完善政务热线客服人员激励机制的对策探究——以莆田市12345 热线为例

□吴树荣

政务热线作为政府向公众提供咨询、求助、建议、投诉等公共服务的重要窗口，也是改善群众参与社会治理和监督政府工作的重要平台，对提升政务服务质量和政府工作绩效，增强群众获得感、幸福感具有重要意义。当前，国内绝大多数城市开通了政务热线。中山大学数字治理研究中心发布的2019年政务热线发展研究报告指出，多数采取劳务派遣或购买话务运营服务方式，由政府财政提供资金、企业负责客服人力资源管理，但普遍存在激励机制不健全、人员流失率高等问题。本文旨在分析莆田市12345热线客服人员激励机制存在的问题，结合激励理论方法，提出完善政务热线客服人员激励机制的对策。

一、激励及激励机制概述

激励是组织管理的重要内容。组织行为学认为，激励是通过满足员工需要使其努力工作，从而实现组织目标的过程。马斯洛激励理论认为，人的需求从低级到高级依次为生理、安全、情感归属、尊重和自我实现五类需求。因而，从激励内容角度可分为物质激励、精神激励、情感激励。管理学认为，激励是组织为特定的目标而影响组织成员需求并规范其行为，使其自觉地为该特定目标做出努力的持续反复过程。当组织成员行为符合组织的需要时予以肯定；组织成员行为不符合组织的需要时予以否定。因而，从激励作用角度又可分为正向激励和负向激励。

激励机制是指通过一套理性化制度来反映激励主体与激励客体相互作用的方式。从激励机制的作用性质上看，具有助长和致弱两种作用效果。当助长作用主导时，能促使组织发展，反之则阻碍组织发展。从客服管理企业角度看，激励机制就是通过建立加薪、晋升、教育培训、绩效管理、团队建设等一整套激励制度来激发客服人员提高工作绩效和服务能力，增强客服团队凝聚力。而建立一套好的激励机制，就需找准客服人员的真正需要，将满足其需要的制度措施与客服目标有机结合起来，并注意去除致弱因素，促使客服团队不断成长。

二、政务热线客服人员激励机制存在的问题

（一）物质激励机制不足

1.薪酬待遇不高。政务热线客服大多通过招标方式向企业购买人力资源服务，标期一般3 至5年。据中山大学数字治理研究中心研究报告显示，多数政务热线客服人力资源年均投入不足8万元。在招标过程中，企业为能成功竞标往往提出更低报价或更高承诺；而在运营过程中，企业除支付客服人员薪酬、五险一金、税费、管理费用外，还将考虑经营利润等问题，客服人员人均实发薪酬不足财政投入的60%。例如，2018 年度莆田市12345 热线客服招标，标期3 年，财政每年人均投入6万元，而客服人员人均实发工资不足3.36 万元。

2.缺乏长期激励机制。由于每次合同标期不长，又缺乏资金增长机制，导致企业建立长期物质激励机制积极性较低。有的企业管理人员甚至认为招聘新员工比“高薪”留住“老员工”人力成本更高。据调查研究表明，全国约有70%政务热线缺乏拥有3年以上工作经验的话务员，65%以上话务员年招聘次数在3次以上，如莆田市年招聘次数近10 次。

（二）精神激励机制不足

1.精神高度紧张，正向激励不足。多数政务热线提供24 小时全天候服务，常年无休，客服人员需轮班、倒班、值夜班，工作期间长时间佩戴耳机，对其身心影响较大。近年来，各地政务热线话务量显著增加，如自2012 年莆田市12345 热线开通以来，年受理量增幅达40%，每个话务员日均受理70 通左右，约有40%以上工单通话时间超过4 分钟。面对各种各样诉求事项和负面情绪，话务员需付出更多耐心来处理好每一通话务，精神时刻处于高度紧张状态。但有的企业不够重视，客服团队活动开展较少，话务员心理舒压不够。

2.考核以“扣”为主，负向激励偏重。政务热线经历多年发展，不管电话接听，还是工单处理，均建立全程录音、全程留痕制度。从群众来电第一秒开始到通话结束，及后续工单登记、派转、回访流程都建立一整套严格的服务标准和规范。客服人员接受全过程监督和质检，如莆田市12345 热线客服人员绩效考核以扣分为主，每个环节若有偏差即纳入质检扣分，直接影响其绩效工资。

（三）情感激励机制不足

1.思想政治教育淡化。政务热线话务员虽仅是接线、记录，但却是党和政府联系群众的重要纽带。因此，要求客服人员具有坚定的理想信念、崇高的政治信仰和为民服务的情怀。但企业在日常管理中多注重业务培训，较少开展思想政治教育。

2.团队文化建设弱化。由于政务热线客服管理具有专业性、公益性、服务性强等特点，因而客服管理企业自身的企业文化并不一定适合政务热线客服团队。但由于财政资金投入有限且合同标期不长，多数企业不愿投入大量精力来培育热线客服文化。

三、完善政务热线客服人员激励机制的对策

（一）完善岗位薪级体系

政府需将客服人员岗位薪级等职业规划设计方案作为一个重要的衡量指标，要求科学设计客服人员岗位和薪级体系，合理设置工作岗位和职业规划体系，如可参照事业单位组织结构设置值班长、组长、副组长等管理岗位，设置初级话务员、中级话务员、高级话务员等技术岗位，每个技术岗可再细分多个等级。按照岗位和等级来确定岗位和薪级工资，实行考核晋升、竞争上岗、能上能下的岗位薪级调整机制。

（二）完善绩效管理机制

客服企业需制定详细的绩效考核办法和实施细则，根据日常工作数量和质量，科学量化工作成效，优化绩效奖金分配，完善激励约束机制；需建立多重绩效考核奖励机制，除按月发放短期绩效奖励外，还需按客服人员工作每满一年发放长期绩效奖励，以此减少客服人员流失率。

（三）加强思想政治教育

客服人员除了需具备专业素养、丰富知识外，还需牢固树立“四个”意识，全心全意为人民服务。因而，需经常组织客服人员参加政治理论和业务知识学习培训，让每位客服人员以岗位为荣，自觉提升、自我实现，在为人民服务中收获幸福感。

（四）加强团队文化建设

团队文化建设是一项长期的工程，热线管理部门和客服管理企业需共同创造优秀客服团队文化，认真分析客服人员实际需求，并采取有力的激励措施。如，配套建设心理舒压室、团队活动室，经常开展室内户外团队活动，定期组织体检；建立“老带新”培训模式，让新人尽快熟悉岗位、融入团队；经常开展谈心谈话，了解其思想动态，帮助解决实际问题，增强其归属感、认同感和责任感。

四、结语

政务热线是政府倾听百姓呼声、回应群众关切的重要渠道，尤其是政务热线客服人员在其中发挥了重要的桥梁作用。为此，笔者着重从物质激励、精神激励、情感激励三个方面分析政务热线客服人员激励机制中存在的问题，从完善岗位薪级体系、完善绩效管理机制、加强思想政治教育和加强团队文化建设四个方面提出完善政务热线客服人员激励机制的对策，以期增强客服人员的归属感、认同感、责任感和幸福感。