商业改进局的产品和服务

许喜悦 河南大学经济学院 河南开封 475000

一、前言

商业改进局(Better Business Bureau，BBB)是一个在美国和加拿大设有办事处的非营利组织，它不附属于任何政府或联邦机构。它的首要目标是造福公众, 而不是实现经济利益,其使命是促进公平和道德销售以及维护广告方面的商业惯例。该组织通过制定良好商业做法标准、接受和调查消费者对不公平做法的投诉、评价和报告具体企业的做法来实现这一使命。它为消费者和企业以及慈善机构提供了多种产品和服务，为商业的健康发展提供了有力支持。

二、BBB提供的主要产品

(一) BBBOnline

为了应对1990年代中期电子商务的迅速崛起, CBBB于1996年成立了 BBBOnline, 其致力于促进企业和消费者在互联网上建立信任关系和维护商业道德。BBBOnline以企业销售行为、信息隐私安全保护以及客户满意度和投诉处理等作为衡量企业的标准。BBBOnline 认识到, 在网上购物时, 消费者的信心比以往任何时候都更加重要。BBBOnline 以推广其信用印章和隐私印章作为重要的方式, 来建立几十万在线企业和潜在客户之间的信任。根据BBBOnline网站的数据显示，近90%的网上购物者会觉得在一个拥有BBB在线隐私印章的网站上购物更加放心。

(二) BBB智慧捐赠联盟

BBB 还对地方和国家慈善机构进行评估并管理捐赠网站，以帮助潜在的捐助者就在哪里捐款做出良好的决定, 并培养公众对企业和慈善组织的信心。BBB 的慈善咨询服务机构成立于 1971年, 由商业改进局基金会 (CBBBF) 和理事(CBBBF) 领导。2001年, 它与国家慈善信息局合并, 成立了 BBB智慧捐赠联盟。BBB的“智慧捐赠联盟”为慈善机构问责设置了20条“BBB智慧捐赠联盟标准”，人们可以在BBB的网站上看到详细的全国慈善机构报告。

三、BBB提供的主要服务

(一) 客户评论和投诉处理

任何能上网的人都可以向BBB提交某个企业的业务评论，这似乎和其他监管平台没有什么不同，但不同的是BBB的监管水平。虽然任何人都可以提交评论，但是都是这些评论会由BBB进行人工检查，并在发布前发送到相应的企业进行验证。如果评论没有经过验证，但看起来很可信，BBB会选择发布评论，但不会给它一个“通过验证”的标签。除了提交评论供公众查看，客户还可以对某些企业提出直接投诉。BBB客户的评论不会影响企业的评级，但是正式的投诉会影响评级，如果投诉得不到解决，就会严重影响企业的评级。

消费者可以通过电话或书面形式向当地BBB投诉，也可以使用网上投诉系统。每个当地的BBB网站都有一个在线投诉表格，当消费者在网上填写投诉表格时，会被要求提供个人信息、投诉企业名称以及其它必要信息,，BBB不会接受匿名的投诉,并且对一些含有谩骂或脏话的投诉,BBB有权利不予受理。BBB建议消费者在投诉前，应尝试直接与当地企业解决投诉。但如果谈判失败，BBB承诺将尽最大努力帮助双方尽快达成一个公平的解决方案。但是BBB并不会受理所有类型的投诉，BBB一般不会卷入就业问题;歧视或侵犯宪法问题；医疗保健或法律服务的质量;债务问题；过去涉及诉讼的案件这些类型的纠纷，尤其是涉及法律问题的纠纷。

(二) BBB的消费者教育

BBB不仅通过自身高效快捷的机制和公平中立的评估原则来维护消费者权益，它还非常重视对消费者自身的教育，让消费者更加了解处理纠纷的方式和提高维护自身权益的意识并更加理性的认识商业活动和评估企业，是保护消费者的另一有效途径。为此，BBB在对消费者进行教育方面也做出了很大努力。

首先，BBB在每个地区的分支机构都设立了消费者咨询中心，该咨询中心收集整理了大量企业的信息，并进行分类整理，以能够更加高效的应对消费者的咨询。当消费者对某一企业进行咨询时，工作人员会提供关于该企业的详细信息报告，诸如企业成立时间、企业认证状态、企业收到投诉数量以及处理投诉的历史等信息都可以被消费者轻易获取。咨询中心会尽可能多的让消费者了解其所咨询的企业并对消费者做出相应解释，若咨询中心对所咨询企业信息获取不足，其也会如实告知并尽快完善。其次，向公众提供消费者参阅资料也是BBB对消费者教育的一个重要途径。这些消费者参阅资料都是根据地方不同情况分别制作，它涵盖了包括咨询中心介绍、投诉处理程序介绍、仲裁程序介绍、欺诈行为警示、基本维权法律介绍等内容，并免费发放给当地公众。另外，BBB还会向消费者提供情况介绍手册，介绍一些电器、家居、保险等与人们生活息息相关的企业情况以提高消费者对各方面企业的了解程度。此外，BBB还注重告知消费者应该承担的义务，这和消费者懂得维护自己的权利同等重要。