分析市场营销中的心理战术运用

2019-11-29金旗

商品与质量 2019年11期

关键词：销售消费客户

金旗

河南省商务中等职业学校河南郑州 450000

消费心理指的是消费者在选择、购买以及使用产品或服务时所产生的消费活动。消费者心理在销售过程中有着十分重要的意义。

1 营销过程中对消费者选择产生影响的因素

1.1 产品与消费者心理

产品进入到市场中后，会经历投放期、成长期、成熟期、衰退期等几个阶段。同时，产品的购买中，晚期购买者是早期购买者十倍之多，因此在产品的推销与推广中要积极利用消费者的心理，并制定出合适的策略，让消费者的心理需求得到满足，并利用消费者的信息反馈逐渐形成消费习惯。

1.2 价格与消费心理

很多消费者认为商品的价格决定价值，因此在消费的过程中往往形成了“一分价钱一分货”的心理，但是这种理论虽然有一定道理，却也不完全值得信奉。因为有些商品并不符合，此时销售人员就可以利用消费者这种心理，对其心理价格下限进行突破，让商品的价格具有巨大的吸引力。同时，消费者普遍具有敏感心理，尤其是较为日常的消费品，非常敏感。因此价格战不可时间过长，防止消费者对特价、减价失去兴趣。

1.3 服务与消费者心理

消费者在购买产品时，销售员的情绪积极性会对消费者的购买成功率产生影响，因此销售人员必须对消费者的心理状态进行时时关注，当机立断，在消费者对商品进行关注的时刻就立即对其提供引导服务，让其需求得到即时满足。同时通过商品介绍、功能解析、价格引诱等方式刺激消费者的购买欲，最后在消费者举棋不定的时刻打“情感牌”，充当消费者的参谋，促进其购买。

2 营销过程中的心理战术

2.1 察言观色，摸清底细

销售人员每天要面对性格迥异的客户，每个客户在与销售人员打交道时呈现出的状态都不同，有些客户素质较高，整个交易过程非常顺利，还有一些客户这不容易轻信别人，喜欢与销售人员周旋。因此作为销售人员，必须能够拥有一双洞察一切的眼睛，分析客户的心理，提前一步知晓客户的心理活动。通过对客户交谈过程中的微表情、肢体动作等进行观察，进一步判断客户接下来将要采取的行动。抓住这些特点，有利于销售人员依据不同的情况采取不同的战略措施。

2.2 转换立场，思考问题

任何时候，人们在做主观决断时，都习惯站在自己的角度想问题或是进行判断，这种方式不仅不够科学，也容易出现偏差。销售人员也不例外，如果在与客户接触的过程中仅仅根据自己的主观意识对消费者的心理进行评判，是无法获得准确信息的，甚至交易的最终结果与自己的预期相背离，不能达到目的[1]。销售人员总是考虑如何快速将大价钱、高利润的产品售卖给客户，但是客户也想尽量将价格压低，买到质优价廉的商品。所以二者的立场完全不一致，此时是销售人员有利可图，所以必须销售人员进行换位思考，转变二者的敌对态度，多站在消费者的立场思考问题，就可以让客户的需求得到更为全面的满足了，进而将商品推销出去。

一般情况下，人们很难做到换位思考，如果销售人员可以站在是消费者参谋者或是亲属的角度对其进行劝导，那么可以就可以让消费者卸下防备的心理，进而愿意购买商品。

2.3 高价值信息的判断

与消费者进行攀谈，表面看上去并未对销售活动产生任何影响。但其实作用很大，因为销售人员可以通过与客户的聊天收集到一些有用信息甚至可以说是高价值信息，不仅可以拉近其与消费者之间的距离，还能够掌握谈话的节奏，将商品推销给客户。与此同时，每个人都希望自己的观点能够得到别人的认同，或是获得更多的倾听者。此时，如果销售人员可以满足消费者的需要，就可让整个聊天过程变得轻松惬意，并消除消费者与销售人员之间的敌对气氛，提升销售人员销售商品的成功率。

2.4 与消费者的沟通策略

（1）首因效应。首因效应也就是人们俗称的“第一印象”从心理学角度讲，人们对另一人接触的30s之内就会产生第一印象，因此，销售人员必须抓住机会，在这个时间段内给消费者留下一个积极的印象，然后引导消费者的判断与评价，进而让成交的概率更高。虽然这个理论并未得到科学证实，但是其的确对人们的判断产生影响，作为一个销售人员必须在与顾客攀谈的过程中保证言语得当，肢体语言、动作等细节上的体现出良好的素质[2]。（2）获得消费者的赏识。与消费者之间的谈判就像是打牌，运气在其中占据着较大的比例。因此想要让客户赏识自己，必须能够摸清对方的底线，并让客户知道商品的价值，但是如何将这个过程做好值得营销人员推敲，销售人员可以使用委婉的方式进行试探，在不影响关系的情况下获得自己的想要的信息。也可以使用反问的方式，占据主动权，让客户的底线得到了解。同时对商品价值的谈论要大于价格，只有这样才能不得罪客户的基础上，还避免因为价格拉锯产生纠纷[3]。（3）消费者心理的判断与销售的影响。正确的分析消费者心理可以让顾客的多方面需求得到满足，进而增加交易的成功率，消费者的心理在销售过程中起着决定性的作用，同时消费者的心理容易受到环境、气氛、个人心情等方面的影响，因此销售人员必须通过对消费者的行为、语言进行揣摩，制定出适宜的营销方式，达到自己的目的[4]。随着社会的发展，消费者开始追求个性化消费，希望自己的个性化会通过所选商品表达出来。因此，那些能反映他们身份地位和生活质量或是满足他们的个人需求并体现个性化的营销方式往往深受女性欢迎。