浅论“一体化教学”在职教服务礼仪课程中的运用——以地铁站务“指示与引导礼仪”为例

余春红 湖北铁道运输职业学院（武汉铁路技师学院） 湖北武汉 430000

一、“一体化”教学的涵义

一体化教学体系，落实到职业学院的教学中，笔者认为，可以具体到以下四个元素：线上线下一体化、工作学习一体化、理论实践一体化、教与学一体化。同时，一体化教学也充分运用了课前、课中、课后的教学实施一体化；企业任务与教学目标一体化等等。可以说，是对以任务驱动为导向、以学生为主体的教学的高度总结。

二、职业学院《服务礼仪》课程教学的特点及要求

1、学生的基本特点

职业院校服务礼仪课程的开设基本都在大一、大二，基本都是面向18-20岁学生授课。结合笔者自己所教授的职业院校学生情况，不难发现，多数学生对实际操作的课程内容更感兴趣，对于枯燥的理论学习兴趣不大；对于探究式、合作式、表演式、互动性强的课堂氛围更有融入感。

2、课程目标的特点：以工作任务为导向

职业学院的学生在校学习及培养方案有鲜明的就业、职业化导向。重点需要培养学生的动手能力、操作能力、在实际工作中的应变能力。礼仪教学也一样，由于礼仪最终要用于学生的实际工作与生活中，用于与乘客及其他工作伙伴/工作对象打交道的过程中，故礼仪教学也体现鲜明的实践性、场合性、对象性，课程目标也以具体的工作要求为导向。以一堂2课时的“指引礼仪”课程为例，本课的教学目标可设定为：从课前、课中，到课后，目标依次递进、贯穿始终，最终是为解决几个核心问题：指引礼仪的动作要领、基本原则和注意事项、服务方案、以及实际操作中与乘客的合理沟通。

3、课堂的特点

基于以上情况，课堂应注重理论与实践教学并重，同时更注重实践；，教学内容以学生未来的工作（就业）为导向；教学资源应结合实际工作，线上、线下多重资源并重；教学方法应突出学生主体作用，多用小组探究、合作交流、情景表演等方法。

三、教学实施实例

以一堂45分钟的“指引礼仪”课堂为例，课程设定为在运营仿真实训室进行的一堂理论与实践相结合的课程。运用了蓝墨云、腾讯共享文档等丰富的教学资源。

从课前到课后，一共有9个环节。

环节1：课前见习

课前，教师组织同学们分为三组，每组八个人，分别命名为安全组、便捷组、文明组，分别去本市机场、火车站和步行街三个地铁站见习。从地面层、站厅层、再到站台层，各组充分观察、了解各站点情况，与站务人员积极交流。同时，同学们运用教师提前发布在蓝墨云平台的视频和文字资料，以及自行查阅各项资料，基本能做出指示、引导的动作要领。并与教师在线沟通遇到的疑难问题。

环节2：班前例会

除了常规签到、检查仪容仪表外，教师请同学们观看一段实例视频。视频中，一位爷爷带着孙女刷卡进站，爷爷刷完卡进站后，又把卡递出来让孙女再刷一次，他们不知道地铁进站一卡只能刷一个人。孙女刷卡后无法进站，两人非常着急，隔着闸机大喊大叫。教师提问：“如果你是本站工作人员，你应该怎么处理这个问题？”

由此，引出本课的内容：指示与引导礼仪。

接下来，企业代表李站长为大家发布今天的课堂任务，同学们都很兴奋，跃跃欲试。

环节3：见习反馈

本环节中，三组同学分别反馈三个课前任务：1、分析哪些位置是最需要指引服务的？2、哪些情况分别需要指示与引导？3、讲解与示范指引的动作要领。

环节4：集体练习

教师带领学生集体练习指示与引导的动作要领。

带着动作练习中的体会与思考，有学生提出了这样的疑问：“国际礼仪惯例是以右为尊，但在实际站务工作中，有时让乘客走在右边却不太安全，请问乘客究竟走在什么位置呢？”

环节5：教师答疑：“指引礼仪的基本原则是安全第一，所以，让乘客走在相对更为安全的位置，而不一定是左边或者右边。”

环节6：演示方案。

各组同学通过角色扮演，以情景剧的形式展示该组的方案。有人演乘客，有人演站务，必要的情况下还有人演电梯。

之后，每组派出一名代表对本组方案简单阐述，说明“本组的方案是怎么制定的、为什么这样制定？”

通过演示方案，可以看到以下几个问题：1、各组的方案制定是否合理，包括角色分配、情节安排等。比如机场这一站，只有一条地铁线路，而且是终点站，不存在抢上抢下的问题，所以该组同学安排了3人来维持站台秩序，就不够合理；2、看各组同学的仪态举止、动作要领是否规范，笑容是否亲切。3是看有没有运用安全第一的服务原则，比如进出直梯时，是否请乘客先下后上，直行引导时，是否请乘客走在远离车马人流的一侧。4是看有没有抓住该站的主要疑难和投诉点。

环节7：课程评价

同时，以上几项也是本课结果性评价的主要依据。各组演示完毕，开始评价总结。包括组间互评、教师评价和企业代表评价。

另外，除了结果性评价外，本课还制定了包括见习反馈等环节在内的几项课中评价，由教师打分，分数主要作为学生课堂表现和期末考试的依据。

最后，教师对本课进行总评和总结。

环节8：课后拓展

课后，同学们去地铁站实地练习、体验指引服务，并与乘客交流，挖掘乘客的疑难问题。到此，课程任务已全部结束。

四、小结

通过以上课程实例可以看到，本课教学方法丰富活泼，实现了线上线下、理论实践、工作学习等多项一体化。是一体化教学在职教课堂中较为完整和典型的展现。充分运用了任务驱动、实地见习、以工作要求为课程目标等核心教学方法及元素；教师只是整个课堂的引导者，起到组织、引导、监督、提醒的作用，而同学们才是整个课堂的主角和执行者，思考、探索、练习、表演、执行、总结、评价等都是同学们以组为单位独立呈现，表现出了较强的学生主体性。