品管圈在缩短中心药房出院带药发放时间中的应用

金 涛 黄 菲 王 进 钱晓萍

南京医科大学附属苏州科技城医院，江苏苏州 215153

品管圈（quality control circle，QCC）管理模式自20 世纪60 年代开启以来[1]，世界各国与地区相继引入并使用该管理模式，而其中医疗管理机构中品管圈的应用尤属我国台湾及亚太地区最为广泛。而品管圈在我国也从试点变为全面开展，从单一部门变为跨专业、多学科合作，随着品管圈规模的不断深入开展，品管圈自身也得到了革新与进步。实践证明，在众多品质管理工具中，品管圈可短期见效，且易于持续开展，是质量改进的利器[2]，同时也是保障医疗质量的有效手段[3]。2017 年1 月，我院中心药房便开展了以“缩短出院带药发放时间”为主题的第一期QCC 活动，通过7 个月的活动，显著缩短了出院带药的发放时间，圈员的积极性与QCC 手段得到提升，个人素质与团队能力得到增强[4]。

1 资料与方法

1.1 一般资料

对2017 年1～7 月我院中心药房开展品管圈活动前后中心药房出院带药发放时间进行统计，分析[5]。

1.2 方法

1.2.1 圈成立 成立以科室主任担任辅导员，中心药房负责人为圈长以及通过成员自愿报名的形式组建平均年龄30 岁，共有圈员9 名的QCC 活动小组。经圈员共同讨论商议，定圈名为砝码圈。圈徽的设计灵感来源于砝码这个词的含义，图案由天平两端的药师与砝码以及图案下方的桥梁与麦穗组成，绿色代表良好的医疗环境，托起生命的希望之色，双环代表药品的闭环管理，守护患者用药安全。天平代表衡量用药合理性，承担起患者对我们的期望。双桥梁代表医药护沟通的桥梁，麦穗代表药师成长的喜悦和蓬勃的生命力。寓意着我们我们药师要以专业的知识和一丝不苟的态度扛起药学发展的责任。

1.2.2 主题选定 通过531 评价法对6 个备选主题根据主题的上级政策、可行性、迫切性以及圈能力进行投票评分，最终选出最高分，即缩短中心药房出院带药发放时间。为本期QCC 的活动主题[6]。

1.2.3 活动拟定 通过召开圈会，根据3421 法则制定出相应甘特图，依照品管圈的十大步骤，对QCC 活动进行时间及人员的安排。

1.2.4 现状把握 通过依照日常工作制作出的出院带药工作流程图，制作相应的统计表格对2017年1 月15 日至2017 年1 月26 日出院带药的发放时间进行汇总、分析，并制作相应的柏拉图[7]（图1）。

图1 改善前柏拉图

依照八二法则，根据柏拉图分布的结果显示“工勤人员送药时间”“审核医嘱时间”“药师摆药时间”这三个因素在所有的时间中占了80.40%，将此三项列为本期活动的改善重点[8]。

1.2.5 目标设定 目标准=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=51-（51×80.40%×55%[9]）=28.4min 以及降幅=（现况值-目标值）/现况值=44.31%。

1.2.6 解析 通过召开圈会以头脑风暴的方式从人员、设备、环境、方法四个角度入手绘制鱼骨图（图2）。通过对鱼骨图中的原因进行分析评价，确定其中“药品位置不熟悉”“审核医嘱不及时”“沟通更爱医嘱时间长”“医嘱单排序混乱”“出院带药区域不固定”“耗材分散不固定”“送药方式选择不合理”为药品不能及时下送的主要原因。再通过制定真因验证查验表，统计每日耽误下送次数，以此进行真因验证，经验证，“药品位置不熟悉”“送药方式选择不合理”“医嘱单排序混乱”“出院带药区域不固定”“审核医嘱不及时”为本期活动的真因[10]。

图2 鱼骨图

1.2.7 对策拟定 针对以上5 个真因，再次召开圈会进行讨论，再次运用头脑风暴商讨对策，拟定解决方案。全体圈员使用531 评价法依照可行性及圈能力等指标对对策进行相关评价，依照总分高低进行排序选择。主要为：将轨道小车作为首选方式、安排专人负责出院带药工作、增加药品货位码、为出院带药划分专门区域、为出院带药设置固定电话专线、信息系统上货位码排序。

1.2.8 PDCA

1.2.8.1 对策1 将轨道小车作为首选方式 改善前：出院带药与长期医嘱均集中在上午进行，平均单个病区长期医嘱发放时间较长，送药师傅有限，出院带药送药多数为师傅送长期医嘱时顺带送达，且轨道小车卫生状况不达标，病区护士小车操作不回库，无法最终小车运行轨迹等因素，无法将轨道小车作为首选运送方式，送药时间就相对延长了。对策内容：（1）多数药品优先由轨道小车运送[11]。仅冷链药品及贵重药品由工勤人员运送。（2）反馈后勤保障部以规范病区轨道小车的使用，取药后应及时回库。（3）轨道小车操作界面添加运行轨迹查询、呼叫到达时间两项功能。（4）要求专业人员定期对轨道小车进行维护、清洁。对策效果确认：药品送药时间下降8min。对策为有效对策，常态化实施。

1.2.8.2 对策2 维护药品货位码 改善前：出院带药处方单药品顺序混乱，且无药品商品名及规格等（如噻托溴铵吸入粉思力华，有无吸入装置并无标注，辨别只能靠查询药品的价格），对拿药人员拿药存在很大的风险，也增加了拿药时间。对策内容：（1）制定药品货位码编写规则，并定期维护药品货位码。（2）医嘱单增加货位列，药品按货位码排序。对策效果确认：药师摆药找药频次下降62%。对策为有效对策，常态化实施。

1.2.8.3 对策3 专人负责出院带药 改善前：未设置出院带药岗位，人员不足无法及时进行出院带药医嘱的审核及调配。对策内容：（1）设置出院带药岗位（兼职），明确岗位职责，相对固定一组人员。（2）合理安排出院带药审核间隔时间。（3）合理安排出院带药班组工作内容与时间。对策效果确认：出院带药医嘱审核时间下降9min。对策为有效对策，常态化实施。

1.2.8.4 对策4 为出院带药划分专区专线。改善前：出院带药审方、核对区域划分不合理，物品摆放混乱。病区相关电话不能及时精准传达至相关人员，耗费时间。拆零药品需至口服摆药室拿取，现点现包，流程不顺畅。对策内容：（1）设置专有区域，使审方、核对流程在固定区域顺利进行。（2）增配专有电话线路。使病区与出院带药班组就相关事项进行直接对接。（3）拆零药品按协定处方分包，集中摆放至出院带药专区，触手可及。对策效果确认：药品摆药时间下降5min。对策为有效对策，常态化实施。

2 结果

2.1 有形成果

出院带药发放时间由原来的51min，下降到27min，可见改善后柏拉图（图3），效果显著。根据推移图表示，效果维持良好。目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（27-51）/（28.4-51）×100%＝106.2%。进步率=（改善 前-改 善 后）/ 改 善 前×100%=（51-27）/51×100%=47.06%。

图3 改善后柏拉图

2.2 无形成果

本次品管圈通过缩短出院带药发放时间，提高了患者对医院的满意度，维护了医院良好的品牌，有利于医院的长远发展。同时团队的多种核心能力得到提升，QCC 使用更加熟练。

2.3 标准化与检讨改进

本次QCC 活动共新增3 份标准作业书，分别为《出院带药班组工作流程》，《出院带药送药流程》及《药品货位码维护》。本次QCC 圆满完成，中间也有许多不足，形式也更为多样化，同时遗留以下问题：冷链药品，贵重药品是否使用轨道小车需进一步验证。

3 讨论

品管圈的管理是过程管理，品管圈活动的评价不只是在效果确认一个步骤中出现和完成的[12]，它其实融合在10 大步骤中，而这十大步骤又是有逻辑的进行，不可随意跳跃，所以每一步都需要进行科学的、严谨的评估确认[13]。而本次QCC 活动，我们通过多种QCC 手段，充分调动圈员们的积极性[14]，使得品管圈得以有效的推动下去。而此过程中，圈员们又可以保持持续的质量改进意识，更加自动自发、自下而上[15]地参与QCC 活动中，不断提高自身QCC 知识，在真正了解品管圈活动运行要素后，不断提升活动的实战能力与技巧，而如今品管圈活动也慢慢从问题解决型向课题达成型转变，单一部门的QCC 模式也逐步发展为多学科跨部门的深度合作模式，这就对我们提出了新的需求，运用新的手段，新的管理模式去优化品管圈的内容与品管工具的使用技巧。