团结镇某品牌汽车特约维修站管理初探

2019-11-27苏清茂万再莲

大众汽车 2019年4期

关键词：售后经营客户

苏清茂万再莲

四川工商学院四川成都 611745

1 经营管理模式分析

1.1 四位一体模式

四位一体模式，主要指整车销售、售后服务、零配件供应和信息反馈。这种模式最早是在欧洲发展起来的。当然，“四位一体”的经营模式也适用于欧洲的地理因素和人口发展，欧洲城市间距小，交通发达，汽车服务体系完善。

1.2 连锁经营模式

是指汽车销售和售后服务分离的经营模式，“连锁经营模式”是在美国发展起来的，这种模式发展迅速。它的起源并不是汽车企业，而是专注于汽车维修的多种方式相结合的综合服务商，其打破了汽车行业的垄断，使价格透明化，为车主提供方便帮助车主解决问题。

1.3 路边个体维修店

路边个体维修店有其存在的原因，路边个体维修店大多技术不成熟，设备不先进、售后没有保障等，但是收费相对较低。

1.4 汽车特约维修站

特约维修站与4S店有比较大的区别，只负责整车销售和售后服务，厂家给特约维修站授权让其有资格能够进行售后维修。特约维修站和4S店同样能够得到来自厂家的内部培训，并且能够拿到纯正的原厂的零部件。一个规模与实力兼具的特约维修站能够得到不止一个品牌的支持，能够为多个汽车品牌服务。

2 管理的现状问题分析

2.1 车型多经营管理更为复杂

目前，汽车的品牌种类繁多，维修企业众多，维修企业之间存在各式各样的竞争，有损企业形象，导致自身的管理变得麻烦，导致收益严重下降，因此4S店大多只能从维修中回收利润。对于特约维修站来说，好的维修管理能够为自身品牌添光添彩，依靠好的管理来赢得了客户的信赖，无形之中也为特约维修站增加了压力，需要做到更细致的服务和更精湛的技术，以及管理的高效化。

2.2 维修人员自身的素质不高影响品牌发展

某品牌的维修技术含量要求过高，要求文化素养和实际操作技能都要达到高水准，因此中高级技师数量过少，并且存在隐形的人才流失的风险。而大多数都是维修学徒，由于学徒经验不够并且技术不成熟，不能保证汽车维修的质量。学徒的流动性更大，会对汽车企业的管理造成影响。

2.3 服务意识淡薄

主要体现在工作人员技能水平参差不齐，态度恶劣、收费存在不合理等问题。由于特约维修站保养的价格相对较高，不能正确处理这些问题的话直接导致客户的大量流失。

3 经营管理具体措施

针对目前某品牌维修店暴露的不足，应该以下几个方面进行整改。

3.1 装修和场地管理

维修店的内部装修应该从简设计，避免太复杂冗杂的装饰影响维修，颜色和标志应该统一，醒目并且做到美观。尤其需要注意的是装修店门面的设计应该突出宽敞，尽可能的保证足够的位置能够摆放车辆。

3.2 人才管理

维修人员必须着统一的服装，保证专业和规范化；服装应该保持干净整洁，为顾客留下良好印象；并且应该佩戴好服务工作牌，维修人员应按照操作符合规范，并且维修人员应该进行规范的培训，并且随着维修技术的更新不断地为技术人员开展培训班，让其能够尽快拥有精湛的维修水平。实行考勤制度绩效考核制度坚持公平公正原则，引入鼓励和竞争机制。

3.3 价格管理

服务项目的内容和价格张贴在醒目的地方，并且公示有关部门的投诉电话，让客户对维修店放心信任。

3.4 配件管理

配件和维修技术才是维修店之根本。必须有质量可靠、价格合适配件和精湛维修水平才能赢得客户的信任。严格从正规厂家、商家进货，并做好记录，对有质量的配件严格按照手续办事。

3.5 财务管理

任何企业，经营管理过程中的成本意识都十分重要，尤其是汽车相关的行业，投入大，运营成本高，风险大。因此，建店初期应从店面成本、软件管理成本、首批进货成本及员工薪资成本等几个角度进行管控；建店后期应从利润角度出发，成本越低，利润空间越大。坚持在经营初期进行成本的管理，后期的管理经营将为某品牌特约维修店提供更大的利益。

3.6 严格规范管理体系

首先建立完善的市场监督体系客户监督体系，做好日常监督工作，建立起公平竞争、规范有序的工作秩序。

售后的服务基本流程应包括：预约安排、客户接待、维修派工、维修领料、维修售后等管理模块，实现售后管理的规范化。其次，售后管理最重要的在于客户管理，应对到店维修的顾客的客户资料、客户维修记录、客户投诉信息、客户售后跟踪信息、客户保险到期信息等资料进行收集和规范管理。

3.7 维修管理现代化

采用现代化的思维方式管理理念，转变观念，以市场的需求为导向，吸收先进管理理念，已经先进的物流管理理念，建立数学模型来进行管理，找到最佳的结果，把客户满意度当成效益的推动力。

3.8 严格风险管理

风险无处不在，关键就看怎么处理风险。针对营销也好，维修也好，厂家质量也好，都要有充分的应对措施。列出明确的条款便于比对参照，影响经营管理的风险因素有以下几点：质量、价格、服务人员的素质、汽车的性能、品牌效应、网络事件等几个因素。其中，最容易形成风险事件的是质量、价格以及网络事件，质量是由厂家决定的，价格是由市场行情决定的，也决定着利润的多少，不便改变。针对网络风险事件首先制作公告栏，张贴在门店门口，协商更换或者补偿事宜；其次，针对客户的质疑可以邀请客户观看现场检查或者请第三方权威机构检查；其三，收费项目透明化；其四，要求厂家人员参与组成专门的监督投诉机构；其五，储备有专门的风险资金，专款专用。