以客户满意度为导向的供电服务营销策略探讨

2019-11-29卜令伟柴长安于磊

商品与质量 2019年11期

关键词：客服供电电力企业

卜令伟柴长安于磊

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供电服务是电力经营流程中的末端环节，也是极为关键的环节，对于保障电力安全性有着重要的作用。通过将电力生产部门跟客户之间进行有效连接，可以显著提升供电企业的服务质量，并能够在保障供电质量的基础上，促进自身服务质量的提升，满足客户用电需求。

1 当前供电服务营销模式的短板

1.1 业务流程有待进一步优化

供电企业目前对客户反馈问题一般能够进行有效答复，但在针对客户反馈问题进行全面、深入的分析，避免一类问题再次发生上，尚有较大的提升空间。而且在服务审批环节中所经历的手续环节比较多，业务办理过程也相对比较麻烦，虽然许多单位已经就业务提速做出了许多尝试，但在内部审批环节上仍没有完全释放改革红利。若一个环节出现了差错，甚至会导致长时间搁置，对用户体验造成非常大的影响。只有进一步规范业务流程，深入全面落实放管服要求，才能进一步缩短服务时间，满足客户的电力服务需求[1]。

1.2 员工服务态度有待进一步提升

随着电力改革不断深入，市场逐步放开，竞争也将变得越来越激烈，为了确保客户满意度，供电企业员工需要具备良好的服务态度和主动服务意识，这样才能够有效避免优质用户大量流失等问题发生。现阶段很多电力企业在运行过程中，存在着非营业人员服务意识淡薄的问题，认为后台的工作不面对客户，完成好自己的任务即可，工作过程中面对客户时不知道如何进行处理和服务，极易发生业务办理效率低、效果差等诸多问题，产生舆情事件和服务事件，导致用户所反映的问题难以在第一时间得到有效解决。

1.3 市场调研工作有待进一步细化

市场调研是进行供电服务策略制定的重要基础，只有在充分、真实、有效的市场调查结果基础上，才能做出合理、高效、实用的供电服务营销策略，保障整体的供电服务质量。目前很多电力企业刚刚接触改革，对市场非常陌生，调研力度、深度均无法满足需求，在服务营销策略制定过程中也就容易出现拍脑袋、掉书袋、纸上谈兵等各种各样的问题，服务质量、服务效率和市场竞争能力无法得到有效保障。

2 提高客户满意度的供电服务营销策略

2.1 提高客户服务营销流程的效率

供电企业工作在保证人们正常使用电的基础上，还要提高客服对工作的满意度，这就要求电力企业简化工作流程，为人们提供方便，并能够解决好客户在用电中遇到的困难。通过对基层营业厅、自助服务点以及彩虹抢修站点进行统一整合，能够给予客户进行统一服务体验的提供，满足客户的各项需求。在日常工作中要加强对工作人员故障的培训，规范操作流程，对于客户反映的问题在第一时间内进行处理，牢记不停电就是最好的服务，这样才能够提高抢修工作的效率，提高服务质量水平，以促进客户满意度，这对供电企业经济效益提升、社会责任树立也能够起到良好的保障效果[2]。

2.2 提升员工的服务意识

加强对客服人员的服务意识，也是提高客户满意度的重要措施。在日常工作中，客服人员代表公司来解决问题，提升客服人员的工作素养，对于客户需求进行准确全面的记录，辅助后台人员实施最优化的策略。在具体工作中将存在的问题记录、跟踪以及整合，为电力维修人员提供便利，才能够为客户们提供更加优质的电力服务。电力企业需要提高客服人员的整体素质，吸引高水平的优秀专业人员，提高服务意识，大力开展专业化的岗前培训，设置能力提升课程、情绪安抚课程、话术课程等，结合了客户需求提供针对性的服务。同时加强对客服人员的管理与监督，让客服人员在具体工作中能够不断进行反思和改进，合理发挥绩效奖惩的导向和指引作用，确保客服人员的责任意识得到进一步的提升。

2.3 构建有效的沟通机制

通过沟通机制的合理构建，能够帮助电力企业有效了解客户需求，提升客户和供电企业之间的透明度，打破专业壁垒，降低沟通成本，促进客户跟电力企业之间的沟通，对于服务营销策略的制定也有着非常重要的意义。积极应用互联网跟新媒体的力量，构建现代化的网络沟通平台，通过多渠道受理客户电力报装需求，进一步借助网络的力量降低需求响应时间。设置专门的新媒体队伍，提升内容质量和更新频度，对于客户疑问第一时间进行回应。建立定期的面对面交流机制，为服务营销策略的制定提供足够多的支持[3]。

2.4 做好市场调研工作

市场调查工作要借助于全面细致的市场分析来进行，首先要借助于文字资料，来对当地电力市场的变化情况进行综合性的了解，特别是政府的规划性、政策性文件。对于人员流动频繁的地区，要善于借助用电采集和分析系统，掌握不同时节的用电情况，合理进行大数据分析，梳理用电规律，形成有价值的数据库，辅助开展有序用电和电力规划工作。