盒马鲜生配送问题与对策研究

崔梦月

（辽宁对外经贸学院，辽宁 大连 116000）

前言

当今社会，随着经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于食物尤其是生鲜类食品的要求也越来越高，生鲜类食品的配送日益成为一个连锁超市不断发展的制约性因素。

由于生鲜产品“易腐”的特殊性, 其电商的发展需要比普通商品电商要求更高的物流配送体系,而这一直是传统生鲜电商发展中遇到最大的问题。研究盒马鲜生的生鲜配送问题可以更好地减少盒马鲜生在生鲜食品配送中出现的不必要的损失，给盒马鲜生的未来发展奠定更好的基础，完善盒马鲜生的生鲜配送流程，可以极大程度的提高盒马鲜生的顾客满意度，更好地为当今社会中出现的生鲜配送问题提供解决方案。与此同时，通过解决盒马鲜生配送上出现的问题，有利于盒马鲜生获得更多的群众满意度。

一、盒马鲜生企业简介及配送发展现状

（一）企业简介

盒马鲜生（以下简称盒马）是阿里巴巴对线下超市完全重构的新零售业态，是集“超市+餐饮+配送+APP”为一体的连锁超市。居民聚集区是盒马鲜生的主要开展得，其运营方式采用线上线下两种方式并行。盒马将餐饮区域外包，属于联营式餐饮，使经营成本在一定程度上得到降低。在盒马中消费者可到店购买商品，也可以在盒马App下单购买。对盒马鲜生的消费者，阿里巴巴免费提供会员服务，在淘宝或支付宝进行账户注册，消费者便可从最近的商店查看和购买商品。不久之后，消费者购买行为可以被盒马追踪，其可利用大数据分析，为消费者提供个性化建议。此外，盒马会基于办公室场景推出针对性便利店和轻餐。“80后”“90后”的年轻人是其主要服务对象。

（二）盒马鲜生配送发展的现状

与传统零售最大区别是，盒马运用大数据、移动互联、智能物联网、自动化等技术及先进设备，实现人、货、场三者之间的最优化匹配，从供应链、仓储到配送，盒马都有自己的完整的物流体系。盒马的供应链、销售、物流履约链路是完全数字化的，从商品的到店、上架、拣货、打包、配送任务等，作业人员都是通过智能设备去识别和作业，简易高效，而且出错率极低。

整个系统分为前台和后台，用户下单10分钟之内分拣打包，20分钟实现3公里以内的配送，实现店仓一体。如此高效的配送模式使网络订单的销售额占总体的70%，比来店的客人还要多。

盒马鲜生商品的配送包括源头基地到门店和门店到消费者。其中从源头基地到门店的商品，都是以整个托盘的集约模式，用大卡货车集中配送到门店。集中配送到门店之后，门店再将整个托盘的商品，一次性在门店完成收货、上架、拣货、打包、配送的五位一体环节，每个托盘可一次性操作50个商品包裹。拣货过程中，会采取分区拆单拣货的方式，系统会将一张订单根据商品的不同类别分成不同部分，不同类别的商品分别由不同拣货员同时进行拣货，以节省时间，拣货员根据系统分析得出的最优路径完成拣货后，利用盒马的悬挂链、传送带、RFID等先进的设备及技术将商品送到打包区，由打包员再进行合并、打包、装车后，直接配送至顾客家中。根据盒马的统计，从拣货到打包平均需要9分钟。而盒马鲜生的承诺是门店附近3公里范围内，30分钟送货上门，配送员可以利用21分钟进行送货。配送员需要熟悉配送区域、顾客分布的具体位置、订单的不同批次、品类，做最优智能匹配，使智能效率最优。盒马根据历史数据和阿里的大数据，做智能订货和库存分配。达到库存周转、销售和顾客需求满足的最大化。

二、盒马鲜生配送存在的问题

（一）配送人力消耗巨大

盒马鲜生在配送过程中承诺顾客，若下单生鲜产品的客户住址在店铺3公里范围之内，商品最快30分钟送达，例如：消费者13:20在APP上下单，最快可在13:45-14:15之间送达，盒马配送到家最长时间一般不会超过1小时。3公里半径，大概能覆盖28平方公里的面积，30万户家庭。快速配送堪称盒马鲜生的最大特点，这一保证突破了很多生鲜物流的极限。这是盒马的竞争优势，但也因此导致了盒马在配送过程当中消耗了大量人力物力。在盒马鲜生APP购物，由于不能预约隔天送达，只能当天送达，在盒马下单后，拣货员会提前拣货，各种生鲜商品对存储要求不同，盒马虽然有着可以实现5分钟内从下单到拣货的强大后端，可在这些环节中，即使有高科技技术作为支撑，也避免不了人工的损耗，而且一个订单同时需要几个拣货人员同时操作。由于盒马的“30分钟”承诺，使得盒马鲜生的配送环节中，拣货、送货方面需要大量的人力物力，为了满足前置仓的功能，盒马门店一般需要较大的面积，分成几个区域，每个区域都有一些拿着POS枪的店员在跑来跑去拣货，店员把本区域的商品拣好、装在袋子里后，挂在悬挂链上，就会被传送到后场汇集。然后，后台打包装箱，交给快递员送货，整个过程不能超过10分钟。快递员接过包裹后，需要在20分钟之内将包裹送到用户家里，由于对时间有很高的要求，人力支出也就愈加巨大。例如，盒马鲜生北京小营店平均每天线上接单3000单，需要50-60名配送员，每人每天平均送40-50单，周末订单量增加时配送员可能会增加到百人。与普通快递员相比，送单量接近的情况下，只需一次送货，且所需人数要远低于这种生鲜、外卖类平台。

（二）配送成本过高

盒马鲜生由于其配送的迅速便捷性，在人员增加的前提下，使得配送的费用也居高不下。为了能更好地拓展市场，目前盒马实行免运费制度。以大连高新园区锦辉店为例，一瓶价值9.9元的950ml的味全活性乳酸菌可以免运费送达。这种价格补贴最后都会追加到盒马的配送成本中。

为了更好满足“最快30分钟送达”的承诺，盒马的举措是增加门店布局，以门店代替大仓，门店既是卖场同时也是仓库，这是它的优势，但同时也增加了成本的投入。而且每个门店只能辐射附近3公里的用户，为满足该配送目标，就需要布设更多的门店，成本也是大量的。同样为了满足该承诺，盒马配送人员无法积累订单，有时只送一单、两单，效率的降低也使得单位订单的配送成本直线上升。为了提高配送的时效性，盒马还推出了“悬挂链”设备，在提高配送效率的同时，设备成本的投入也是巨大的。而且根据运营的实际状况来看，部分门店由于订单数量有限，“悬挂链”是处于停滞状态的。

此外，2017年，盒马还上线了“7×24”小时的服务，也就是每天24小时无障碍下单。这就意味着，虽然盒马门店晚上十点打烊了，但是盒马APP可以全年无休的下单购物。盒马鲜生配送需要24小时不停歇配送，这一配送的难点不仅仅在物流层面，而且在于对不同时段配送、拣货等等工作员工的工资分发制度上面，这无疑加大了对于盒马鲜生配送的成本，导致盒马鲜生物流由于其便利性需求程度高而导致配送费用、人工费用等等的成本费用的增加。

（三）产品质量无法保障

近年来，我国对于生鲜市场中生鲜的质量水平要求越来越高，对于食物的新鲜程度、配送的速度、配送过程中的保险程度的要求也越来越高。盒马鲜生产品到达配送门店之后需要进行分拣和配送。门店也因此分为分拣区和配送区，两大区域内又存在各个细小的分支部门，而各个区域之间人员流动也比较复杂。盒马的工作人员在生鲜食品分拣、打包、送货等过程中，无法全程实现冷链物流，导致食品品质下降。盒马在生鲜食品配送过程当中缺乏一些用来实时测量生鲜食品所处环境温度的设备，由于无法准确把握生鲜食品的温度，因而无法保证商品全程处于低温状态，从而导致食品的品质下降。

盒马的店铺既是卖场，又是仓库，作为卖场，需要有舒适的温度，保障消费者的到店体验，而作为生鲜食品的仓库，又要求有低温的保障，与送货环节冷链的无缝衔接。盒马取消大仓，以门店作为商品配送的前置仓，是它的卖点。但同时也给全程冷链带来一定困难。

同时由于人工素质的问题，部分员工不能严格遵守工作中对低温的要求，也导致了产品品质的下降。

三、完善盒马鲜生配送的建议

（一）降低人力消耗

1、提升配送效率

盒马要完善生鲜配送，首先要提高配送效率。盒马打造的新物流，并不止于物流。而是要从商品和供应链上，重构整个零售体系，提供多样化的配送模式供顾客选择。在配送过程中，统筹管理是非常重要的。比如说，在同一个城市的同一个路段，在不同时间段会有不一样的交通状况；上班下班时间，和一般时间，就会有不一样的车流量。所以，盒马要根据顾客的时间、地点要求，选择合适的配送路线，尽可能避开上班高峰期的拥堵路段，选择更加畅通的路线。同时，要根据后台大数据确定合理的配送时窗，积累一定的订单，提高单次配送的效率，就能减少人力的投入。

2、适当延长配送时间

对于最快30分钟送达，也是耗费大量人力的关键，因为很多消费者并没有这么急迫，盒马应该就此进行广泛的调研，在配送时间与人力消耗上确定一个平衡点，确定合理的配送时间，在消费者认可的配送时间内尽量减少人力的投入。

（二）降低配送费用

1、整合供应链

对于生鲜电商来说，产品的品质和配送成本之间，永远是矛盾的，如果想保证品质，就需要更多的费用的投入，生鲜配送的成本必然会高于普通快递。而且为了拓展业务，培养客户，盒马必然会使用免运费这种方法，因此，配送成本的降低可以从供应链的重构上想办法降低，通过供应链成员的合理选择和布局，使得供应链流程的衔接更顺畅，从而降低配送成本。

2、增加门店辐射范围

为满足3公里范围内最快30分钟配送的承诺，盒马只能选择更多的布设门店，但此做法本身就大量地增加了物流成本，而且为满足时效性，订单很难进行积累，从而降低配送效率，增加单位订单的配送成本。因此，盒马是否可以考虑根据不同的消费区，适当增加门店的辐射范围，这样既可以减少门店投资的成本，也可以保证更多的订单量，从而可以在有效的时间内积累更多的订单，实现一次多送，从而减少单位订单的配送成本。

3、合理预测订单量

通过阿里大数据的优势合理预测订单量的多少，从而选择合适的分拣、送货的设备，比如很多门店都弃之不用的悬挂链、传送带，就是因为过高估计了订单数量，结果成本投入了，却没有派上用场。

4、合理制定营业时间

对于盒马选择的7×24小时服务时间，很显然，不符合经济学家巴莱多的二八定律，在选择盒马的客户中，真正在24点之后，8点之前有需求的用户毕竟是极少数的，虽然盒马满足的这一小部分人的特殊需求，但从成本的角度上考虑是不经济的，也是配送成本提高的原因之一。因此，是否可以通过后台大数据，统计更为合理且经济的营业时间，从而减少配送成本的投入。

5、与第三方物流及阿里旗下企业联合

由于盒马的商品主要集中在生鲜类食品，而且目前消费者的线上习惯并没有养成，很多消费者还是习惯于到店选购，因此订单数量是有限的，而且有高峰期和低谷期，与其为满足高峰期的流量而配置大量的自营物流，盒马可以考虑与第三方物流企业联合，减少自营物流的投入，比如，可以考虑利用阿里集团目前投资地饿了吗都企业的物流资源。同时也可以考虑把门店设在阿里旗下投资的像大润发这样的大型卖场里，门店的投资成本也可以大大降低。

（三）提高产品品质

盒马鲜生作为线上引到线下的生鲜超市，应重视用户体验，保证产品的生鲜度，进一步打开生鲜市场。

1、提高信息化水平，加强产品质量监管

盒马要加强后台信息化管理，发挥阿里信息化平台和大数据的优势，提高配货效率和准确度，减少因配送错误造成的产品品质下降。同时做好产品需求的预测，不同位置的盒马，人流量有很大差异，根据人流量的多少合理设定进货量，避免商品短期内无法进行配送而导致的产品品质下降。采取像电子标签等信息技术，减少人力操作可能带来的商品品质的下降。利用信息化监控设备，加强全程冷链条件的监管，保证产品品质。

2、协调好商品展示区与仓库区的关系

要合理地处理好卖场与仓库的关系，盒马为了更好地实现配送时间承诺，将门店设定为商品的仓库，即前置仓，但如何同时满足到店消费者的体验和生鲜食品保质的双向目标是盒马需要考虑的问题。要满足不同的区域，有不同的设计和安排，以保证各功能区的要求，各功能区互不干扰。比如，为了增加人流量，快速建立社区的消费习惯及养成人们对新零售的黏滞度，很多盒马卖场都有生鲜食品现场加工区，该区域普遍需要对食物进行热处理，是否会对生鲜食品的冷链产生一定影响，也是盒马需要考虑的问题。

3、全程开展冷链物流

冷链物流的实施有利于保障生鲜产品的品质。首先，对于拣货人员，在拣货方面，要加强对于人员的监督和管理，使员工明确低温作业的重要性，并有制度保障员工可以严格按照操作规章制度执行。第二，加强对员工的冷链操作培训，明确各个环节中所需的操作技能。例如，如何快速高效的将生食和熟食分开打包，预防交叉污染，加强各自的新鲜度。针对不同产品有不同的保鲜方法，如冰袋保鲜、保鲜膜保鲜等等。不同规格商品所需的保鲜设备的数量，具体方法，例如冰袋数量的多少，摆放的位置等等。第三，保证各环节冷链设备的投入。比如低温库，冷藏车，低温周转箱，保温箱，全程的低温监控装置等等。

结论

当今社会，随着经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于食物尤其是生鲜类食品的要求也越来越高，生鲜类食品的配送日益成为一个大型连锁商城不断发展的制约性标准，但我国在生鲜食品配送方面的缺陷也日益明显。本文以盒马公开的生鲜配送现状为依据进行研究，同时对盒马的生鲜物流现状的研究采取了实地调研的方法，对盒马当前生鲜配送模式及现状做出了分析，发现了当前盒马出现人力消耗巨大、配送费用过高、产品品质无法保障三个主要问题，并且针对问题提出了降低人力消耗，降低配送成本，提高产品品质的解决方案。希望能够起到一点借鉴的作用，为盒马鲜生配送的发展献上微薄之力。