北京市旅行社服务质量监督管理所案例刊载（九） 因导游、领队影响旅游服务质量的问题处理

[全文要营]

在旅游行程当中，导游或者领队人员是旅行社提供服务的直接体现者，是旅行社对外的窗口和形象代表，其服务质量的高低直接影响到游客的体验和对旅行社服务质量的评价。所以，导游或者领队在从事业务活动中，应当遵守职业道德，严格执行旅游行程安排，不得降低旅游服务质量，否则旅行社就要按照合同约定或者法律的规定承担相应的责任。

[基本案情]

2019年1月，旅游者齐某等一行4人与某旅行社签订了《团队出境旅游合同》。旅游目的地为越南芽庄，出发时间为2019年1月24日，结束时间为1月29日，共6日4晚，旅游费用为成人3700元/人。合同签订后，齐某支付了全部旅游费用14800元。齐某认为，在合同履行过程中，旅行社委派的导游员在提供服务过程中没有佩戴导游证件;导游员擅自变更行程前后顺序，影响到了原行程安排：原行程第三天为自由活动，导游员没有经旅游者同意把行程第一天改成了自由活动，导致旅游者自行订购的海上娱乐单项目没有成行;导游员服务态度十分不好，甚至与旅游者发生正面冲突。

旅游者齐某诉求，由于该名导游员在服务过程中出现的种种问题，影响了齐某的旅游体验，且违反了合同约定，诉求旅行社对其进行经济赔偿。

旅行社辩称：第一，导游员为境外地接社委派的旅游服务人员，境外地接社已出具当地核发的该名导游员可从事旅游服务的资质证明;第二，导游员根据当时实际情况，将行程顺序调整，并未减少行程中的旅游景点，不承担违约责任;第三，导游员在提供服务过程中，服务态度欠佳，给旅游者带来了不愉快的感受，对此，旅行社向旅游者致歉，并可以对旅游者进行适当的经济赔偿。

[处理过程与结果]

双方自行协商无果，约双方到质监所进行当面调解工作。调解中，旅行社首先对因此次出行给旅游者带去的不好的体验向旅游者表达了由衷的歉意，并表示愿意对旅游者进行适当的经济补偿XX元/每人。对于旅行社的态度及处理方案，旅游者表示不能接受，旅游者的诉求是，要求旅行社赔偿每位旅游者1000元。

质监所调解员认为，在团队旅游活动中，导游员或者领队是接受旅行社的委派，为旅游者提供导游服务的人员。根据《导游人员管理条例》《导游管理办法》，导游员在进行导游活动时，应当遵守职业道德，严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。然而，在现实情况下，有不少的导游员或者领队忽视专业知识与服务水平的提升，对客怠慢，甚至为获取私利，擅自缩短游览时间，擅自调整行程顺序，以穿插进另付费项目或者购物店等等，从而引发了各种纠纷。

经过质监所对双方进行调解，双方最终达成和解，由于导游员工作上的不妥给旅游者本次旅游造成了不好的体验及经济上的损失，旅行社同意赔偿每位旅游者800元现金，旅游者接受此赔偿方案，双方和解。

[质监所处理意见]

在团队旅游活动中，根据实际旅游情况，在不影响协议行程游览内容及游览时间的前提下，导游员经与旅游者协商一致，可以调整旅游行程安排。因此，调整行程安排要与旅游者签订书面变更协议。旅行社因擅自更改行程给旅游者带来的经济损失，建议旅行社对旅游者进行补偿。

《旅游法》及《导游人员管理条例》《导游管理办法》等都对导游的从业行为进行了严格的规范，如导游员或者领队在旅游过程中出现未按前述规定提供导游服务的，质监所在旅游纠纷调解过程会根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条：“导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。”之规定建议旅行社参照此标准对旅游者进行赔偿。

[质监所引伸评析]

正常来说，导游员为旅游者提供服务均系接受旅行社委派，所以他们为旅游者提供导游服务的行为是职务行为，导游员在提供导游服务过程中发生问题的，直接向旅游者承担违约责任的承担主体是旅行社而非导游员一个主体。本案中，导游员主要存在两大问题，依次分析如下：

（一）导游员擅自变更行程的问题

实践中，导游员调整旅游行程的现象并不在少数，主要包括两个方面：第一，旅游服务内容的变化。不论是增加旅游服务项目，还是减少旅游服务项目，或是用某—个旅游服务项目代替另—个旅游服务项目。第二，在旅游服务项目不减少的情况下，对旅游服务项目的服务顺序进行调整，这样的调整也属于旅游行程调整范畴。对于大多数旅行社及其从业人员通常会认为行程顺序的调整不属于行程的变更，导游员有权直接决定。

然而，旅行社与旅游者一旦签订了《旅游合同》，双方就建立了契约关系，均应按照合同约定享受权利和履行义务。根据《旅游法》第六十九条： “旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。……”导游员作为旅行社的代表为旅游者提供服务时，就必须全面履行《旅游合同》（包括行程单）。因此《旅游合同》（包括行程单）事先确定的旅游行程的内容，导游员是没有权利擅自更改的，否则，旅行社应承担相应的违约责任。

当然，无论旅行社还是旅游者并不是完全不可以变更行程。首先，如果双方协商一致，可以变更行程。第二，实际游览中出现不可控的问题，如交通堵塞、景区内景点关闭或者调整游览时间、旅游者自身健康问题等，有时候无法完全按照行程单的约定履行，因此旅游行程单安排经过双方协商可以进行调整。在协商一致情况下，既可以调整服务项目的顺序，也可以增加、减少等。在遇不可抗力或可能危及旅游者人身、财产安全情况下，导游员应根据实际情况对旅游行程做出调整，以降低不可抗力或其他因素对旅游者人身财产带来的风险。在行程中遭遇突发事件，导游员也必须当机立断，调整行程。

但是，特别需要提示旅行社的是，所有的变更都应在第一时间通过书面形式予以记录并由旅游者签字确认。

（二）因导游员服务不到位的问题

导游员服务不达标、不到位分为两个层次。第一，是导游服务作为旅游服务的一部分存在的问题，即本案中游客反映的导游态度不友好的问题，根据《旅行社服务质量赔偿标准》第九条规定：导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。

第二，是导游提供的服务内容和方式存在违法的行为。《导游管理办法》第二十三条中列举了11种导游在从业中不得实施的行为，其中包括了擅自变更行程、擅自安排购物、强迫购物、赚取人头费等不文明甚至违法的从业行为。同时也针对这些不文明的行为规定了相应的法律责任，该规定中不仅对导游员处以罚款、暂扣或吊销导游证的处罚，同时也对委派的旅行社处以罚款、停业整顿甚至吊销旅行社业务经营许可证的嚴重行政处罚。可见，导游员的服务不达标的从业行为可能面临着双处罚的行政法律风险。

所以，建议旅行社在与导游员签订劳动合同或者合作协议时，将导游员不文明的从业行为作为其业务考核的要点，与其业绩、奖金或报酬等因素挂钩，在一定程度上约束导游员的从业行为。

此外，导游员也要注意提高自身素质，要遵守职业道德，尊重旅游者，为旅游者提供良好的旅游服务。

（刘铮）