患者采用预约挂号。

2.3预约挂号满意率  对使用过预约挂号的患者来说，82.28%（449/546）的患者表示满意，17.72%（97/546）的患者表示不满意，不满意原因如下：微信、支付宝预约支付不能享受医保报销政策;没有预约挂号专门取号窗口，仍需与现场挂号人群一起排队取号;只提前1 d预约，周期太短。

2.4对预约挂号的认识  使用过预约挂号的调查者认为预约挂号方便，节省排队时间，且能提前占据较好就诊资源。对未选择预约挂号的患者通过问卷分析得知：①不知晓医院预约方式占48.45%（188/388）;②不会操作预约挂号流程选择现场挂号占25.26%（98/388）;③习惯现场挂号占12.37%（48/388）;④13.92%（54/388）的患者因不能确定本次就诊时间，临时决定看病。另个别患者表示，有些科室号源充足，随时来都可以挂号，个别医生随意停诊，预约也没用。

3讨论

通过问卷分析，影响预约挂号的原因有以下几方面：①从就诊患者基本情况看，就诊人群以外市区的县、乡人群为主，文化程度以初、高中以上为主，接受新观念较慢，同时因就诊人群以外地区为主，预约挂号的需求应该很大。②预约挂号宣传力度不够，就诊者知晓率不高，目前我院对外公示的预约挂号途径仅限于就诊卡卡面，且介绍不醒目、不明了。③缺失各种预约挂号途径的操作流程，患者不能方便获知预约操作流程。④医生对预约就诊认识不足，通过发放调查问卷现场访谈调查对象，发现部分出诊医生只告诉患者下次复诊时间，未告知可以提前预约挂号，反映医生对预约就诊的不重视。⑤预约开放天数短;预约后仍需现场取号，不能保证预约优先;医改后规定：社保用户可享受一定比例的门诊诊查费报销政策，我院未及时开通预约就诊社保报销功能等原因限制了人群使用。

针对不同原因，本研究提出不同改进对策。①提高患者对预约的认识，改变患者传统就医的习惯，让广大患者深入了解预约服务，同时推出“预约优先”“预约免费”等政策，如预约挂号可以优先选择就诊时间段、预约成功患者的挂号顺序优于窗口挂号顺序，让患者从心理上觉得预约就诊有优势，从而产生认同感。②扩大预约宣传力度，提高预约挂号知晓率：修定预约挂号须知，通过医院微信公众平台进行宣传，并通过微信朋友圈进行广泛转发，扩大宣传范围;制作宣传标牌、海报，张贴在两院区电梯间、各门诊诊区及医院公共场所;借助医疗联合体的组建、对口医疗支援等工作，下沉宣传，扩大外延;③预约挂号相关资料发放模式多元化：在医院门诊病历首页加印预约挂号方法的介绍;将预约挂号资料与门诊病历捆绑，方便保存和查询。住院部各科室护理站放置预约挂号宣教资料，当患者出院时，责任护士及时为其宣教，使出院复诊患者采用预约挂号就诊。在住院部护士站，放置预约挂号途径宣传标牌，使住院患者及家属对预约挂号介绍一目了然[4，5]。④制定不同途径预约挂号操作流程图醒目标识：制订电话预约、现场预约、网络预约、自助机预约挂号操作流程，简单易懂，通过医院官网、张贴自助机旁等方式，方便患者查询，并设立专门预约取号自助机，以便预约人群优先取号。⑤为不断提高预约就诊的比例，提高医生对预约诊疗的重视程度，医院出台《预约诊疗推动管理规定》，开展“最受欢迎科室”和“最受欢迎医生”评比活动，促进预约工作的普及，同时制定《预约诊疗绩效管理实施办法》，提高医患双方对预约挂号就诊的高度重视，切实体现“以患者为中心”的服务理念。⑥管理部门根据不同科室特点制定不同的提前预约天数，内科或者以慢性病为主的科室提前预约天数以1个月为宜，其它科室以7～14 d为宜[6，7]。严格医生出诊管理，制定“医生出诊停诊管理及考核制度”和“医生出诊管理规定”，并将医生的出诊情况与年度先进科室评比和绩效考核挂钩;对于出诊时间的变动情况，将通过网络和电话等多种方式提前通知已预约的患者，便于其及时做出合适的就诊选择。⑦与相关部门积极沟通，尽快实现与医保系统的衔接，实现网上支付直报功能，下一步考虑实现凡是通过微信、支付宝支付挂号费的患者可以凭电子支付凭证直接就诊，省去排队取号环节。

总之，预约挂号服务方式是预约诊疗服务的重要内容，是医院发展的必然趋势，也是医疗改革的重要工作。医院对预约服务流程的管理中应重点在预约挂号的时段划分、服务形式的人性化、覆盖范围的广泛化、管理的规范化等方面进行改进，如叫号模式不尽合理，诊间工作站看不到预约时段，只能看到就诊序号;如何调整预约时限方便患者选择预约就诊、如何引导患者精准选择就诊医生、如何利用信息平台技术实时通知患者哪些医师停诊的信息等需管理部门进一步完善，让患者享受到预约诊疗服务的便利。

参考文献：

[1]楼正龙.医疗生产力需要一场供给侧改革[N].健康报，2016-02-29（6）.

[2]谢娟，肖丽，姚品，等.持续改进门诊预约诊疗服务的实践与思考[J].现代医院管理，2017，15（1）：20-22.

[3]陈静，林家禄，黄渊清，等.新医改下门诊预约挂号服务实践分析[J].现代医院管理，2017，15（1）：53-55.

[4]林蕴.品管圈活动对提高门诊内科预约挂号率的探索[J].管理观察，2017（13）：176-179.

[5]张秀兰.大型医院门诊挂号流程优化探讨[J].华西医学，2009，24（7）：1800-1801.

[6]程苏华，郭晓培.北京某三甲医院医患双方对预约挂号认知的调查研究[J].医院管理论坛，2015，32（3）：24-27.

[7]卢武红，尼木格日勒，霍永胜，等.大型综合性医院门诊预约挂号存在的问题及对策探讨[J].中国数字医学，2015，10（9）：55-72.

收稿日期：2019-5-29;修回日期：2019-6-18

编辑/成森