高校图书馆参考咨询服务的完善

李岩 曲素钦 李昱瑾

【摘 要】 高校图书馆参考咨询服务应针对现在存在的问题，建立专业的参考咨询服务人员队伍，提高参考咨询服务的质量和效率，使用高新技术开展参考咨询服务，同时注意对用户的培训工作。

【关键词】 高校图书馆;参考咨询服务;现状;完善策略

一、高校图书馆参考咨询服务的现状

1、参考咨询服务的种类尚不完善

目前，高校图书馆为了更好地支持人才培养的职能，应对越来越复杂的图书馆功能，开始尝试对外提供参考咨询服务，对于部分高校来讲，会在图书馆借阅室旁边设置咨询台，供读者咨询相关的服务。有些高校在网站上留有图书馆的公共邮箱，可以为读者解答相关的难题。但是，综上来讲，高校图书馆提供的参考咨询服务种类不够完善，主要体现在：第一，参考咨询服务的功能尚不完善，高校图书馆虽然推出了相关的功能，但是由于使用的用户非常少，因此读者无法到达熟练使用的地步，读者需要不断向参考咨询服务进行咨询，无疑增加了图书管理者的工作量;第二，参考咨询服务不仅包括设置咨询台，或者留公共邮箱等方式，还需要包括其他阅读步骤的指引，图书分类指引等等多个方面的功能，甚至可以指导用户如何使用检索服务等等。根据本文的调查和研究得知，当前大部分高校图书馆的参考咨询服务不够完善，很多只停留在咨询台这种方式中。

2、无法满足更多读者的咨询需求

对于目前高校图书馆来讲，随着其对外提供服务种类的不断增加，从而吸引了更多的读者使用图书馆的相关服务。尤其是高校的图书馆提供了校外服务的功能，可以允许校外人员使用图书馆的借阅服务。因此，很多读者针对图书馆功能的使用需要咨询，但是，目前高校图书馆的参考咨询服务，无法满足更多用户的需求，主要体现在以下几点：第一，高校图书馆的管理人员数量比较少，同时他们需要进行合理地调休，所以往往只会存在1-2个图书管理人员提供参考咨询服务，如果用户人数过多，那么就会将更多的时间浪费到排队上面，非常影响读者的阅读体验;第二，高校图书馆没有实行24小时的参考咨询服务，所以当读者存在问题时，通过邮件等方式咨询相关的人员，只能等到管理者第二天上班阅读邮件后进行回复，从而使得咨询问题会产生较大的延迟，如果读者的需求非常紧急，可能会耽误读者的阅读需求。

3、参考咨询服务信息化程度较低

随着信息化时代的到来，高校除了在阅读服务方面进行信息化之外，还需要推动参考咨询服务的信息化，从而能够更好地满足用户对图书馆咨询的需求。但是，根据本文的调查和研究得知，参考咨询服务目前的信息化程度非常低，主要体现在以下几个方面：第一，高校图书馆的PC端网页，主要是为用户提供一些重要的功能，例如：图书借阅功能，图书在线查询功能，电子书在线下载功能等等，对于参考咨询服务，很多高校图书馆并没有提供类似的功能;第二，很多高校内部会存在论坛，部分图书管理者会在论坛上解答读者的信息，但是这种沟通方式也不是实时的，会影响读者的阅读体验。

二、高校图书馆参考咨询服务的完善策略

1、建立专业的参考咨询服务人员队伍

对于高校图书馆来讲，不仅为教师和学生提供简单的图书借阅服务，而且随着高校的不断发展，图书馆的职能也变得越来越丰富，所以为了更好地向读者提供参考咨询服务，就需要建立专业的人员队伍，为此可以参考以下几点：第一，从当前图书管理人员中选拔优秀的员工，组成参考咨询服务的专业队伍，并对其进行相关的业务培训，使其能够更好地掌握参考咨询服务的相关技能，为读者提供更加方便、快捷的参考咨询服务;第二，要不断提高图书管理人员的信息化水平，不仅在参考咨询服务中需要使用信息化的设备提供服务，而且在传统的图书借阅服务中，也要求管理人员掌握基本的使用技能，从而可以为读者提供更加优质的参考咨询服务，提高用户的使用体验，帮助用户更好地节约时间和精力;第三，要对参考咨询服务人员的能力进行定期考核，对于考核不过关的人员加强培训，使其满足服务需求后，再到岗位上进行工作，可以有效地改善参考咨询服务的质量。

2、提高参考咨询服务的质量和效率

为了更好地提高参考咨询服务的水平，需要着重从服务质量和服务效率两个方面入手，为此可以参考以下几点：第一，针对提高服务质量方面，需要不断提高图书管理人员的能力，使其能够充分掌握参考咨询服务的知识，确保他们可以向读者提供精确无误的咨询服务，更好地为用户提供业务指导;第二，针对服务效率方面，需要建立多种咨询渠道，尽量向着实时的方面靠近，例如：可以成立在线客服咨询，读者拨打服务热线，就能够获得相关的咨询服务;同时，可以建立24小时的值班制度，当用户需要及时了解相关信息时，可以随时随地进行沟通交流，由专业的服务人员进行问答的解答;第三，在提高服务质量和服务效率方面，还可以建立用户服务评价体系，让用户对服务的满意度进行评价，当发现存在服务问题时，可以邀请用户阐述自己的问题，高校图书馆进行针对性地改进，从而可以更好地提高参考咨询服务的水平。

3、使用高新技术开展参考咨询服务

随着我国高新技术的不断发展，不仅使得参考咨询服务的种类变得多样化，能够满足不同用户的不同需求;而且还为参考咨询服务的升级提供了条件，使用高新技术开展参考咨询服务，可以参考以下几点：第一，增强在线问答的方式，大部分用户在使用参考咨询服务时，都不是在图书馆场地的范围之内，他们往往会采用网络方式进行相关服务的咨询，因此就需要不断增加在线问答的种类，例如：可以在校园论坛上开设专业的板块，或者是建立微信公众账号的形式，回复某个数字就可以进行在线咨询等等;第二，采用智能问答等方式，参考咨询服务可以将用户常用的问题进行总结，还可以对问题进行分类。用户在使用参考咨询服务时，可以先通过搜索的方式，看是否已经存在答案;如果不存在答案，还可以使用智能AI技术，对用户的问题进行在线分析和解答，进一步缓解工作人员的压力。

4、对用户进行简单的培训

虽然目前高校图书馆的参考咨询服务已经对外提供服务，但是很多用户依然是第一次使用该服务，所以需要对用户进行简单的培训，为此可以参考以下几点：第一，在高校图书馆的入门处，可以设置参考咨询服务的使用手册，用户可以免费进行领取，上面会对参考咨询服务进行详细的介绍，包括服务的内容、使用方法等等，用户可以先进行快速地学习，然后再咨询其中不理解的地方;第二，可以开发高校图书馆的APP，不仅能够为用户随时随地提供阅读服务，同时也可以使得参考咨询服务成为APP中的一个功能，将相关的使用说明内容放入进去，可以帮助用户非常方面地了解相关的内容;第三，鼓励用户学会自助使用参考咨询服务，高校图书馆可以举办类似的有奖问答活动，邀请普通的用户进行参与，可以使用在线答题的方式，考察的主要是参考咨询服务的使用方法，能够更好地帮助用户学习该服务的使用;同时，通过与用户的交流与互动，能够发现参考咨询服务中的不足，然后进行针对性地改进，使其能够更好地为用户提供服务。

三、结语

总之，根据以上的分析和论述可知，参考咨询服务是目前高校图书馆读者服务的重要组成部分，其工作质量的高低直接关系到师生的图书馆服务体验。在对目前高校图书馆参考咨询服务现状进行分析的过程中，我们真切的认识到受各方面因素的影响当前我国一些高校的参考咨询服务仍存在一定的问题，主要集中在服务种类单一、咨询效率不高等几个方面。在未来的工作中，我们要继续加强对参考咨询服务工作的重视，结合上述问题的探究，围绕高校图书馆读者服务特点，从咨询队伍完善建设、咨询服务的质量化建设、引入新技术、开展员工培训等各项工作的实施来确保师生可以享受到最优的参考咨询服务，积极发挥高校图书馆更多的职能。

【参考文献】

[1] 谢传梅.近三年贵州省高校图书馆参考咨询服务的对比研究[J].长春教育学院学报，2013.29（16）133+136.

[2] 薛春芳.網络环境下高校图书馆数字参考咨询服务研究[J].科技情报开发与经济，2006（13）64-65.

【作者简介】

李 岩（1982—）女，河北石家庄人，本科，河北化工医药职业技术学院馆员，研究方向：图书馆读者服务.