基于SERVQUAL模型的吉林市松花湖滑雪度假酒店自助餐消费者满意度调查

2019-11-15李晓璐陈济洋

福建茶叶 2019年7期

李晓璐，陈济洋

（1.吉林农业科技学院食品工程学院；2.吉林农业科技学院，吉林吉林 132000）

1 酒店自助餐供应现状分析

西武王子酒店坐落于吉林市万科松花湖滑雪场，是一家由万科集团控股的五星级酒店。西武王子大饭店为滑雪旅游者提供自助餐服务。每周一至周五开放早餐自助，时间为6：30-10：00。周六周日开放早晚自助餐，早餐时间为6：30-10：30 晚餐 17：00-21：00，以满足大量游客挑剔的需要。自助餐种类丰富，口味繁多，可以满足国内外各地游客的需要。自助餐详情见表1。

表1 自助餐食物详情

2 消费者满意度与SERVQUAL模型

2.1 消费者满意度概念

消费者满意度是一种感觉状态，即一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意的感觉状态。否则，则会导致消费者不满意，消费者满意度也可以说是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种消费者心理反应，而并不是一种行为[3]。

2.2 SERVQUAL模型

SERVQUAL将服务质量分为五个层面：（1）有形设施（Tangible）即指实际所要使用的设备、服务人员、相关设施以及文字材料等。（2）反应/响应性（Responsiveness）即工作人员提供及时的服务并愿意帮助顾客。（3）保障性（Assurance）即酒店及其工作人员使顾客感受到可以信赖和信任的感觉，包括服务机构人员的礼貌用语的使用和相关服务知识的储备等等。（4）情感性/移情性（Empathy）即指关心顾客，给予每位顾客个别的服务，以及具有人情味的对待。（5）可靠性（Reliability）即酒店和工作人员能够可靠和准确地履行服务承诺的能力。

3 调查方法与设计

该研究使用问卷调查法，即通过随机发放问卷基于SERVQUAL模型所设计的调查问卷，对吉林市松花湖滑雪度假酒店自助餐厅消费者进行随机抽样调查。本人于2017年1月5日及2017年1月6日去吉林市松花湖西武王子大饭店自助餐厅进行实地调查，问卷调查回收率做到了98.1%。调查详情见表2。

表2 详细调查情况

4 调查结果

分数计算方法，期望Mean，即就餐前问卷每题得分的平均分，所有选项得分加和除以样本份数。实际Mean，即就餐后消费者再次打分所得分之的平均分，所有选项得分加和除以样本份数。差值=SERVQUAL分数=实际Mean-期望Mean。

4.1 有形设施满意度

有形设施层面对于餐厅就餐环境消费者实际感受值比期望值高出0.02，说明消费者对餐厅环境很满意。餐厅设施差值为正0.25，消费者对于自助餐厅的设施甚是满意。消费者对于自助餐用餐安排时间不满意，因此导致此题的单项差值-0.14。对服务人员的个人卫生和服装整洁程度满意度差值为0.20，较为满意。

4.2 响应性满意度

消费者认为服务人员帮助解决特殊问题（手机充电、物品遗失）满意度，此项差值0.11大于零，说明餐厅能够解决特殊问题。您对餐厅提供的服务及时周到程度满意度如何差值为-0.18，说明此项没有达到消费者的要求。餐厅的服务态度满意度差值为0.04，基本符合期望值。消费者对用餐高峰期时，服务人员清理食物残骸、垃圾等情况满意度如何差值为0.30，大大满足了消费者的期望要求。

4.3 可靠性满意度

表3 消费者满意度分数

餐厅对于服务承诺的完成度满意度差值0.07，餐厅服务人员在此方面意识的程度达到消费者的期望值。消费者对于用餐时餐厅必须用品（餐具、纸巾、毛巾等）提供情况满意度差值0.38，在此次调查问题中最高。就餐时出现特殊情况时服务人员协助解决问题（如饮品倾洒、更换掉落餐具）的满意度差值-0.28，没有达到消费者的期望。消费者对于餐厅菜品（水果、海鲜等）的新鲜程度满意度如何服务人员协助解决特殊情况题的单项差值0.19。