儿童门诊分诊护士与小儿家属的沟通艺术

黎新连

【摘 要】目的：研究儿童门诊分诊护士与小儿家属的沟通技巧。方法：选取我院2014年2月至2016年1月儿童门诊分诊接待小儿56例为对照组，2016年3月至2018年7月的儿童门诊接诊小儿56例为研究组，对照组实施常规门诊分诊护理，研究组在对照组基础上加入与家属沟通，比较两组患者的医疗纠纷发生率和护理服务满意率。结果：研究组患者的医疗纠纷发生率显著低于对照组（P<0.05），护理服务满意率高于对照组（P<0.05）。结论：采用积极、有效的沟通技巧，可显著缓解家长的焦躁情绪，提高工作效率，改善医患关系。

【关键词】儿童门诊;分诊护士;沟通

【中图分类号】R562.2【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2019）11-03--01

医院分诊台是患者感受医院服务的初始途径[1]，有效的医患沟通可缓解患者及家属焦虑情绪，增加患者对医护人员的信任感，为之后的疾病诊断及治疗工作创造有利条件[2]，因此分诊工作十分重要。在临床实践中，我们发现儿科门诊分诊护理人员的投诉率和医疗纠纷发生率较高，这可能与患者年龄较小、沟通不便等因素相关，因此我院将护患沟通对象转移至家长，期望通过与家属的有效沟通改善这一现状，取得不错效果，本文将具体的沟通内容及技巧作如下报道。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选取我院2014年2月至2016年1月儿童门诊分诊接待小儿56例为对照组，小儿年龄2～10岁，平均（6.21±1.21）岁，家属年龄24～47岁，平均（34.21±1.32）岁，初中及以下学历23例，高中及以上学历33例;2016年3月至2018年7月的儿童门诊接诊小儿56例为研究组，小儿年龄1～10岁，平均（6.32±1.23）岁，家属年龄24～48岁，平均（34.42±1.26）岁，初中及以下学历24例，高中及以上学历32例;两组患者一般资料无显著差异（P>0.05），可对比。

1.2 方法

对照组接受常规分诊护理，护理人员在了解小儿病情后进行分诊。

研究组在对照组基础上加强与家属的沟通，具体内容如下。（1）护理形象：分诊护士需着装统一，衣着整洁，做到仪表端庄，行为举止大方，每天需保持淡妆上岗，小儿及家属靠近时需起身相迎，主动向家长询问小儿情况，与家属交流时需面带微笑，动作轻柔，给家属一个良好的第一印象。（2）综合素质：分诊护士需具备良好的道德品质与心理素质，需设身处地的为患者着想，站在患者的角度思考问题;面对态度不佳的小儿及家属，分诊护士需以耐心、温和的态度，表示出对小儿的关心，通过积极、热情的态度缓解小儿及家属的不良情绪，增加小儿及家属对分诊护士的信任感。（3）业务能力：护理人员应熟练掌握评估方法，熟悉婴儿生理、心理发育发展，掌握异常发育的表现及异常姿势等;（4）宣教工作。护理人员在小儿治疗过程中，围绕小儿家属开展宣教工作，包括就诊流程认知、就诊评估程度、评估配合等，积极提高其认知水平以确保治疗工作顺利实施。

1.3 观察指标

比较两组医疗纠纷发生率和家属对护理服务的满意率。

1.4 统计学分析

本次采用SPSS20.0分析数据，医疗纠纷发生率和护理服务满意率均为计数资料行Χ2检验。P<0.05为差异显著。

2 结果

2.1 比较两组医疗纠纷发生率

对照组发生医疗纠纷7例，医疗纠纷发生率为12.5%，研究组未发生医疗纠纷1例，医疗纠纷发生率为0.0%，研究组的医疗纠纷发生率低于对照组（Χ2=5.234，P=0.022）。

2.2 比较两组护理服务满意率

研究组的护理服务满意率高于对照组（P<0.05），见表3。

3 讨论

由于儿科患者年纪较小，沟通较为困难，而且大多数小儿为独生子女，家属对孩子生病的重视度极高[3]，因此家属的对医院医疗水平及护理服务的要求较高，分诊期间稍有不顺，便可能引发家属对医护人员的不满[4]，给分诊护士较大的心理压力，而且分诊作为小儿及家属进入医院的首要流程，不好的第一印象可对后期诊断及治疗工作造成困难。

由于儿科患者的特殊性，分诊护士在与家属沟通时需具备一定的沟通技巧，对于常规疾病按照先后顺序进行分诊，对于危急、重症疾病需优先分诊[5]，同时做好其他候诊小儿家属的思想工作，认真解释原由，争取其谅解，减轻医患矛盾;就诊高峰期时，部分家属面对分诊是极易因为婴幼儿发育、家长重视、进展发育落后、发育异常、就诊时间长、就诊程度认知程度较低等因素而出现不良情绪，甚至出现攻击性语言，此时分诊护士应对此行为表示理解，以耐心、温和态度面对家属，减轻其不良情绪，同时不断提升自身医学知识储备，便于快速、准确的进行疾病分诊，减少小儿及家属的等候时间，此外分诊护士应具备一定应急能力，以应对意外情况的发生。

综上，在分诊工作中，护理人员应保持态度温和、衣着得体、举止大方，同时具备良好的心理素质及道德水平，高效、准确的完成分诊工作，可有效降低医疗纠纷发生率，改善医患关系。

参考文献

赵源源，王玉清，王俊艳，等.三级甲等医院急诊分诊护士预检分诊决策能力现状及相关因素研究[J].护理管理杂志，2017，17（11）：793-796.

张丽静，腾雪飞，赵鸳鸳，等.影响急诊分诊正确率原因分析及对策[J].中華急诊医学杂志，2018，27（4）：440-441.

梁艳梅，唐雪苗.提高门诊分诊工作中护患沟通技巧对患者满意度的影响[J].医药前沿，2017，7（2）：175.

梁新.优质护理在门诊——提高门急诊分诊护士岗位胜任能力[J].世界最新医学信息文摘，2017，17（97）：183-183.

路军梅.儿科门诊预分诊中对护患沟通模式的优化应用[J].中国医药指南，2017，15（14）：298-298.