科技型中小企业质量管理与企业绩效的关系研究

李娜 王伟

1.天津特安职业技能考核服务有限公司 天津 300384

2.天津大学 天津 300354

1 研究背景

Mehmet Demirbag等人（2006）对土耳其伊斯坦布尔市中小企业全面质量管理的实施和组织绩效的关系进行了分析。对来自168个中小企业的有效问卷的分析，表明全面质量管理与非财政绩效呈较强的正相关，而与财政绩效则呈较弱的正相关。另外，在仅非财政绩效作为中介效应时，全面质量管理的实施与财政绩效呈正相关。研究还发现最重要的质量实践是培训、员工关系和质量数据与报告；而最不重要的是高级管理者的作用。

Fred Appiah Fening（2008）研究了加纳的中小企业质量管理实践与组织绩效的关系。文中以波多里奇国家质量奖卓越绩效评的7个方面：领导、战略策划、人力资源、以顾客和市场为中心、分析和信息、过程管理和质量和经营结果代表质量管理实践，并通过对200个中小企业的实证分析验证了质量管理实践与组织绩效有着显著的关系，支持了无论在哪个地方，是大公司还是小公司，质量管理实践都可以提高组织绩效的观点[1]。

David Gadenne and Bishnu Sharma（2009）调查了澳大利亚中小企业的柔性和硬性质量管理要素及其与公司绩效的关系。研究发现，柔性和硬性质量管理要素的组合对改善总体绩效有积极的作用。这些要素可减少为主要的6个：基准和质量测量，持续改进，高层管理哲学和供应商支持、员工与顾客参与、员工培训和效率改善。另外，员工与顾客参与、员工培训和效率改善似乎是保持客户满意度的重要因素，同时员工和客户参与似乎对维持资产回报率方面的竞争优势是重要的。

Faisal Talib等人（2012）研究了印度服务公司的全面质量管理实践和质量绩效间的关系。研究结果显示，部分全面质量管理实践被验证与印度服务公司的质量绩效有关。研究者还发现，对质量绩效有影响的全面质量管理实践中，质量文化是占主导地位的。其他实践，例如质量体系、培训和教育、团队合作和标杆管理与质量绩效呈正相关。

Kevin Baird等人（2011）研究了澳大利亚的制造业和服务业组织文化、全面质量管理和运营绩效之间的关系。研究结果表明，文化维度团队合作/尊重人是加强全面质量管理实践实施最重要的因素，更多的结果导向和创新业务单位也被证实是在更大程度上实施全面质量管理实践。另外，文章也证实了四个核心的全面质量管理实践是相互关联的，但只有三个因素（供应商质量管理、流程管理和质量数据和报告）被验证是有助于实现运营绩效目标的。

2 问卷设计与调研结果

2.1 问卷设计

本研究根据企业质量成熟度评价指标体系设计了调查问卷，同时根据专家学者与调研的适用性进行了相应的修正与补充，保证问卷的有效性与科学性。

本研究所用问卷共分为两大部分。第一部分是对企业的基本情况进行调查，包括公司所有制性质、规模、所属行业、通过的质量认证等。该部分问卷主要了解被调查企业的基本背景资料，采取选择与填空的方式，由受访者作答。第二部分是受访者对自己所在公司质量管理实施情况及经营绩效的评价，其中涉及各种质量管理活动，包括高层领导、战略、顾客与品牌管理、资源管理、过程管理、测量、分析与知识管理、创新管理、经营绩效等8个构面共66个问题条目。该部分采用Likert七点量表法，对每个题项设置从“完全不符合”到“完全符合”逐渐增强的七个认可程度，对应分值依次为1-7，由受访者根据企业的实际情况对各个条目的描述进行打分[2]。

2.2 调研数据与结果

2.2.1 数据获取

问卷的调查对象主要是天津市科技型中小企业，涉及企业高层领导、财务部门、人力资源部门、质量部门、研发部门、市场或品牌部门、生产部门等七个部门。受访人员是副总及以上、部门负责人、基层员工三类人员。其中基层员工包括部门管理人员或工程师、一线员工。问卷主要通过实地调研或发送到各个企业，通过扫描收集二维码，不同角色人员进入为其角色特制的问卷，填写后由调研员后台确认数据的有效性。共发放问卷215份，回收215份，排除无效问卷47份，可用问卷168份，问卷有效率为78.1%。

2.2.2 基本信息统计

从企业类型上看，本次调查的企业主要是国企，占50.6%，比例最低的为中外合资企业，占6%。从企业的营业收入上看，营业收入在40000万元及以上的企业占33.3%，2000万元到40000万元之间的企业占40.9%，300万元到2000万元之间的企业占16.4%，小于300万元的企业占9%。从业人员人数在1000人及以上的企业占16.5%，人数在20-299之间的企业比例最大为50%，人数在20人以下的企业最少，占6.3%。从上市情况来看，77.8%的企业未上市，3.1%的企业为境外上市，其他的企业在国内上市。

2.2.3 相关性分析

为了了解各质量管理实践活动对质量绩效以及企业经营绩效的影响，本文采用Pearson相关分析法对各变量之间的相关系数进行检验，相关分析结果表明，质量管理的实践活动，如领导力、质量部门、人力资源管理、顾客关系管理等，均与质量绩效与经营绩效之间在0.01水平上双侧显著，Pearson系数都为正，表明各质量管理实践活动与质量绩效和经营绩效之间均显著正相关，初步验证了质量管理实践与绩效之间的关系[3]。

3 研究结论与对策建议

质量管理实践与绩效关系的分析结果显示提高质量管理成熟度水平，可以显著的提高绩效。尤其是高层领导的作用、资源（人力资源）管理与创新技术这些方面的提高，绩效是显著受到影响的。所以企业需要不断提高自身质量管理的水平[4]。

质量管理实践中的高层领导的作用、资源（人力资源、供应商、财务）管理与创新技术与企业经营绩效之间的相关显著，说明此三项质量管理实践对经营绩效有显著的正向影响作用。有效的高层领导对经营绩效的影响是显而易见的。领导支持是企业实施质量管理的重要前提，高层领导直接主导了战略的制定与实施，通过制定质量方针、自身积极参与质量工作、鼓励员工积极参与质量改进等直接影响企业的运营成果。员工是各种质量方法与措施的最终践行者，经常接受质量方法与技术的培训，采取适当的员工激励措施，参与质量小组解决问题并提出好的改进建议可以直接影响产品质量的稳定性。在供应商方面，进料与配件是产品质量保证的前提。在我国，把质量作为选择供应商的标准，与供应商建立长期良好的合作关系，是企业降低成本、提高运营绩效的重要保障。可以说，质量基础活动的有效实施是企业直接提高运营绩效的重要保障。

在研究中发现：质量实践活动如战略、过程管理、测量改进与知识管理与经营绩效虽然在P＜0.05水平上相关不显著。但是在相关性分析中可以看出，这些质量管理实践要素与高层领导、创新管理是具有显著相关作用的。企业可以通过战略的制定实施影响高层领导、影响创新，进而影响企业的经营绩效。同时，企业可以通过产品设计从根源上控制产品质量，降低成本，提高运营绩效。统计控制与反馈通过调查表、控制图等质量技术与工具及时统计与收集废品率、返工率等质量数据，对生产数据进行汇总反馈给生产者及管理人员，进而帮助他们及时分析生产过程中出现的波动，以对超出控制范围的问题适时制止并解决。在生产过程管理中，企业可以通过标准化的生产流程、经常性的流程检查与设备维修、整洁的工厂生产车间、不断优化的流程等控制流程生产，减少流程的波动性。总之，有效战略制定实施、有效的信息测量收集与改进、生产过程管理等质量实践活动，可以促进企业降低生产成本，改善产品质量并提高生产能力，从而对企业的创新技术开发有显著影响，进而对经营绩效有显著的促进作用，这与Flynn（1995），Lakhal（2005），Zu（2008），Phan（2011）等学者的结论保持一致。