“智能+”助力政务治理与服务深化升级

刘斌

聊城市行政审批服务局 山东聊城 252000

随着如今社会不断的发展与进步，市民已经渐渐开始往信息时代的方向前进着，信息化技术也开始逐渐被广大市民广泛使用并渗透到现实生活中的各个领域当中[1]。在政务当中使用信息化技术主要就是利用互联网、信息化技术与平台，将所有政府管理、服务的整个解决过程全部以公开的方式进行，其最为主要作用就是可以更加方便为市民、企业等进行服务。

1 政务信息化工程咨询的阶段特点

在我国政务信息化高速发展的十余年中，工程咨询单位全面参与、有力促进了政务信息化工程项目的科学决策与高效实施。政务信息化工程咨询伴随着政务信息化不同的发展阶段，其关注核心与工作重点与政务信息化阶段特点一脉相承、密不可分，呈现出极强的政策性属性。2002年7月，国家信息化领导小组审议通过《关于我国电子政务建设的指导意见》，“决定把电子政务建设作为今后一个时期我国信息化工作的重点，政府先行、带动国民经济和社会发展信息化”，政务信息化成为我国推进信息化的战略重点之一。“十一五”时期，我国政务信息化全面建设，围绕各级政务部门的办公自动化、重点业务信息化、政府网站普及化快速推进开展了一系列政务信息化工程建设并取得实质性进展，政务信息化逐渐成为政府高效履职的重要手段。此阶段政务信息化工程咨询的主要关注点和服务重心集中在办公自动化、业务流程电子化等，解决政务信息系统、政务信息化基础设施从无到有的问题。

2 “智能+政务”的发展路径

2.1 初级阶段：前端认证与交互的智能化

在公众和企业办理政务服务时，要实现身份认证服务，过去传统方式均需要用户在现场进行认证，或者通过U盾、电子签章等技术辅助手段认证。人工智能正在优化并重塑身份认证、线下与线上交互环节。在身份认证环节，政务服务将根据不同等级的用户赋予不同的网上办事权限。其中匿名用户可以进行信息查询、咨询问答，不能开展网上办事。初级用户通过身份证号+用户+密码的方式，在线办理政务服务门户提供的部分政府权力事项和公共服务事项[2]。中级用户在初级用户的基础上，通过实名认证窗口认证或金融卡认证，这类用户可以获得各类需要实名认证的公共服务事项的网上办理，如个人在线支付、个人征信查询、公积金查询等。高级用户需要在办事过程中通过实时人脸识别、声纹识别或视频进行网上实名验证的用户，可以开展等同于现场办理的事项，如个人办理房产证、涉及大额资金申领等。而高级用户的认证，必须借助视频人脸识别、语音识别等人工智能服务。在线下交互环节，可以在政务服务实体大厅，引入人工智能（智能客服、智能机器人）等新兴技术应用，服务机器人可以利用语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的方式与客户进行流畅交互，提供业务咨询、业务办理等服务，全面提升政务服务实体大厅的服务能力。在线上交互环节，过去政务部门与公众的交互渠道较为狭窄，在“互联网+”时代，引入了电子邮箱、市长信箱、短信通知、移动APP等形式，但需要后台人员长时间值守，而且值守人员需要具备丰富经验，熟悉并掌握政务各领域的显性与隐形知识。应用人工智能技术，可以实现具备拟人化的交互能力客户服务，如智能语音质检、智能语音分析、智能在线客服等，实现普遍问题的标准化接待、访客排队等人性化接待。

2.2 高级阶段：全流程的创新涌现智能化

在智能+政务的高级阶段，政务服务的种类和形式将变得日益丰富和多面化，通过挖掘政务服务的周期规律，生成一系列长尾服务，兼顾特殊人群服务、高端个性服务、普惠均衡服务等，甚至可以实现“千人千面”的个性化精准服务。此外，人工智能将不再局限于现有业务流程和服务的智能供给和资源优化配置，可以充分利用海量用户行为数据和政务服务业务数据，形成具有自学习、自适应的政务服务生态。面向不同区域、不同类别的人群，可以形成政务服务机理模型，并结合区块链智能合约等机制，在一些特定场景下，如消防火灾、应急演练、热点活动调度等，实现有服务流程的合理组织、提前预警和即时触发，避免人工值守和随意干预。

3 建议

（1）加强政务管理服务人员的培养在对政府管理服务工作进行创新的过程中需要加强对政府管理服务人员的培训，以便确保创新后的政府管理服务工作的有效性。政府部门需要定期对政府管理服务人员进行培训，提高其对电子政务管理服务方面的能力以及实际操作能力，确保政府管理服务人员可以顺利的完成预期的服务工作。与此同时，还需要提高政府管理服务人员的综合素质以及个人水平，确保政府管理服务人员具备较强的综合素质能力以及工作水平，以便可以为今后开展的管理服务工作提供保障。除此之外，还需要提高政府管理服务人员的信息技术以及业务能力，在实际培训的过程中需要确保培训内容的科学化、规范化以及有效性，从而提高政府管理服务人员的综合能力与工作能力。（2）立足政务本质，循序渐进应用技术“智能+政务”的重心还是在政务，“智能+”是手段、方式。要避免将智能客服、智能互动等能力和设施，做成追求时髦的尝试和装门面的摆设，要认清智能融合技术尚处初步发展阶段，同时政务发展具有由外及里的技术重塑过程，遵循从交互、服务、决策到创新涌现的规律性，要循序渐进采用新技术，设定政务场景，形成业务需求主导、创新驱动、机制变革的格局[3]。

4 结语

综上所诉，随着互联网与信息化技术不断进步，信息化技术在政府管理与服务工作当中的应用越发广泛。因此政府部门一定要加强对信息化技术的关注度，并加快对政务信息化的建设这样不仅可以提高政府管理服务效率、将信息资源进行整合提升城市的竞争能力。在加快政务信息化建设的同时，一定要对政府管理服务工作进行创新，采取创新措施来为广大市民带来更好的服务，并加强政府的整体发展。