改进创新的诊间预约挂号模式对我院门诊管理的影响

2019-11-09周晓峰王小竹王永梅狄慧苗吕宝霞刘丹

中国现代医生 2019年23期

关键词：创新

周晓峰　王小竹　王永梅　狄慧苗　吕宝霞　刘丹

[摘要] 目的研究经改进创新的诊间预约挂号模式对我院门诊管理的影响。方法总结开展改进创新的诊间预约前后（2017年6～9月与2018年6～9月）我院门诊总预约率及患者就诊满意度的数据并进行统计学分析。结果 ①诊间预约开展后门诊总预约率明显提高，差异有显著统计学意义（P=0.000）。②诊间预约开展后门诊患者就诊满意度明显提高，差异有显著统计学意义（P=0.000）。③诊间预约开展后门诊患者候诊时间缩短，差异有统计学意义（P=0.021）。结论改进创新的诊间预约挂号模式提升了医院的整体服务水平，是医改后提高门诊服务质量的有益探索和实践。

[关键词] 创新;诊间预约;门诊管理;靶向式预约;就医路线图

[中图分类号] R197 [文献标识码] C [文章編号] 1673-9701（2019）23-0121-03

[Abstract] Objective To study the effect of improved innovative inter-visit appointment and registration mode on the outpatient management of our hospital. Methods The data of the general appointment rate and patients satisfaction in our hospital before and after the implementation of the improved innovative inter-visit appointment（June to September 2017 and June to September 2018） were summarized and statistically analyzed. Results （1）The total appointment rate of the outpatient clinic was significantly improved after the implementation of inter-visit appointment， and the difference was statistically significant（P=0.000）. （2）After implementation of the inter-visit appointment， the satisfaction of the outpatients was significantly improved， and the difference was statistically significant（P=0.000）. （3）After the implementation of the inter-visit appointment， the waiting time of outpatients was shortened， and the difference was statistically significant（P=0.021）. Conclusion The improved innovative inter-visit appointment and registration mode has improved the overall service level of the hospital， which is a useful exploration and practice to improve the quality of outpatient service after medical reform.

[Key words] Innovation; Inter-visit appointment; Outpatient management; Targeted appointment; Doctor visiting route

北京市大兴区人民医院是一所县域级三级医院，是北京市大兴区的龙头医疗机构。其直接服务于大兴区群众，并辐射周边地区，近几年来全年门诊量均在160万人次以上。2017年4月北京市推动医改后，作为县域级医疗中心，如何开拓创新改善群众就医感受、解决“看病难”成为我院首要课题。门诊是医院对外公开的部门，反映了一家医院的整体水平，门诊管理优劣对于改善群众就医感受、解决“看病难”非常重要[1]。而不断完善预约挂号模式，使患者方便、快捷、正确地进行挂号就是门诊管理水平的重要体现。改进创新的诊间预约挂号模式就是我院医改后门诊优化流程、提高门诊服务质量的有益探索和实践。我院从2017年10月起实行了诊间预约挂号方式，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2017年6～9月我院门诊总量534559例次，设定为诊间预约未实施A组;2018年6～9月我院门诊总量537018例次，设定为诊间预约实施A组。以做两组门诊总预约率比较。

另随机选取2017年～9月我院门诊治疗的1000例患者作为诊间预约未实施B组，其中男562例，女438例，年龄26～78岁，平均（56.9±13.4）岁;选取2018年6～9月门诊治疗的1000例患者作为诊间预约实施B组，其中男531例，女469例，年龄28～76岁，平均（53.7±14.2）岁。实施诊间预约前后患者的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

我院2017年10月前有114电话、北京市统一挂号平台网、自助机预约、窗口预约4种预约挂号方式，门诊预约率持续在15%以下。为了改善群众就医感受、解决“看病难”门诊部开展了经改进创新的诊间预约挂号模式。

1.2.1 传统的诊间预约传统的诊间预约是一种由医师主导的主要面向复诊、慢病患者的预约方式。其可以帮助复诊患者减少再次排队等候的麻烦，增加患者复诊的依从性，大幅度提升医院服务水平[2-4]。开展诊间预约可在缓解患者“看病难”、提高门诊就诊质量等多方面促进门诊工作，提高门诊工作效率[5]。

1.2.2 经我院门诊部改进创新的诊间预约改进创新的诊间预约不再仅仅面向复诊、慢病患者，而是面向所有就诊患者。医生的门诊工作也不再仅是给患者诊治疾病，还包括为患者绘制科学、专业的“就医路线图”，而诊间预约的信息化平台就是实现“就医路线图”的手段。此外，在形式上，改进创新的诊间预约将分时段预约有机结合，使患者就诊省时、便捷。其具体流程如下：首先，患者通过现场挂号或114电话、北京市统一挂号平台网、自助机预约、窗口预约等预约挂号实现首次就诊。也就是说，患者主导了初诊的启动。而就在初诊过程中，医生为患者进行诊疗时会为患者制定专业、科学的“就医路线图”。即如医生判定患者经初诊可解决疾病问题，将在初诊结束后不再预约，患者启动的本次诊疗结束;如医生判定患者需连续诊疗和观察，则为患者诊间预约，下次具体就诊时间由医生专业判断。其中，如医生判断自身能力胜任解决患者疾病，则直接预约给自己;如患者病情疑难复杂非自身所能处理，则通过诊间预约的信息化平台合理选择转给我院任一位上级医生（专家），实现“靶向式预约”（精准预约）。另外，由于我院是县域级三级医院，承担着区域内群众健康管理的重要责任，这在北京市医改后显得尤为重要。所以当医生发现患者存在非本科室的其他健康问题时，可根据患者病情通过诊间预约的信息化平台合理选择我院其他科室的医生/专家同期为患者服务。

1.2.3 门诊医生的培训门诊部组织了全院医生的多次培训，更新理念。强调门诊工作不仅是给患者诊治疾病，还包括为患者绘制科学专业的“就医路线图”，而诊间预约的信息化平臺就是实现“就医路线图”的手段。另，针对信息平台操作方法具体培训。

1.3 评价指标

分别观察诊间预约未实施组和诊间预约实施组的门诊总预约率以及患者就诊满意度、候诊时间比较。满意度后者以调查问卷的形式进行，问卷内容包括就医环境、服务态度和等候时间3个维度，共计10余个条目，各条目设非常满意、满意、不满意3个选项，患者选择前2项认为是满意[6-9]。

1.4 统计学方法

门诊总预约率以及患者就诊满意度比较均采用四格表资料χ2检验，候诊时间比较采用t检验。上述统计学分析均使用SPSS11.5统计学软件完成，P<0.05为差异有统计学意义，P<0.01为差异有高度统计学意义。

2 结果

2.1 诊间预约开展前后门诊总预约率的比较

从表1可见，诊间预约未实施A组门诊总预约率（15.16%，其中114电话及北京市统一挂号平台网3.18%，自助机预约及窗口预约11.98%）与诊间预约实施A组门诊总预约率（50.94%，其中诊间预约36.73%，114电话及北京市统一挂号平台网2.80%，自助机预约及窗口预约11.41%）比较，诊间预约开展后门诊总预约率明显提高，差异有高度统计学意义（P=0.000）。

2.2 诊间预约开展前后门诊患者就诊满意度比较

从表2可见，诊间预约未实施B组门诊患者就诊满意率85.30%，（其中非常满意36.80%，满意48.50%）与诊间预约实施B组门诊患者就诊满意率93.10%，（其中非常满意42.90%，满意50.20%）比较，诊间预约开展后满意度明显提高，差异有高度统计学意义（P=0.000）。

2.3 诊间预约开展前后门诊患者候诊时间比较

诊间预约实施B组门诊患者候诊时间（31.6±9.5）min低于诊间预约未实施B组（43.1±13.3）min，差异有统计学意义（t=2.482，P=0.019）。

3 讨论

2017年4月北京市推动医改后，作为远郊区县医疗中心，如何开拓创新改善群众就医感受、解决“看病难”成为我院首要课题。门诊是整个医疗机构面向患者的主要窗口，是公立医院为患者提供医疗服务的首站，其需要的不仅是优秀的临床诊断能力，还需要高效、科学的门诊管理方式[10-11]。

既往我院门诊挂号中现场挂号占85%以上，患者常常在发觉不适后自行安排时间来院，根据自己的判断选择挂号科室以及普通号或专家号。换言之，患者启动了自己制定的“就医路线图”，而该路线图是否科学、专业、合理直接关系到患者预后和医疗资源的合理使用。由于患者本身没有医学专业，其制定的“就医路线图”往往不是最科学、专业、合理的。为了使每一名患者均能及时得到更为科学、专业、合理的“就医路线图”，我院门诊部将传统的诊间预约加以改进创新，使之成为干预患者就医行为、为患者绘制科学、专业、合理“就医路线图”的有效方式，改进创新的诊间预约不再仅仅面向复诊、慢病患者，而是面向所有就诊患者。医生的门诊工作也不再仅是给患者诊治疾病，还包括为患者绘制个体化的就医流程，即“就医路线图”。而诊间预约的信息化平台则是实现“就医路线图”的手段。其具体流程包括：首先，患者通过现场挂号或114电话、北京市统一挂号平台网、自助机预约、窗口预约等预约挂号实现首次就诊。也就是说，患者主导了初诊的启动。而就在初诊过程中，医生为患者进行诊疗时会为患者制定专业、科学、合理的“就医路线图”。即如医生判定患者经初诊可解决疾病问题，将在初诊结束后不再预约，患者启动的本次诊疗结束;如医生判定患者需连续诊疗和观察，则为患者诊间预约，下次具体就诊时间由医生专业判断。其中，如医生判断自身能力胜任解决患者疾病，则直接预约给自己;如患者病情疑难复杂非自身所能处理，则通过诊间预约的信息化平台合理选择转给我院任一位上级医生（专家），实现“靶向式预约”（精准预约）。另外，由于我院是县域级三级医院，承担着区域内群众健康管理的重要责任。所以当医生发现患者存在非本科室的其他健康问题时，可根据患者病情通过诊间预约合理选择我院其他科室的医生/专家同期为患者服务。总之，每个医生均是门诊的终端，每个医生均能通过诊间预约使用全院医疗资源为患者服务。这对于实现医改后卫健委提出的“县域级医院留住辖区内90%的患者”的要求有着积极意义。

我院使用改进创新的诊间预约以来，门诊总预约率显著提高，由2017年6～9月的15.16%升至2018年同期的50.94%;患者就诊满意度也由85.30%升至93.10%。这主要由于患者有了获得感。改进创新的诊间预约是分时段预约[12-13]、层级诊疗的有机结合，体现了层级诊疗的理念[14]并发展至跨层预约、跨科预约[15]。每张预约单上都标明了具体号序和就诊时段，保证了患者就医科学性的同时避免了“挂号难、挂号时间长、非医疗等候”等“看病难”问题。

改进创新的诊间预约的实施除了建立全院医疗资源共享的诊间预约信息化平台外，关键是对门诊医师进行理念的培训与更新，并通过评比、考核等多种机制促进其落实。在今后的工作中，我们将对其进一步的探索与实践。

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