陕汽：始终坚守服务的匠心

王兰

袁宏明强调，“ 为客户创造最大价值”就是陕汽存在的理由，更是陕汽的初心之所在。

以其无私，故能成其私。

“利他”精神已成为国内外众多成功企业家保持企业长期发展的活力源泉，以及企业战无不胜的软实力。

利他才能利己，“利他之心”其实就是“以客户为中心”的初心。

而陕汽始终保持服务用户的初心，并不断提升服务标准，在提升用户满意度的同时，市场份额稳步提升，创造了一个又一个高点。综观陕汽多年的发展轨迹发现，陕汽不仅开创了行业服务的先河，还将服务融入时代发展大环境，进行升级、创新后的服务已具有陕汽属性，并成为企业快速发展的软实力。

如今，全球互联时代背景下，多样化、透明化的产品信息，使用户买单的难度越来越高。与上世纪90年代，解决“有”与“没有”的客户需求不同;如今，卡车企业需要解决“好”与“更好”的客户购买需求。同时，从2008年～2018年，我国重卡市场的年销量区间为54万辆～115万辆，虽然整体处于增长趋势，但已难现规模增长。

内有用户从有形的产品需求到对无形服务的需求升级，外有卡车市场从增量到存量市场竞争的发展背景转换，内外双重压力下，注定卡车市场将是一场日益残酷、日益白热化的新竞争。一份耕耘，一份收获。而先人一步的陕汽，正在收获深耕服务的硕果。

近年来，陕汽的发展有目共睹：2009年，陕汽重卡共销售6.7万辆，市场占比10.6%。2018年，陕汽全年实现销售17.2万辆，销售收入479亿元，同比增长6.7%，市场份额15%;国内重卡民品销量突破13.5万辆。2019年上半年，陕汽重卡累计销售9.95万辆，市场占比15.16%，同比去年增长0.41%，完成年度销量目标64.2%，综合成绩稳居行业前三甲。

前生：为了服务的制造

如果追溯陕汽“服务”的前生，那么应该从2008年陕汽开启的服务型制造转型开始。

2008年，金融危机迅速蔓延全球，面对严峻的市场形势，陕汽进行了服务型制造的战略转型模式，力求突围。由此，开启了陕汽“以客户为中心”的理念以及企业运作模式的改革。

陕汽要求：不仅要发现客户深层次的真实需求，整合优势资源，以个性化的整体解决方案满足需求，还要创造客户价值最大化，进而创造新的客户需求。陕汽的战略、组织、流程、行动等一切都将围绕客户展开。

当年，在采访陕汽技术负责人时，《汽车观察》记者记忆最深的话是，“通过服务型制造，让我知道用户真正需要的产品设计是什么，让我对用户的需求了解更透彻，而且让我对产品的市场表现更有底气了”。建立了用户为导向的研发制造和销售体系后，陕汽人离用户越来越近，也越来越懂用户需求。

企业改革往往人理念的改变最难。让用户参与卡车制造之中后，研发人员不再是闭门造车，而是真实了解一线用户信息，哪怕一个烟灰缸、卡槽的位置变化，都会提高用户的舒适度。当用户表达被关怀后的喜悦时，陕汽人真切领会了服务型制造改革的魅力。通过寻找问题、解决问题之后，陕汽人也越来越理解了服务型制造的内涵。无数个以用户需求为中心的细小改变，汇聚成陕汽服务的大变化。

设计研发出符合用户需求的产品之后，售后服务的便捷性、时效性也成为用户选择购买的决定因素。2009年，陕汽形成了17家配送中心、200余家特约配件专营商、1000余家服务商组成的精细化分工协作的配件供应网络，由配送中心进行区域配件的储备和高效配送，实现无缝隙网络覆盖的专业化配送销售体系。同时，陕汽集团拥有3900家全球最大的服务网络体系，GPS指挥中心、24小时在线监督、1076台服务车，若车辆出现故障，陕汽集团GPS指挥中心将会快速与离故障车辆最近的服务车联系，以最短的时间到达故障现场，以最快的方法修复车辆故障。

梳理陕汽服务理念进化之路，不难发现，从最初的贴心服务，到2008年的服务型制造的战略转型;从2012年，近乎“革命性”地推出6F立体大服务尊享，4大举措提升能力，5项工程优化机制，6F立体服务八大优势，再到2013年提出的卡车全生命周期解决方案，不但推出了包括售前、售中、售后的一揽子解决方案，还创造性地将服务的视野延伸到供应链管理、智能化工程、梯队人才储备等领域，为服务注入更多、更大的价值。

无疑，将服务打造成品牌，成为陕汽的突围之策。2014年，重卡市场进入寒冬期，行业前十重卡大多以两位数降幅收官，而陕汽成为少有的个位数下降的重卡品牌，其深耕服务的战略已开始发力。

2015年，陕汽将“服务领先”作为商务年会的主题，在发布车轮滚滚智能服务平台的同时，还推出了“千人创富计划”，助力卡车用户创业和经营。陕汽不仅能为用户提供“產品+服务”的整体解决方案，还要成为中国最大的精准运力提供商。

今生：客户关爱品牌“万德福”

服务转型十多年后，陕汽再次将“以客户为中心”提到新高度。

如今，陕汽已实现几年前“进入第一梯队”的目标;如今，陕汽已将客户视为家人;如今，陕汽已将“关爱客户”上升为企业文化;如今，陕汽已发布了首个客户关爱品牌“万德福”;如今，陕汽已将满足客户期望作为衡量一切工作价值的标准。

2018年11月26日，在2019商务年会上，陕汽提出，要把“客户满意是我们的宗旨”落实在一切行动上，并启动“陕汽CVP头部客户价值工程”。

据悉，“陕汽CVP头部客户价值工程”是陕汽坚持以客户为本，强化头部客户开发维护能力，应对客户结构和需求变化的重要探索。陕汽将通过头部客户俱乐部、中国高端物流客户驾驶运营课堂、“欢乐陕汽行”头部客户陕汽价值体验之旅等三大推广形式，共同组成头部客户价值生态圈。

2019年7月，陕汽重卡首届客户大会在西安召开。与以往不同，本次大会以“回家啦”为主题，全程没有大篇幅的分析市场、销量，而是高频率的强调“以客户为中心”。

“陕汽的宗旨是‘以客户为中心，客户不仅是‘上帝，更是陕汽的家人。陕汽的使命就是为社会创造更大价值，为客户提供更好服务！”陕汽控股集团党委书记、董事长袁宏明在现场强调，“‘以客户为中心绝非一句空话。为客户创造最大价值就是陕汽存在的理由，也是陕汽德文化客户观的基础和核心，更是陕汽的初心之所在。”

尤为值得一提的是，陕汽发布了首个客户关爱品牌“万德福”。下一步，陕汽将以“万德福”客户关爱品牌作为客户文化建设的重要载体，把满足客户期望作为衡量一切工作价值的标准，从售前、售中、售后充分挖掘客户需求，聚合各方资源，延伸产品增值链，借助大数据，全面构建以客户为中心的产品和服务定制化、网络化营销服务体系，不断提升客户体验，通过3年～5年时间，将其打造成行业领先的客户关爱品牌。

此外，陕汽在行业内陆续推出了陕汽重卡品牌宣言、卡车司机生存现状蓝皮书，实施“卡车司机关怀工程”，并举办了行业首个卡车司机节等。陕汽还打造了最为密集的“贴心服务”网络体系，实施了车辆全生命周期的“TCO托管服务”“CVP头部客户价值工程”等，围绕用户运营的方方面面，将“以客户为中心”的核心价值理念落到实处。

“只有把客户看做亲人，才能提供更好的服务。”无疑，从服务中受益的陕汽人，已经将买卖关系上升为更具温度的家人关系。因为对于陕汽人而言，“以客户为中心”就是最高的行为准则，它已融入每一位员工的血液;因为51年来，陕汽始终坚守“以客户为中心”的初心，敏锐洞察客户需求;因为从第1次创业到新陕汽建设，从年产销不足千辆到如今突破19万辆，陕汽始终从客户需求出发谋划企业发展;因为陕汽服务客户的初心不改，深耕服务的匠心不怠……