献血者满意度对采供血工作的作用探讨

徐燕青 徐桂清

[摘要] 目的 分析血站献血者满意度高低对采供血工作的作用。方法 该次实验研究的对象为2018年1—12月期间在该部进行无偿献血的人员7 200名，按照随机数字表法将无偿献血人员分为两组，进行献血者满意度测评的3 600名无偿献血人员作为实验组，未进行献血者满意度测评的3 600名无偿献血人员作为对比组。结果 实验组无偿献血人员再次獻血意愿明显高于对比组无偿献血人员（P<0.05）;实验组无偿献血不良反应发生率、血液报废率均明显低于对比组无偿献血人员（P<0.05）。结论 在血站采供血工作的过程中让献血者满意，有助于提升献血者的再次献血意愿，还可以减少献血不良反应和血液报废，对采供血工作有着积极的作用和意义，值得进行广泛的推广以及运用。

[关键词] 血站;献血者;满意度;采供血

[中图分类号] R7 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）09（a）-0006-03

[Abstract] Objective To analyze the effect of blood donor satisfaction on blood collection and blood supply. Methods The subjects of this experimental study were 7 200 patients who donated blood in the department from January to December 2018. The unpaid blood donors were divided into two groups according to the random number table method to evaluate the blood donor satisfaction. 3 600 unpaid blood donors were classified as the experimental group， and 3 600 unpaid blood donors who did not evaluate the blood donor's satisfaction were used as the control group. Results The willingness of blood donation in the experimental group was significantly higher than that in the control group （P<0.05）. The incidence of unpaid blood donation and blood scraping rate in the experimental group were significantly lower than those in the control group（P<0.05）. Conclusion In the process of collecting blood and blood supply in the blood station， the blood donors' satisfaction， which helps to enhance the willingness of blood donors to re-blood. It can also reduce the adverse reactions of blood donation and blood scrapping. It has a positive effect and significance for blood collection and blood supply. It is worthy of extensive promotion and application.

[Key words] Blood station; Blood donor; Satisfaction; Blood supply

血站是临床血液的采集机构，也是临床用血的来源，保证用血安全和血液质量是血站的主要工作。在这一过程中安全血源是非常重要的，而保证从固定的无偿献血者中采集到足够数量的血液是安全血源的基础，因此，就需要提高无偿献血者的数量以及再次献血率[1]。随着人们观念的转变，无偿献血者数量在不断地增加，而无偿献血者献血后对血站以及相关工作人员的满意程度，对其再次献血率等指标有影响。因此应做好无偿献血者献血后的满意度测评工作，了解献血人群的真实想法，从献血者的角度出发做好献血宣传与服务，从而巩固和扩大献血队伍，在保证大众认可和满意的前提下更好地完成血液采集与供应工作[2]。该次实验研究的对象为2018年1—12月期间在该部进行无偿献血的人员7 200名，分析血站献血者满意度高低对采供血工作的作用，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该次实验研究的对象为在该血站无偿献血的人员7 200名，按照随机数字表法并无偿献血人员分为实验组和对比组。实验组3 600名无偿献血者中男性有2 335名、女性有1 265名;年龄最大的为41岁，年龄最小的为20岁，平均年龄为（27.3±2.9）岁。对比组3 600名无偿献血者中男性有2 348名、女性有1 252名;年龄最大的为52岁，年龄最小的为18岁，平均年龄为（32.4±3.3）岁。所有无偿献血者均自愿参与该次调查研究。实验组无偿献血者与对比组无偿献血者在基本资料的比较上差异无统计学意义（P>0.05），可以进行分析比较。

1.2  方法

对比组无偿献血者不进行满意度测评，实验组无偿献血者进行满意度测评，测评的方法为：在献血者献血后的第2天进行电话回访，电话回访人员首先说明致电目的，感谢无偿献血者，之后根据采血人员技术水平、服务态度、献血宣教、沟通交流、采血环境以及纪念品发放等不同的测评内容进行解释和说明，让献血者给予相应的评分。在结束通话前再次表示感谢，并说明不足的地方血站會持续改进，希望其可以继续参与无偿献血，并对服务质量进行监督。

1.3  观察指标

观察和分析实验组无偿献血者满意度测评结果以及两组无偿献血者不良反应发生率、血液报废率和再次献血意愿，为实验统计和分析提供数据基础。

满意度判定标准[3]：满意度测评内容包括采血人员技术水平、服务态度、献血宣教、沟通交流、采血环境以及纪念品发放等内容，每一项测评内容包括不同的问题，满分为100分，献血者评分80分及以上表示非常满意，献血者评分60～80分之间为基本满意;献血者评分60分以下为不满意，满意度=（非常满意例数+基本满意率例数）/总例数×100.00%。

不良反应发生率采用观察献血者的方式进行统计，主要观察的内容为患者是否存在恶心、呕吐以及面色苍白和大汗等情况出现;血液报废率采用实际统计方法进行，包括检验报废和其他非正常报废情况;再次献血意愿的统计分析方法为随机电话随访法，每组随机选取200名无偿献血者进行电话回访，询问其再次献血意愿。

1.4  统计方法

借助SPSS 19.0统计学软件完成实验研究中所有相关数据的处理与分析，计数资料采用率（%）表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  满意度测评结果分析

实验组3 600名无偿献血者满意度测评结果。见表1。

2.2  两组无偿献血者不良反应发生率、血液报废率对比分析

实验组与对比组各有无偿献血人员3 600名，实验组无偿献血者不良反应发生率、血液报废率均明显低于对比组无偿献血人员（P<0.05）。见表2。

2.3  两组无偿献血人员再次献血意愿比较

实验组200名接受电话回访的无偿献血者中有163名表示愿意再次献血，其再次献血率为81.5%;对比组200名接受电话回访的无偿献血者中有133名表示愿意再次献血，其再次献血率为66.5%，实验组无偿献血人员再次献血意愿明显高于对比组无偿献血人员（χ2=15.518，P=0.033）。

3  讨论

无偿献血者忠诚度与再次献血意愿以及潜在献血者的招募均有着一定的关系，而无偿献血者献血后满意度直接决定了献血者的忠诚度。因此，想要建立一个稳定的献血队伍就应该提高献血者献血后的满意程度。在这一过程中首先要做的就是完善满意度测评工作，了解献血者满意与不满意的地方，从而改进血站的采供血工作[4]。

通过对无偿献血者献血后满意度测评结果进行分析，总结出了献血者的一些意见和建议。首先，应该建立一个更加完善的献血者满意度测评回访制度，由专人对献血者意见进行收集、整理以及分析，并汇报给相关部门，以便更好地改进采供血工作[5]。同时，也应该加大对血站工作人员专业能力与综合素质的培训力度，增强血站工作人员的服务意识，让血站工作人员开展微笑服务，成立先锋服务岗位，保证每一个献血者均可以得到充分的关注，做好与无偿献血者的沟通交流和健康宣教[6]。最后，血站管理人员也应该根据具体问题来进行针对性的持续改进，保证每一个无偿献血者均满意地走出血站，做好纪念品的发放和献血者维护，巩固和扩大无偿献血者队伍，并为招募无偿献血者提供基础与保证[7]。在该次实验研究中，实验组无偿献血者不良反应发生率、血液报废率均明显低于对比组无偿献血人员（P<0.05）;实验组无偿献血人员再次献血意愿明显高于对比组无偿献血人员（P<0.05）。

综上所述，在血站采供血工作的过程中献血者满意度高，有助于提升献血者的再次献血意愿，还可以减少献血不良反应和血液报废，对采供血工作有着积极的作用和意义，值得进行广泛的推广以及运用。

[参考文献]

[1]  李瑞玲，杨红欣.血站满意度测评结果对采供血工作的作用探讨[J].中国卫生产业，2018，15（9）：5-6.

[2]  马延霄.血站采供血工作中护理质量管理的方法与应用效果研究[J].中国民康医学，2018，30（7）：120-122.

[3]  慕岩，迟爱娟.护理质量管理在血站采供血工作中的应用分析[J].临床医药文献电子杂志，2018，5（4）：20-21.

[4]  刘仁芳.浅谈提高采供血工作中的护理质量[J].中国医药指南，2017，15（20）：222-223.

[5]  高振玲.血站采供血工作中护理质量管理的方法及其效果分析[J].中国卫生产业，2017，14（18）：9-10.

[6]  贝孟辉，李丽颜，曾雅静，等.献血者满意度调查对采供血工作的影响[J].中国输血杂志，2017，30（6）：631-632.

[7]  黄俐娟.对提高血站采供血工作中护理质量方法的研究[J].中国保健营养，2017，27（36）：206-207.

（收稿日期：2019-06-07）