浅谈公交企业的服务创新和企业文化建设

韩宏仲 吴菁

摘要：公交企业的服务质量高低，不仅关乎到自身企业的品牌形象，同时也会对公共交通行业带来巨大的影响;所以，在本篇文章之中，笔者将对公交企业的服务创新及文化建设进行浅析，并探讨服务创新与文化建设的具体措施，从而为有关人员提供理论参考。

关键词：企业文化建设;公交企业;服务创新;城市经济发展;企业形象

引言

公交企业已经成为城市经济发展的重要推动力之一，而为了能够让公共交通更好的服务于社会的发展，则需要对自身的服务进行创新 并打造优秀、积极的企业文化，从而在促进公交企业快速发展的同时，也能够为人们的出行带来更多的便利。

1 加强公交企业服务创新及企业文化建设的重要性

在对城市文明程度进行综合评价的过程之中，其公交企业的发展水平是一个极为重要的指标，因为公交企业是一种社会性、群众性很强的服务性行业，其的发展好坏将会给人们的日常生活带来巨大的影响，同时也会关系到城市经济的持续发展及社会的和谐稳定状态。所以，为了促进城市文明程度的提高，公交企业应当对服务进行创新并加强企业文化建设，从而提供更好的公共交通服务，以此让企业的服务文化与社会的正常需求相适应;除此之外，通过加强公交企业服务创新与企业文化建设，也能够让企业在激烈的竞争环境之中，可以做到快速、持续的发展。

2 公交企业服务创新的措施

2.1 服务技巧与技术的提升

服务的技巧与技术，将对服务水平产生巨大的影响;为了能够确保服务质量处于较高的状态，则应当切实的提升服务技巧与技术，而在服务技术之中，则包括了最基本的操作能力，例如：报站器的普及程度与精准度等，都会对服务的质量产生重要影响，而公交司机的机动车驾驶能力，也会对乘客的乘车体验产生重要的影响;而服务的技巧，则包括了如何及时疏导乘客、座位调配、车票购买以及思想引导等，从而让乘客的困难可以得到解决并防止纠纷的发生;当然，在服务的技巧之中还包括了：特殊乘客照顾、车内车外保养、行车路线、车内向导等服务。所以，为了能够对公交服务进行创新，并达到提升服务质量的目的，首先，需要对公交司机进行定期培训并对驾驶业资格进行审查，从而确保其能够提供较为舒适的行车体验;其次，则需要对乘务员进行培养，而其内容则包括了对语言技巧、服务意识以及服务能力的培养，通过乘务员的良好服务不仅可以让公交企业的形象得以树立，还能让乘客体验到安心与舒适，从而实现了对服务质量的提高。

2.2 交通设施的设置

公交企业在为乘客提供公共交通服务之时，交通设施是极为重要的物质基础，所以，公交设施的优化程度与完善程度，将会对服务的质量产生关键的影响，而其内容则主要包括了车辆条件、站台设计、保养维护场地等;公交企业在进行服务创新的过程之中，应当确保公交车其内部处于良好的通风状态，同时对于座椅的数量、布局等进行充分的考虑，并且还需要安装电子显示屏以及空调等设备，从而为乘客提供路线查找、环境温度调节等方面的需求。站台是交通设施的重要组成部分，并且它也会对公共交通服务的质量产生较大影响，所以，在设置站台的过程之中，应当考虑候车乘客的需求，例如：在站台设计的过程之中，应当充分考虑到沿线居民的便利程度，并对站台与站台间的间距进行合理控制，而为了能够为购车乘客提供更加舒适的等车体验，可以在设置站台座椅，并且安装防雨遮阳的设施，而为候车乘客提供更加良好的服务。为了避免汽车在出现故障之时，给车内的乘客带来过多的不便，还需要设置相应的保养场所并制定维修措施，从而让汽车在出现行车故障之时，能够得到快速的修复，从而实现对乘客的持续服务。

2.3 加强管理层的服务意识

公交企业在运作的过程之中，管理层的服务意识水平将会对公交企业的服务质量以及发展状况产生基础性的影响，例如：部分公交车在行驶的过程之中，出现了乘务员与乘客发生争执的情况，若管理层在解决此类问题的过程之中，处理态度不积极、处理方式不佳等，都会让企业的形象受损并使得服务的质量出现下降。所以，公交企业在对服务进行创新的过程之中，还应当重视对管理层的服务意识培养，这样在公交企业运行的过程之中，可以对各类问题进行及时正确的处理并帮助乘客解决难题，从而有效提升企业的服务质量。

3 公交企业文化建设的措施

企业文化是企业在市场竞争过程中的重要软实力，而为了能够促进公交企业的快速发展，还需要打造更加优秀并且积极的企业文化。在进行企业文化建设的过程之中，应当树立、高效和谐诚信温馨的服务理念，并将积极主动服务的意识渗透至驾驶员，同时让乘务员树立更加正确的职业道德观。与此同时，在开展人力资源培养的过程之中，应当将企业的文化作为培养的内容之一，从而让企业员工在实现自我价值的同时，也能够为企业的价值实现而做出自己的贡献。当然，在进行企业文化建设的过程之中，还可以制定企业规章制度手册、企业文化宣传手册，这样能够让每一位员工在开展工作的过程之中，将企业文化进行践行并提高自身的服务意识;企业在建设文化的过程之中，必然会需要涉及到具体的措施，例如：通过在冬季、夏季以及秋季设置美观大方的识别服，则能够有效的展示企业文化并且也能够将服务的理念进行践行，同时又能够在实践的過程之中促进企业文化的发展。公交企业的服务质量，将会影响到企业的核心竞争力，所以，在建设企业文化的过程之中，要让每一个人去充分的理解并接受自身企业的文化。通过加强企业文化建设可以增强员工的凝聚力及团队意识，从而在进行团队服务的过程之中，能够为乘客提供更加舒适的乘车感受。

4 结束语

综上所述，在城市快速发展与进步的同时，必然要求公交企业的服务进行创新并加强企业的文化建设，从而让公交企业能够更好的为社会服务。当然，公交企业在进行服务创新及文化建设的过程之中，也应当注重一定的方法，而达到提升服务质量、树立良好企业形象的目标。

参考文献：

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[2]陈建华，林成功，刘学勇.我国公交企业经营现状的调查分析与 建议[J].城市公共交通，2013（06）.

[3]杨天明，黄引资.城市公交企业的性质与改革发展策略[J].城市 公共交通，2014（01）.

作者简介：韩宏仲，东北大学秦皇岛分校管理学院

吴  菁，东北大学秦皇岛分校管理学院