基于互联网+门诊就医流程改造的探索与实践

朱建成，夏 新，高 雁

同济大学附属东方医院：1 信息中心；2 财务部， 上海 200123

门诊是医院的第一道门槛，在传统的门诊就诊模式下，患者因挂号、收费、检查、化验、药房取药等多个环节，需要多次往返于相关科室，给患者就医带来严重不便[1]。2018年，国家颁布《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》《促进“互联网+医疗健康”发展的意见》等多项促进“互联网+医疗”建设的指导方针，其目的是逐步利用“互联网+”技术，加快推进智慧医院建设，优化患者就医流程，提高患者就医体验。文章从改造门诊就医流程入手，以实现“以人为中心，让患者少跑腿，信息多跑路”的目的，现介绍如下。

1 互联网+医疗发展现状

随着互联网技术的高速发展,人们通过互联网在线购物、买票等行为已成为日常生活中的一部分,其方便、快捷的特性逐渐影响着医疗卫生行业[2]。2014 年，国家卫计委针对互联网在医疗行业中的作用，制定了《关于推进医疗机构远程医疗服务的意见》。该意见为我国互联网医疗的初期发展打下了良好的基础。可以看出，国家非常看重互联网技术在医疗行业改革中的推动作用。2015年7月，国务院发布《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，就是要用“互联网+”的技术与思维模式来推动各领域体制改革建设与发展[3]。因此，“互联网+医疗”的新型医疗模式应运而生，各级医疗单位利用各自资源对“互联网+医疗”进行探索与实践。

2 互联网+智慧医疗的总体架构

互联网+智慧医疗的架构是基于医院目前的HIS、CIS、LIS、PACS等基础的信息系统，构建互联网医疗数据中心。以患者为中心，建设互联网医院的流程化产品、通道化产品以及知识性产品(如图1所示)。

图1 互联网+智慧医疗的总体架构

3 互联网+智慧医疗网络接入环境

随着互联网+医疗的快速发展，网络作为医疗信息的载体,其安全性变得越来越重要。互联网+智慧医疗项目的整体网络分为三个区域：内网、DMZ(demi- litarized zone)区(即隔离区)、外网。HIS核心服务器及内部终端放在内网区，互联网支付业务等在医院部署的前置机放在DMZ区，再通过防火墙与外网进行隔离。为保证医院信息数据安全，外部网络与DMZ区内服务器不得访问医院内部的服务器及数据库[4](如图2所示)。

图2 互联网+智慧医疗网络拓扑图

该文介绍的自助挂号收费及诊间结算分别使用扫码付和当面付的接入方式：扫码付是指由自助机生成二维码支付订单，患者用手机扫一扫完成支付；当面付需患者出示付款码，放在扫码墩上扫描即可完成支付。扫码付和当面付均采用了HTTPS协议传输交易数据，防止数据被截获、解密，采用RSA非对称密钥，明确交易双方的身份，以保证交易主体的正确性和唯一性，而且当面付的二维码还会定时刷新并防止截屏，使交易的安全性得到最大保障。

4 门诊业务流程改造

在传统的就诊模式下，患者因挂号、收费、检查、化验、药房取药等多个环节必须多次往返于收费窗口或医技科室[5]，造成缴费窗口人满为患、就诊环境嘈杂等现象。而且检查完毕后患者须在医技科室等待报告，无法实现快捷自助打印或自助查阅报告[6]。

在新型就诊模式下，患者来院挂号后前往医师诊间，医师初步诊断患者情况，开检查化验单，患者可根据银医通账户金额及是否可使用移动支付来决定是否直接在医师站进行诊间结算[7]。若不符合诊间结算条件，可前往诊室附近自助机上完成结算，无须前往人工窗口排队；结算完成后直接到医技科室进行检查化验，等报告结果出来后可统一到自助银医通设备上进行报告打印后回到医师诊室；医师根据报告结果进行精确诊疗并判断是否需要开处方；若开处方后，可直接在医师站进行诊间结算；结算完成后患者直接前往药房取药后离院。相较于传统就诊模式，至少可省去患者2次以上的排队、缴费、取报告时间，有效地缩短了患者整体就诊时间，提高了就医体验[8]。

5 自助银医通系统及诊间结算功能介绍

自助银医通系统及诊间结算系统的建立，打破了传统就医模式，优化了服务流程，其功能如下[9]：

5.1 自助银医通系统功能

5.1.1自助机主页面可根据参数设置显示机器拥有的不同功能，如初诊自费、充值、预约、挂号、缴费、病历打印、报告打印、胶片打印、发票打印、查询等。

5.1.2预约支持专家及普通号源预约，专家号源可预约4周以内，普通号源可预约8周以内，与其他预约途径统一号源，满足患者预约需求。

5.1.3初诊自费/挂号包含普通挂号、专家挂号及已预约确认，首次来医院就诊的自费患者选择初诊自费，系统会发自费卡。

5.1.4挂号缴费患者可自助挂号缴费，支持多种支付方式(现金、移动支付、银联)，避免患者只有单渠道付款的情况，支付完成后打印缴费凭证。

5.1.5换号/退号调研发现每天产生的退号，大部分是患者误操作或者科室认知不明确而挂错科室，该功能可避免患者因误操作而需要排队退号，节省患者时间。

5.1.6报告打印支持多种检查报告、化验报告，可根据需求设定打印报告类型；患者可做完所有检查化验后，集中打印报告，无须前往每个医技科室拿报告，让患者少跑路。

5.1.7发票打印患者在医院就诊完毕后，选择性的统一打印发票，避免因需要发票报销而前往人工窗口排队。

5.2 诊间结算功能

传统门诊医师站只包含医师诊疗操作，如诊断、门诊电子病历、诊疗开单、处方开单等，通过信息化技术手段，在门诊医师站中嵌入门诊收费模块，实现诊间结算，同时增加部署硬件设施，包括社保卡读卡器、扫码墩，医师在诊疗开单完成后，患者可通过移动支付或者在医院账户预存金额进行缴费[10]。

医师在诊疗开单完成后，点击诊间结算按钮，调取门诊收费模块，显示此次收费总金额及需个人支付金额，同时在页面顶端显示患者个人基本信息，方便医师核对患者信息，防止点错结算的患者；当患者在医院账户预存金额不足时，可选择支付宝或者微信进行扫码支付。

患者使用在医院账户预存金额或者支付宝、微信支付完成后，打印诊间支付单作为患者缴费凭证，将患者结算信息推送至患者手机上，实现电子结算单。

6 应用效果分析

截至2019年3月23日，医院南院门诊患者使用自助挂号占总量的75%以上(项目前约占12%)，门诊自助缴费及诊间结算占总量的80%左右；医院北院门诊患者使用自助机挂号约占总量的65%(项目前约占10%)，门诊自助缴费及诊间结算占总量的70%左右。另外，经测算，患者在医院完整诊疗过程中涉及的挂号、缴费等操作已控制在180 s以内，一站式的便捷服务及诊间结算为患者就医带来了极大的便利。换号及退号功能相继上线，由患者误操作造成的须窗口排队退号现象明显减少。目前，自助机退换号使用率占医院整体退号40%以上，效果非常明显，减轻了人工窗口排队压力。

7 总结

通过该项目建设及门诊就医流程的不断优化，改造自助设备信息系统，使得患者使用率明显提高；通过门诊医师站实现诊间结算，实现了患者看病缴费不排队，实现医院患者缴费真正的零等待；通过大量自助设备投入及诊间结算相结合的方式，使得大部分患者缴费基本无需排队，大大缩短了就诊时间，提高了患者就医体验。通过自助服务优化及门诊诊间结算实现门诊就医流程优化改造，体现了“以人为中心，患者少动，信息多动”的理念，与国家对互联网+医疗建设要求不谋而合。

通过该项目的推广应用，窗口收费排队现象大幅减少。门诊自助预约挂号方面：南院约3200人次/天、北院约2200人次/天，排队平均减少2.8次/人，患者整体就医时间大幅缩短，提升了患者就医满意度。

通过该项目的开展，医院整体的服务开展效率及运营管理效率显著提高，南院门诊人工挂号收费窗口从原先的11个缩减到2个，北院门诊人工窗口从原先的21个缩减到10个。患者就医体验满意度大幅提升，医院的就医流程得到较大的改善。