基于无障碍换乘的城市轨道交通商务车厢运作模式研究

白云海

基于无障碍换乘的城市轨道交通商务车厢运作模式研究

白云海

（深圳市地铁集团有限公司，广东 深圳 518000）

深圳地铁商务车厢从规划命名开始，就受到社会各界的高度关注。通过分析深圳地铁商务车厢运作模式的特点，并结合近年来票务管理实际经验、乘客咨询投诉的热点问题，提出了商务车厢票务政策、票务组织的合理化建议，为后续轨道交通多种运作模式共存的情况下，如何制订差异化的票务政策，进一步提升运营单位的科学管理水平和乘客服务水平提供参考和借鉴。

深圳地铁；商务车厢；票务政策；运作模式

随着城市轨道交通的快速发展，地铁凭借运量大、能耗低、速度快、安全、准时的优点，成为深受乘客欢迎的交通工具，也是市民通勤出行必不可少的选择。因此，各城市根据自身特点，以通勤需求为基础，推出了观光线、机场快线、头等车厢等差异化服务。

2016-06，深圳地铁11号线商务车厢引发媒体关注。舆论方面认为地铁是公共服务，不应该分级分等；但另一方面，深圳地铁在原来6节车厢的基础上增加2节，满足快速舒适通勤的客观需求，为乘客出行提供更多的选择。

1 深圳地铁商务车厢特点

深圳地铁商务车厢随着11号线的开通，同步投入运营。该线路总长51.9 km，是联系中心区与西部滨海地区的线路，同时兼顾机场快线功能，最高设计时速120 km/h，采用8辆编组模式，其中2辆为商务车厢，主要为商务客流设置，其行车服务水平及运营成本高于路网普通线路。商务车厢按横列式软席布置，坐席有48个，定员为86人/辆，并设置行李架。由于其服务水平高、定位高、运营成本高，目标群体不同，对比其他交通方式，整体服务优势也非常明显。

2 商务车厢的运作模式

从商务车厢的车票选型、票务政策制定、日常票务组织、收益清分等方面进行了专题研究。商务车厢与普通车厢不设硬隔离，11号线与其他线路采用无障碍换乘模式，对商务车厢的运作模式提出了较大挑战。

2.1 票价制定

根据“同网同价”原则，在充分研究北京、上海机场快线和香港东铁线头等车厢的票价方案的基础上，结合11号线需要与其他线路无障碍换乘的特点，深圳地铁11号线商务车厢票价由全程路径里程对应的普通车厢票价费用和11号线商务车厢使用费两部分组成。

商务车厢票价以时间最少为基本原则，综合其他因素确定合理计费路径来制定票价。当计费路径经过11号线时，商务车厢使用费等于该路径中11号线里程对应的普通车厢票价的2倍；当计费路径不经过11号线时，又有商务车厢核准标识，乘客乘坐11号线商务车厢，但难以确定合理的路径，只收取商务车厢最低使用费4元。

2.2 票务组织

票务组织需要充分考虑乘客使用的便捷性，同时也要在现有技术条件能够满足的情况下保障运营单位的合理票务收入不流失。因此，根据商务车厢采用合理路径进行计费的特点，搭乘11号线商务车厢的所有乘客均需购买全额车票，不享受普通车厢相关折扣优惠、联乘优惠及特殊群体免费等优惠政策。在售票环节，商务车厢单程票选用黄色TOKEN，票面印有商务车厢标识，只在11号线各车站专用设备发售。在11号线各车站，乘客可直接通过11号线商务车厢售票机购买至线网各目的站点的商务车厢车票。线网中非11号线车站需乘坐商务车厢的，需在11号线车站出闸后自行购买商务车厢单程票，车站不提供换票业务。在乘车环节，购买商务车厢单程票的乘客可凭有效车票直接乘坐商务车厢，在出站时走商务车厢专用通道进行回收。使用储值卡的乘客，在乘坐商务车厢前，乘客须在站台核准机进行核准，核准成功后方可乘坐商务车厢。其他异常情况，乘客持商务车厢单程票或有核准标识的深圳通卡不能正常进出闸时，应主动到客服中心进行查验及处理，除超时外，涉及扣费时须按照商务车厢计价方案进行计费。

2.3 客流组织

为了给乘客提供优质便捷的商务车厢乘坐体验，商务车厢客流组织工作从开通初期，对正常运营和票务稽查等方面进行管理。

开通初期，根据不同车站类型，针对商务车厢制定隔离引导措施。为了培养乘客乘坐习惯，商务车厢引导措施设置需综合考虑商务车厢候车区、普通候车区的通行能力以及核准机位置等因素。商务车厢采用站台隔离和人工引导的方式进行客流组织。站台隔离按照车站布局采用硬隔离、软隔离+硬隔离和特殊隔离3种方式；人工引导设置专人岗位，分别在售票、核准、候车和出闸区域进行引导。

正常运营阶段，通过商务车厢标识，引导乘客购票、进闸、候车、乘车、出闸等关键环节的组织工作。特别是接驳机场和高铁的站点，进行针对性的标识和宣传，让差异化服务和需求人群准确对接。另外，由于商务车厢座位较少，票价较高。因此，票务稽查对于维护正常的票务秩序非常重要，除了制定严格的逃票处置措施，票务稽查人员需上车检查乘客购票乘车情况。同时，2节普通车厢和6节商务车厢之间设置有隔离门，在列车运行过程中，关闭商务车厢与普通车厢的电动隔离门。在紧急情况下由列车司机或专业人员控制开启。

2.4 收入清分

在无障碍换乘模式下，乘客对出行路径的选择，受出行时间、车票价格、准点程度等各种因素的影响。在商务车厢票价定价阶段，一直以来使用的“最短路径”票价计算模型，与商务车站差异化服务下的实际路径选择存在较大偏差。因此，深圳地铁商务车厢首次引入时间成本因素，选取合理路径进行计价。在这种情况下，参照商务车厢的定价原则和现阶段自动售检票系统的技术水平，商务车厢的收入清分由两部分组成，同一OD路径中商务车厢票价与普通车厢票价的差额归11号线所有，剩余部分按照现有清分模型参与正常清分。为确保商务车厢计价OD路径的唯一性，对于持储值卡或乘车码的乘客，以站台核准机核准标识为准，只要进行站台核准，即默认按照该OD路径的商务车厢票价进行计费，与实际核准站点无关。

3 实际运作情况分析

深圳地铁商务车厢自2016-06-28正式上线以来，各项运营指标表现良好，商务车厢日均进站客流约1.6万人次，目前已经逐渐被乘客接受。从实际乘坐人群来看，大多数是前往机场、携带行李的旅客。而对于部分孕妇、儿童、老年人来说，不少家庭愿意花高价买安全和舒适的商务车厢车票。

3.1 商务车厢票价

深圳地铁商务车厢票价最低6元，线网最高35元，11号线本线路最高票价30元，全程运行时间55 min，福田高铁站到深圳机场票价21元，全程运行时间30 min。无论是运行时间还是车票价格，比出租、机场大巴都具有比价优势。特别是在票价制定的过程中考虑时间成本，使票价支出与乘客体验最大程度保持一致，提升了乘客获得感。目前商务车厢上座率长期稳定在120%以上，为该模式的持续运营提供了保障。

3.2 商务车厢乘客异常事务处理

商务车厢上线运营之初，商务单程票退票业务居高不下，经过调查分析发现，由于商务车厢仅在深圳地铁11号线提供服务，部分乘客不清楚二者差异，误买商务车厢单程票的情况较多，特别是换乘站尤其明显。

因此，在加大车站宣传、导向标识调整的同时，及时调整商务车厢售票机位置，避免乘客误买后退票的情况频繁发生。此外，商务车厢额定载客人数为172人/列（其中为112个座位和60个站位），在早晚高峰期，存在核准后无法上车的情况，因此在客服中心设置了取消核准功能，乘客核准后在20 min内可免费取消核准，避免投诉事件的发生。

3.3 商务车厢票务稽查

商务车厢座位有限，票价较高，因此如何维护正常的票务秩序在商务车厢票务政策制定时需要特别重视。参照香港东铁线头等车厢票务稽查模式，深圳地铁商务车厢也采用登乘车厢检查的方式，制定了专项的票务稽查方案。

但在实际运作过程中，仍然发现个别乘客利用现有票务政策和多张票卡组合方式进行逃票。个别乘客用过期商务车厢单程票乘坐商务车厢，使用普通深圳通卡进出闸机，出站后将商务车厢单程票带走；也有乘客购买当日商务车厢单程票乘坐商务车厢，实际却使用普通深圳通卡进出闸机，回程后再在购买站点将黄票进行退票。针对这种违规行为，要制订惩罚性票务政策，实际运作中，利用站台人员查验、自动售检票系统后台退票数据统计等方式，密切监控违规行为，实现准确定位并处理。

4 结语

随着城市轨道交通线网规模不断扩大，客流持续增加，地铁出行成为市民出行的首要选择。现阶段推出机场快线、商务车厢等多元化的轨道交通服务，无疑是对地铁运营服务的重要探索和尝试。深圳地铁在无障碍换乘模式下，通过两种票价体系实现商务车厢正常运作，是对既有运营管理的重要挑战，也为后续实现差异化服务需求供给提供了宝贵的经验。长远来看，商务车厢争论背后的本质，其实是城市轨道交通发展到一定阶段必然出现的问题，也是对公共服务增补方式的必要探索。

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U292

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2019.17.030

2095－6835（2019）17－0069－02

〔编辑：严丽琴〕