医院患者出院结算流程的优化与完善措施

张晶

摘 要 当今社会，科技进步日新月异，医疗的需求也不断增加，这就要求医院的各项工作都要更加高效和便捷，以便满足患者的需求。回顾过往，医院患者出院结算流程过于烦琐，为医患双方都带来了不便，导致患者不满，甚至引发医患矛盾。本文针对医院患者出院結算流程，进行了关于存在的问题和优化策略方面的探讨。

关键词 患者出院 结算流程 完善措施

一、引言

随着时代的进步和社会的发展，各行各业都在追求高效率的工作方式。结算窗口工作是医院良好形象的窗口，搭建起和谐的医患交流平台，能快捷顺利地为患者办理好结算手续，工作质量的好坏也能体现医院的管理水平。本文就这一问题展开深入讨论。

二、医院患者出院结算流程存在的问题

（一）窗口设置不科学

普遍来看，早上8点是医院患者办理入院手续的高峰期，而患者办理出院手续的时期基本在上午10点后。按出入院流程，分设入院、预交款缴交、出院结算窗口，各窗口办理业务的时间长度不一，不同窗口办理手续的高峰期时间段不一样;且单个窗口的功能性过于单一，容易造成资源分配不合理而导致患者办理业务手续时间加长，排队等候时间过长的医患纠纷。同时，因不同窗口在不同时间段的工作量差别过大，会出现窗口工作人员忙闲不均的现象，也容易引发工作人员互相推诿的问题。

（二）部门设置不合理

医保患者出院及医疗保险结算的手续分别由结算中心和医保科两个部门办理，患者需要到不同的窗口排队。一旦出现网络故障或信息错误等情况，还得由多个科室协调解决，尤其是在节假日，办理医保手续的患者只能预约结算。这种设置方式，给患者带来了不必要的麻烦，也是导致患者窗口等候时间过长的主要原因。

（三）交流沟通不顺畅

在办理手续时，应奉行以病人为中心的原则，但在办理结算业务时，工作人员的服务技巧还有不到位的地方。因住院收费工作重复性强，又要求有较高的准确性和责任心，特别是在医保政策、费用问题上，窗口工作人员需做大量的解释工作，致使工作人员身心处于紧张状态，工作中缺少热情，语言交流不够得体。而患者因来自不同地方，不同程度存在语言沟通的障碍，导致患者的不满情绪更强烈，滋生出对医院不信任和看病难的想法。

（四）考核制度不完善

在原有的制度上，医院对于结算的工作人员的考核并不完善，没有对工作量进行量化考核，工作人员的工作量多少不能直接影响其绩效水平。这就造成了工作人员有时会有懈怠现象，工作效率低，不能调动工作人员的工作热情和工作积极性。

三、流程的优化与完善措施

（一）整合业务窗口

为提高结算工作效率，根据服务窗口特点，转变过去认为只要“一收一付”即为完成工作的工作观念。可以将收费结算与医保部分业务进行科学合理的整合，推行“一站式”服务，即设置入院手续办理、出院手续办理和预交款手续办理的结算综合窗口，为患者提供快捷优质服务。根据业务量进行排班，每个综合窗口都配备全套的工作用品，每名工作人员专门配置有单独编号的“住院结算专用章”，实现“一岗多责”的职能。

（二）完善考核制度

为充分调动工作人员的工作积极性，将工作质量考核与工作人员的劳动量、服务质量相结合进行绩效考核，并对各项业务设定相应的指标和系数，达到改进出院手续办理流程的目的。首先，制定严格的考核制度，对员工的工作效率和质量进行细致评估，充分体现多劳多得的原则，做到业绩和工资挂钩;同时不能违背公平、公正和公开的基本原则，以此促进工作人员提高工作效率，激发工作人员的公平竞争意识。其次，在实行方案中要明确绩效工资组成部分，分清基本绩效、奖励金和处罚金，并根据手续的烦琐程度和需要的工作量，设定业务的难易系数，对业绩进行加权计算。这样可以使工作能力强的员工得到相应的薪酬回报，避免了分配不均。最后，考核机制的系统要设立对应的统计表，让每位工作人员可以查看到自己的工作业绩结算情况。

（三）提高服务质量

在以往的出院手续办理流程中，患者经常因为不熟悉流程而走冤枉路，浪费了大量时间。为了避免这一现象的出现，医院应推出详细的出院结算流程介绍宣传，分别详细解释不同类型的患者结算流程。例如医保患者应如何办理结算流程，自费患者如何办理结算流程，新农合患者如何办理结算流程，将这些信息做成流程图，在住院结算中心窗口和护士工作站进行宣传。同时，窗口工作人员工作人员不仅要熟悉政策、精通业务，熟练掌握入院、预交款、医保结算等工作，还要具备过硬的政治素质和心理素质，有为病人解决结算过程中遇到的问题的能力。工作人员要树立主动服务患者的意识，不断提高服务技巧，倡导爱岗敬业、无私奉献的精神，推行微笑服务，使用文明用语。特别是在人多嘈杂、排长队的时候，更要保证优质服务;在医保患者资料不齐时，及时给予详细指引，通过电话或网络平台帮助病人联系相关部门解决。窗口工作人员遇到再多的委屈、埋怨，甚至无理取闹时，都能做到换位思考，避免发生一些纠纷和患者投诉的现象，从而提高住院收费处的服务满意度，这有利于医患关系的和谐发展。

四、结语

随着医药卫生体制改革的深入推进，人们的健康意识、维权意识都得到大幅提升，医疗服务需求的增多也使得患者对服务质量有了更高的要求。当患者接受完相应的治疗以及护理，办理出院结算手续是康复回家的一个重要流程，而出院结算工作质量的好坏直接关系到患者的医疗体验满意度。笔者希望本文的探讨能为医疗服务事业作出一点贡献。

（作者单位为湖南省结核病防治所）

参考文献

[1] 唐静远.出院结算流程的优化与实践[J].中国卫生产业，2014（21）.

[2] 袁汇亢.基于精细化管理的病人出院结算模式创新[J].价值工程，2014，33（35）：180-181.