酒店实习生满意度IPA分析研究

叶忠康 秦趣 徐银玉

摘要：指出了酒店实习的满意度是衡量酒店管理类专业学生在酒店实习项目成功与否的一个重要指标。针对学生在马哥孛罗酒店的实习情况，从满意度的相关理论、影响因素、分析方法等方面，通过问卷调查收集了资料，利用马斯洛需要层次理论、双因素理论、KANO三层次理论、公平激励理论等知识，采用IPA分析方法分析了酒店、学校在学生实习过程中存在的问题，并提出了相应的建议，以期帮助酒店和学校更好地加强实习生管理，促进学生实习工作更好地开展。

关键词：酒店实习;满意度;IPA分析;建议

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1674-9944（2019）19-0234-04

1引言

酒店实生满意度成为了检验学校实训教学、酒店实习质量的重要指标。近年来，我国各大酒店与各个高校进行了广泛的校企合作，吸收了大量的实习生。但很多酒店对实习生的管理还存在诸多问题，导致实习生工作满意度不高，影响了实习生的工作积极性。为此，我们对酒店实习生满意度进行了调查分析，研究提出改进建议，帮助酒店采取恰当的措施来对高校实习生进行有效的管理，进而提升实习生的工作满意度，同时也帮助学校在学生培育上找到更合适的方向，实现学校、企业、学生三方共赢，培养学生专业意识，提高学生专业技能，更好地加强理论与实践相结合。

2问卷调查及评价

2.1问卷发放

以网络问卷调查方式发放问卷，共发放问卷220份，收回220份。通过微信链接提交13份，手机链接提交207份。其中有效215份，无效5份，问卷完成率达到了97%。本次收集数据使用SPSS.21软件进行了信度分析、配对样本T检验、效度分析，之后进行了IPA分析。

2.2构建评价指标

本评价指标分为基本信息、满意度和期望度三个部分。其中，满意度、期望度主要是从酒店薪资待遇（五项）、工作本身（四项）、实习生管理（五项）、培训和发展机会（三项）、人际交往（三项）、学校安排的实习基地（两项）、学校安排实习时间（三项）、学校的检查与指导（三项）共八个主要因素。问卷采用了李克特的五级量表法对这些项目进行数值分析，即5（很满意/很重要）、4（满意/重要）、3（一般）、2（不满意/不重要）、1（很不满意/很不重要）等5個分值等级。

2.3整理数据和分析

2.3.1调查样本人口特征分析

问卷调查的第一部分（基本信息）如表1。

2.3.1，1性别方面

在215份有效问卷调查问卷中，男生占43.26%，女生占56.74%。表明酒店专业实习生男女比例不平衡，女生多一些。原因是由于选择酒店管理专业的女生比较多，且这类服务业对于女性的人力资源需求较大。

2.3.1.2学历方面

本科生占33.49%，大专生占30.23%，中专生占36.28%。实习生3个层次学历占比相对均衡，但高校实习生较多。随着教育水平的提高和人们传统观念的改变，很多学生都进入高校学习，提高了实习生的素质水平。

2.3.1.3部门方面

前厅部占21.86%，客房部占13.02%，餐饮部占37.67%，销售部占7.91%，人事部占6.51%，其他部门占13.49%。其中以餐饮部、前厅部占比较高。在酒店行业，人力占比较多是前厅部、餐饮部，销售部，人事部占比较少。实习生大多是在餐饮部、前厅部实习。

2.3.1.4实习时长方面

实习1～3个月者占5.58%，实习4-6个月者占59.07%，实习7-12个月者占35.35%。实习时长在半年及以下者占一半以上。现在多数高校的专业实习，多是以半年为基本时长，也有部分学校以一年为基本实习时长，而3个月以下的，多是自主实习。

2.3.1.5实习薪资方面

1500～2000元/月者占73.02%，2000-2500元/月者占14.42%，2500元以上/月者占12.56%。调查得知，该酒店的实习基本工资是2000左右，2000以上者都包括了绩效工资。实习生岗位有绩效提成者较少，大多数学生只有基本工资。

2.3.1.6专业对口方面

在215份调查问卷中有90.23%的实习生是酒店管理专业的实习生，有9.77%的实习生是非酒店管理专业的实习生，专业对口率较高。由于经济全球化，我国的经济快速发展，酒店业也不断扩大规模、数量，对于专业的酒店人员需求也越来越急迫，故而现在很多高校都设立了酒店管理专业，因此酒店专业的实习生较多。

2.3.2调查样本信度分析、配对样本T检验、效度分析

2.3.2.1信度分析

根据纳恩诺里和伯恩定丁研究的信度分析法可知，当Cronbach's Alpha值高于0.7以上，表明数据质量可靠。利用SPPS.21对本问卷项目满意度和期望度共56项进行信度分析（表2），得到的的Cronbach's Alpha值为0.948，高于0.7，具有很高的可靠性。因此本问卷可进行统计分析。

2.3.2.2配对样本T检验

在信度分析的基础上对本次酒店实习生满意度研究的满意度和期望度进行样本配对T检验，即当双尾P值小于0.05时两组间数据存在差异，需要进行原因分析。结果显示，在28组因子中，除了第20组因子与其他院校实习生相处、第22组因子实现酒店星级、第23组因子实习时长外，其他的都存在着差异，说明实习中存在许多问题，需要改进的方面有很多。

2.3.2.3效度分析

效度分析用KMO和Bartlett球形度进行检验，当KMO值大于0.7，Bartlett球体检验值小于0.05时，问卷项目才具有效性。利用SPSS.21软件对本问卷56个项目进行效度分析（表3），得到KMO值为0.861，Bartlett球体检验值为0.000，满足效度分析要求，因而问卷具有有效性，可用于统计分析。

3问卷结果IPA分析

根据问卷数据，利用SPSS.21问卷的满意度和期望度进行IPA分析，得到满意度的总均值为3.3775，期望度的总均值为3.839285714，将满意度设为P轴，期望度设为I轴，P轴与I轴相交垂直于点（3.839285714，3.3775），由此IP图的4个象限划分就出来了，再根据28对指标对应的I值和P值将28对指标标注在IP图对应的位置上，并用相应的排序数对其进行标示（图1）。

3.1优势区域分析

该区域是满意度和期待度都高于平均值的区域。如图1所示，在该区域有Q4加班费、Q5酒店福利待遇、Q20与其他院校实习生相处、Q21实习地点、Q22酒店星级、Q23实习时长、Q24实习与考研等特殊情况的协调、Q26实习时学校与您的沟通情况、Q27实习时实习老师的实习指导、Q28学校实习成绩的考核与评定。这一区域主要有学校的检查指导、安排的实习时间、安排的实习基地等，属于学校管理方面。尽管学校管理比较努力，但其满意度依旧低于期望度，除了实习地点外，其他方面均需要改进。同时酒店在福利待遇方面，需要完善基本生活保障，减少实习生顾虑，从而提高实习生工作积极性。

3.2维持区域分析

该区域是满意度高于平均值，期望度低于平均值的区域。由图1可知，在该区域有Q6工作环境、Q7工作时长、Q14酒店员工管理制度、Q19与同事相处、Q25实习学期。该区域中有四个项目属于酒店管理，一个项目属于学校管理，酒店管理的项目期望度高于满意度，表明学校和酒店在这这些方面需要继续保持甚至要有所改进。

3.3修补区域分析

该区域是满意度和期望度都低于平均值的区域。图1显示，该区域有Q1实习工资、Q2实习期间住宿、Q3工作餐、Q8平时工作量、Q9工作内容、Q10岗位的分配、Q11酒店组织的实习生活动、Q12酒店对实习生的重视程度、Q13酒店给予的优秀实习生奖励、Q15酒店培训、Q16部门交叉学习的机会、Q17个人能力发挥和专业技能提升、Q18与领导相处。这个区域都是酒店管理方面，13个项目都是期望度高于满意度，所以酒店在实习生管理方面需要改进和提升，主要包括酒店薪资待遇、工作本身、实习生管理、培训和发展机会、领导管理等5个方面。

3.4改建区域分析

该区域是满意度低于平均值，期望度高于平均值的区域。在该区域的项目是实习中需要重点改进的，该区域没有项目是要改建的。

4结论

通过问卷实证分析，酒店实习生的各项目满意度的总体平均值3.37，低于各项目期望度的总体平均值3.83，结果显示满意度与期望度之间存在显著差异。说明实习生对于酒店实习的期待很高，但是满意度较低，反映出酒店的管理安排方面、学校的指导管理方面都需要改进。从28个指标分别来看，除了实习地点外，其他27个指标的都是期望度高于满意度，也就是说酒店管理依旧要提升加强。而学校在管理安排方面，除了实习地点的选择方向继续保持外，其他的方面也要继续改进。从IPA分析图上来看，这27个指标中，亟需改进的是属于酒店管理的酒店薪资待遇、工作本身、实习生管理、培训和发展机会这4个方面。基本结论是酒店和学校在实习生管理、薪资待遇、工作本身、培训和发展机会等方面，都存在一定的缺陷和不足。

5建议

针对上述存在的问题缺陷和不足，特提出5个方面的建议。

5.1完善学校实习生管理

（1）尽可能减少学生在学习、考研、找工作、考试等与实习冲突。

（2）安排1～2名有经验、专业性强、责任心强的指导老师陪同前往，在实习过程中利用互联网工具与学生们建立联系，便于与学生们加强沟通交流、处理紧急问题和管理学生。

（3）在实习检查和考核方面，要制定简单明了的规定，便于加强实习生管理，减轻学生的实习负担。

（4）在实习地点选择上，提供多个满足专业要求的选择，可以从距离远近、实习单位类型不同上来提供选择，利于学生的职业规划发展。

5.2完善实习生薪资福利制度

根据KANO三层次理论，酒店可通过建立合理科学的薪资福利制度，提高实习生的薪酬。合理规划的薪酬福利制度，可以提高酒店對实习生的吸引力和提高实习生工作积极性。让实习生发挥出自身的价值，积极配合酒店管理，为酒店带来一定程度的经营利润。

5.3加强实习生操作技能培训

多数酒店对于实习生的培训过于简单，专业性的指导严重缺乏，导致实习生在实习上工作积极性不高且工作效率低下。酒店在实习生培训上应该要有实践性、专业性，尽可能做到师傅带徒弟的专业培训，让实习生有专业的培训指导和明确的学习目标，使实习生快速融入酒店工作之中，为酒店经营管理作出成效。

5.4合理安排实习生工作

酒店是一个服务性很强的行业，餐饮部、前厅部、客房部的实习生就比较多。实习生多是做一些简单的、重复的的工作，这些工作影响了实习生工作的积极性[9]。根据马斯洛层次需要理论的自我实现需求，酒店可以通过部门内工作的轮岗、工作量和工作时间合理的分配、改善工作环境等措施，激发实习生的工作热情，提高学生员工工作的幸福感和满意度。

5.5重视实习生管理

重视实习生的管理，利于减少实习生与酒店不必要的冲突，提高酒店的管理水平。实习生是酒店的弱势群体，对酒店管理的依赖性和期待都很高。根据马斯洛层次需要理论，酒店要重视实习生的管理，包括生活方面和工作方面的管理。生活上要有基本生活保障，工作上要有明确的奖惩制度。对于实习生生活和工作上遇到的困难，要有合理的处理措施和办法，减少实习生对于酒店的负面看法和误解。