基于用户诉求的尼日利亚高校图书馆创新策略实证研究

赵秋利 编译

（河南大学图书馆）

现代社会的高校图书馆用户需要有针对性和选择性的快速获取教学科研方面的最新资源，因此，高校图书馆必须重组他们的服务策略和营销手段以提高师生对图书馆资源的利用率。本研究旨在准确识别当前用户期望和信息诉求，以提高高校图书馆营销业绩。

本研究采用问卷法，运用结构化工具进行描述性调查。来自尼日利亚12个大学图书馆的225名图书馆员参与了本次调查，收到201份反馈结果（占被发放调查问卷人数的89%），分析得到如下结果。①从用户角度表达对图书馆的文献需求。认为“需要建立开放存取数据库”的占被调查人数的89.5%，认为“需要增加随时可用的用户开放存取资源”的占87.8%，而85.5%的人认为“能够同时获取多个并发访问的电子资源链接”是他们的最大期望。另外，主张数字化数目工具的占85.7%，要求提供无线网络和笔记本电脑插件的占85.2%。②从市场角度表达对图书馆的文献需求。“要求提供互联网设施”的占89.5%，提出“需要储存并适时调整本地服务器上的资源内容”的占85.5%，另有85.0%的被调查者指出图书馆应该开展选择性的传播资讯服务。③从技术角度表达对图书馆的文献需求。认为“高校应该扩大图书馆计算机实验室”的占90.7%，指出“高校应该给予用户免费、无限制使用图书馆互联网”的占90.7%。这些图书馆用户高度评价的、具有创新性的策略是尼日利亚高校图书馆将要面临的最大挑战，凯勒曾说：满意的顾客通常会保持更长时间的忠诚。因此，图书馆应在保证相关资源的前提下，与其他信息咨询系统合作，以提升图书馆的服务业绩。

1 简介

在撒哈拉以南的非洲，许多图书馆都曾存在一个严重问题：因为预算不足，所以各类馆藏资源必须与信息资源保持同步采购，尤其是印刷书籍和期刊。高校图书馆的使命是搜集和整理前沿信息以支持和提高教学机构和科研团体的需要，而预算不足致使图书馆无法完成这一使命。如果图书馆采用传统的限制用户只能使用当前馆藏资源的管理办法，用户就会利用其他渠道寻找可用的信息。2009年，伍德沃德指出，图书馆工作没有创新，就没有能力跟得上日益增长的图情期刊数量，而这种情况也一直是图书馆届的讽刺性话题。他指出，精简预算严重影响了高校图书馆的资源供应，图书馆便无法扛起支撑高校教学科研需要的重担。

近几年，很多高校图书馆的这种状况得到了改善，呈现总体上升的趋势。2011年，尼日利亚西北部的图书馆员——欧迈尔的研究证实了这一点。用户发现了各种各样的信息来源渠道，如因特网、社会网络服务、google搜索引擎等，这些信息获取方式不仅快速而且便捷。这也从侧面给传统的图书馆服务敲响了警钟：图书馆与其像教师课堂教学那样向学生传递信息，不如建立以用户期望为宗旨的信息服务体系和资讯中心，给予用户合适的数字链接，满足用户的学术需求。实际上，很多图书馆也确实凭借这样的方式提高了营销业绩。2006年，费尔德曼指出，图书馆最重要的任务是考察用户不同时期的需求，以便随时能够为他们提供服务或者促使用户利用图书馆。高校图书馆不仅要组织建立与用户相关的专业参考咨询人员，为用户提供服务，而且为了提供高质量的嵌入式信息咨询服务，有必要对用户和图书馆做一次专业的评估调查，考察用户期望并基于此提出一种旨在提高尼日利亚高校图书馆用户惠顾率的变革模式，高校图书馆用户的最大期望即是图书馆能够为他们的学术和科研提供帮助和支撑。

科技的发展打开了学术交流的林荫大道，直接迈进了数字信息时代，图书馆的使命也随之变得现代化，知识不再只藏于四面围墙的建筑里，而存在于读者随时随地都可以查询利用图书馆的资源中，即馆读之间的无缝连接（奥克布克拉,于2003年提出)。这就要求尼日利亚从上而下所有范围的数据库和电子资源全部整合在一起并且对用户完全开放，各个图书馆也可以团结合作，利用一切力量开展尽可能多的信息服务，而不仅仅指开放存取。合作单位共同开发、利用数字资源，这一举国合作的现象2009年被伍德瓦德称为“有线世界”。

同时，电子出版业的发展也使出版物得以通过网络实现传播。许多学术机构都有自己的数据库和甚至涵盖全球信息的资源库，除了学术机构本身的学术研究成果，数据库中还包括国内外期刊论文、书籍、硕博士学位论文和研究报告等内容。这些学术成果恰恰是高校图书馆用户特别需要并且希望图书馆能够提供给他们的。基于这些成果对教育教学的重要性，2003年，艾纳和阿德坎耶强调高校图书馆必须充分重视用户的呼吁，并要求高校图书馆迅速对用户市场做出回应：图书馆不能再仅仅停留在借贷阶段（即收录数字信息资源），而应该把这些资源传播出去，提供嵌入式服务，充分发挥图书馆作为信息集散地的作用。目前，尼日利亚图书馆通过对用户和图书馆的调查评估、建立以市场为导向的营销策略、运用使用户满意的信息服务和营销手段为图书馆争取更高的读者惠顾率。

2 研究目的与方法

2.1 研究目的

通过问卷调查探究目前高校图书馆用户期望，努力构建以用户为中心、以市场导向为基础、以技术为支撑的图书馆营销策略和服务模式，提升图书馆用户惠顾率。

2.2 问题设置

研究拟解决如下几个问题。①尼日利亚大学图书馆的读者期望是什么？②用户希望大学图书馆可以提供哪些以用户为中心的营销手段从而提升图书馆运营业绩？③什么样的市场导向可以吸引用户高效利用大学图书馆资源？④为了提高用户惠顾率，图书馆拟采取什么样的技术变革？

2.3 文献回顾

电子出版商在互联网上免费提供全世界学者的研究成果供读者免费阅读，被称为开放存取。2005年，宾德雷就已经预言，到2020年，英国40%的研究论文将会同时以纸质稿和电子稿的形式公示于众。诺里斯等在2008年的研究中提到，在某些学科已有超过50%的已发表论文是电子版的，这说明宾德雷的预言已经接近现实。出版商也意识到大众对电子书和电子期刊的需求日益增长，故而为资源加上了最前沿的标题和目录以博眼球，努力回应和满足消费者对电子书的需求，如索尼电子书、亚马逊阅读器、iPhone等。亚马逊网上书店称，他们的网站同时销售纸质书和电子书，电子书的销售量是纸质书的35%。

电子环境简化了查阅机构资料库的方法，尤其是那些来自其他机构的、需要使用论文摘要定位和利用数据库交换的资料，都可以更为容易地通过元数据在网上获取。这是网络社会带给我们的福利，也标志着信息技术迈向了一个新的时代！

2005年，OCLC（Online Computer Library Center，联机计算机图书馆中心）一项关于图书馆和信息感知的研究指出，尼日利亚高校大部分用户仍然把图书馆看做一个传统的只提供书籍、研究资料和学术帮助的场所，而不是首先把图书馆作为一个接触信息资源的便捷途径。事实上，在尼日利亚并非所有的高校图书馆都可以达到完全或稳定地使用最新的电子资源，非洲许多图书馆在互联网上访问电子资源都存在问题。奥马尔在他的研究中介绍了非洲部分图书馆存在使用率低、用户数量急剧减少的现象，并指出当今图书馆需要与时俱进，变革服务模式，优化服务水平，鼓励用户回归图书馆。

2005年，博迪和奥谢指出，数字化环境和传统图书馆服务之间是矛盾的。科技的飞速发展为科研信息提供了更多的服务平台和获取手段，而图书馆员作为图书馆的眼睛和耳朵，必须要理解用户期望和诉求，并且能够准确实时为用户调控所需资料。要解决馆读之间的矛盾，图书馆员必须要学习用户营销策略，提升服务技巧。

图书馆服务目标即传递实时信息、提供合适服务、刺激潜在客户。创建高效的图书馆动态管理系统，必须高度重视用户的价值让渡，培养与用户的长期合作关系。培养和管理用户关系是大学图书馆推销自己的首要工作，图书馆员与高校各院系以及师生之间的合作关系即是开展工作的前提，而准确识别不同用户的不同需求更是良好合作关系的保障。基于此，奥马尔曾总结道：以客户为中心的哲学高度即是图书馆员必须掌握并把读者的价值观需求内化到自身的实际工作和愿景规划中。根据奥马尔提出的图书馆战略大纲和建议，有学者做出以下规划：树立用户和信息媒介品牌意识、第一时间满足需求建立客户信任、定期与用户沟通测量用户满意度。这样的规划符合一个原则：通常，一个高度满意的顾客会对他的产品更加忠诚。

2005年，图书馆和信息委员会修订了一个图书馆向用户提供服务的管理原则。按照他们的说法，组织和提供信息服务是图书馆的传统做法，书籍经过分类和编目，被赋予多个访问点便于用户检索。然而，随着用户行为和兴趣的变化，图书馆必须把服务领域延伸至网络环境，这无疑是对图书馆行业的技术挑战。

数字技术使得全新内容、形式的新知识被广泛传播，这就要求图书馆员承担更大的责任，积极传播和分享知识。2006年，一项来自高等教育咨询公司的研究表明，很多大学生晚上会在图书馆利用电子书学习，这就要求图书馆将有价值的内容资料数字化，致力于推动数字资源的发展，帮助用户更好地利用网络学习和互动（伍德瓦德，2009）。另一项来自欧洲数字图书馆的建议则是把用户连接到能在Web 2.0环境访问的数字化环境中，这种合作只有在网络世界中才有可能存在，发展中国家的图书馆需要学习共享服务。

依据以上文献，尼日利亚大学图书馆有必要开展用户期望与创新策略研究。

2.4 研究方法

本研究采用问卷调查法，从图书馆员处获取一手数据。选定尼日利亚六个行政区域，每个区域选取2所高校，然后从选定的12所高校（见表1）中选取225名图书馆员作为调查对象。在选定的12所高校中，1970年以前建立的大学被列为第一代大学，1970-1980之间的被列为第二代，1980年以后成立的被列为第三代。因此，本研究所使用的大学由尼日利亚所有的地区和所有的年代构成。

表1 被调查的尼日利亚高校名称

由于涵盖范围广，调查问卷从发出至收回用了两个月时间。调查对象主要从参加了第53次尼日利亚图书馆联盟会议（一年一度，2015年7月在奥桑州立大学举办）的图书馆员中挑选，也有些问卷是由被分布在调查学校附近的其他大学的研究者填写的。发放问卷225份，收回有效问卷201份，有效率为89%。笔者使用SPSS创建频率表，为各个变量提供百分比评级的有效性（见表2）。

表2 各个高校收回问卷数量比

对以上数据进行分析，并对分析结果进行讨论。

（1）高校图书馆用户诉求。面对用户信息需求的不断变化，该研究运用数据分析技术归纳读者目前的最大期望，受访者给出了一份期望清单并希望图书馆能够尽量满足他们的需求。表3以百分比表示用户的期望值。

表3 高校图书馆用户诉求

开放存取数据库、创建数据库开放访问意识（OAR）以及建立用户对电子资源的多重并发访问系统是被调查者最期望的三项，分别为89.5%、87.8%和85.5%；远离昂贵的图书管理系统占比最低，为70%。这十条建议反映出了学术性高校图书馆用户对当前资源的概括性描述和文献需求，证明了这些建议是高校图书馆用户的最高期望和诉求。

研究表明，用户对开放存取和OAR呼声最高，希望图书馆提供专业的开放资源或者某些学科的在线馆藏资源。这就要求尼日利亚高校图书馆迅速实现图书馆发展史上的最大改变，以不同的手段和服务满足用户的信息诉求。这一发现与林奇2009年的说法一致，在线数据库、目录和数字化档案使图书馆再次成为高校教学和学术研究的中心。数字技术已经打开了分享知识、获取新知的大门，使知识广泛可用、随时可得。21世纪，图书馆用户需要的大部分资源可在网上获得，图书馆员只需要教导用户学会运用数据库即可。

（2）以用户为中心的营销策略。着眼于以用户为中心，吸引用户回归图书馆。研究人员分析了用户因素，被调查对象给出了下列清单（见表4），希望图书馆做出策略调整，尽可能的转变服务模式，应答读者需求。

从表4可以看出，图书馆书目工具数字化使读者获取资料变得容易、开通图书馆多重并发访问渠道、提供无线服务和笔记本电脑插件点的三条建议占比较高，分别为85.7%、85.5%、85.2%；弃用所有纸质图书代之以数字资源、停止订购物理杂志仅提供在线文献服务占比较低，分别为52.5%和51.5%；所有大学都不同意停止订购某些物理期刊杂志或参考文献，如ATBU、UNIBEN、UNN等，支持率分别为34%、48.7%、49%。

由此表明，图书馆资源数字化、方便的访问系统和便于移动设备利用的插件设置是以客户为中心的营销模式，这也回应了高校顾问小组2006年的调查：英国高校大量学生利用电子书学习，这意味着高校图书馆应该继续把他们的资源数字化并尽可能的提供给读者使用。同时，图书馆也不再是安静的场所，因为需要提供插件和信息共享，因此势必会形成相对比较嘈杂的公共环境。2015年，狄安娜指出图书馆信息共享空间应该配备各种计算机技术、投影仪、智能板、视频编辑设备、电影和咖啡馆等。当读者知道来图书馆可以给手机和笔记本电脑充电、跟同事讨论问题、看电影、玩游戏，同时还能跟同学进行小组学习，他一定会非常乐意来图书馆。那些不同意放弃纸质书本和物理期刊订购的用户反映了物理材料仍然是用户学习的基础。

表4 以用户为中心的营销策略

（3）以市场导向为基础的营销模式。以市场导向为中心，分析提升图书馆惠顾率的方式方法。被调查用户给出了下列期望值较高的策略清单供研究人员参考（见表5）。

表5 以市场导向为基础的营销模式

所有用户都同意表中所列的8个项目是基于市场导向的图书馆服务营销策略，其中呼声较高的是：提供互联网服务、存储本地服务器内容便于推广、确保数字产品的所有权、选择性传播文献信息，分别占89.5%、85.2%、85.0%和85.0%。这一现象表明，提供互联网便利、从事联合体、选择性传播信息、拥有和获取电子资源在图书馆营销大战中是深得人心的。面对预算少、成本高的物理资源和电子产品，高校图书馆只有采取联营模式，才能满足不需要获得就能把资源分享给用户的需要，比如尼日利亚大学图书馆的商业化盈利可以通过州立大学院校合作来实现。当我们写这份报告的时候，尼日利亚很多高校图书馆用户已经在享受这种服务了，很多重要的数据库带给他们无与伦比的体验，而如果没有网络提供的便利，图书馆联营和选择性传播信息（SDI）就是无稽之谈，因为电子市场也是由技术推动的。基于此，2011年有学者建议图书馆向用户提供他们既不拥有也不管理的电子内容。2009年，伍德瓦德指出欧洲图书馆已经采取了旨在将用户直接连接到Web 2.0的数字化环境中的营销模式。随着数字技术的逐步开放，愈来愈多的图书馆合作模式开始出现，不同数据库联合在一起实现共享服务，这是“有线世界”提供给图书馆的福利。

（4）基于技术的服务营销策略。该数据旨在找出基于技术的图书馆营销战略，提升用户惠顾率。受访者提出了以下技能策略建议（见表6），并希望图书馆尽可能多的提供可行方案给他们。

表6 基于技术的服务营销模式

被访者认为，表6中的十条是当前图书馆应该采取的营销方案：在图书馆建立计算机实验室、免费在图书馆上网占比最高，为90.7%，要求提供高密度计算机服务器占比89.2%，开放更多数据库如HINARI、DOAJ等占比88.2%。

这一数据使我们发现图书馆用户行为和兴趣都在发生转变，提示图书馆需要把传统的服务转向用户关注的网络领域，不可否认，这对整个图书馆行业来说是个相当大的冲击。科技手段提供的交流平台很多，如在线聊天和电子邮件，假如没有这些技术带来的便利，高校研究、教学和学术活动将会变得任重道远。而当前用户最期望的、友好的市场营销战略显然也是以技术为基础的。2014年，有学者指出，技术的飞速发展使得人们不再受时间和空间的限制，完全可以通过网络或宽带连接，利用手机、电脑或其他移动设备就可以在家或者办公室获取他们所需要的信息。

3 结论和建议

研究结果显示，尼日利亚大学图书馆用户目前急需图书馆提供快速获取有效信息的手段，以支撑教学和科研需要。开放存取和电子资源推动、数字化书目工具、提供无线接入和为笔记本电脑提供插件是以用户为中心的策略方案，提供互联网便利、在本地服务器上存储资源、选择性传播信息是以市场为导向的营销战略。用户要求扩大图书馆计算机实验室，免费、无限制地进入开放存取数据库是基于技术的图书馆应该开拓的新型服务模式。

大学图书馆如果不满足客户需求就面临着失去读者的危险，这样的图书馆只能沦落为资源中心或者阅读中心。随处随时可得的网络资源和数字交流平台把读者从传统的图书馆越推越远，图书馆只有赶上全球数字信息发展的脚步，才能适时传递用户所需信息，实现对用户的嵌入式服务，提高用户对图书馆的惠顾率。而实现图书馆知识嵌入最经济有效的方式就是高校图书馆与全球同行合作，共享数据，及时为广大用户推送信息；另一种方案即是建立开放存取数据库，拥有更丰富的信息资源，显然这些都有赖于互联网的帮助。通过本文概述的策略方法，尼日利亚高校图书馆通过合理运作，相信会迎来很高的用户惠顾率。