医疗卫生监督工作中交际与心理学的应用

许媛君

摘 要：交際与心理学来源于西方国家，原本并不是独立的科学，自19世纪以后脱离了哲学才开始发展。当前，卫生监督管理工作的地位不断提升，越来越多的人将目光集中于卫生监督管理工作当中，无论是广度、还是深度，都在原有基础上发生了较大的改变。而交际与心理学的出现，为医疗卫生监督工作注入了全新的活力，使其拥有更为广阔的应用领域。卫生监督员在执法过程中会面对形形色色的人，这对卫生监督员提出了极大的挑战，要想提升执法效果，必须学会利用交际与心理学分析行政相对人的状态，明确其所思所想。因此，交际与心理学在医疗卫生监督工作中的应用，具有十分重要的现实价值。

关键词：医疗卫生；监督；交际与心理学

社会的发展与经济的进步，给我国医疗事业带来了全新的契机，对社会大众而言，也带来了更多的好处。卫生监督工作是医疗事业的重要组成部分，可对医疗事业进行适当的监督与管理，以免其脱离正确的发展轨道，但是，现有的卫生监督效果并不理想，各方面的能力有待提升，甚至削弱了卫生监督工作的作用与价值，严重损坏了人们的利益，给人们的安全埋下较大的威胁。要想改善上述局面，卫生监督工作人员应学会利用交际与心理学，从而在执法工作中快速发现违法行为，更加客观地掌握监管对象的心理变化与心理状态，以此为前提，采取恰当有效的措施，对其进行监督与管理。因此，交际与心理学在医疗卫生监督工作中的应用显得十分重要，是提升执法效果与执法质量的重要前提。

一、医疗机构卫生监管对象的心理特征

（一）普遍性的心理特征

在不同的社会环境中，每个人都扮演着不同的特色，拥有不同的心理特征，人格上更是具备多样化的特性。目前，我们将社会人的普遍性心理特征分为以下三个方面，分别为个性心理特征、角色心理特征，还有群体心理特征。经实践发现，在多种因素共同作用下，当事人极易出现违法行为[1]。每个人必备的心理特征，包括气质、性格等，还有最重要的能力。这些与个人行为及意识之间始终处于伴随的状态，并与心理活动一起约束人的社会行动及意识。

为明确违法动机，心理学家从不同角度对违法者的行为及驱动力进行了分析，违法动机与非法行为之间密切相关，因违法动机的支配，才有可能出现违法行为。而违法行为又作为重要的表现，体现出人的违法动机。违法人的心理过程，为医疗卫生监督工作的顺利开展提供了有意义的指导，也说明了交际与心理学应用于医疗卫生监督工作中的可行性。

（二）特有的心理特征

违法人在面临卫生监督执法部门的检查时，会出现较为复杂的心理活动，例如侥幸、观望、抵抗等，这些对抗性的心理还存在于监管对象被询问的过程中。被询问或被检查时，当事人会格外注意执法人员的语言和态度，通过仔细的观察来揣测执法人员的真实目的，并从执法人员的态度中猜测其掌握证据的真实程度，从而灵活地调整自己的应对策略，逃避检查，避重就轻。当事人会在现场监督检查后，进一步了解自己的违法行为，明确其性质，此时，当事人的心理活动也会发生一定的改变，会根据执法人员的态度和行为，找到减轻处罚的方法。当确定违法人行为并下达违法决定书后，当事人心理活动会发生变化，突出表现为悲观、急躁、抱怨等，不同的时期和不同的环境，都会影响到当事人的心理。

对于当事人而言，现场监督检查具备一定的突发性，为此，当事人会通过转移检察人员注意力或视线的方式，掩盖自己的违法证据。一般情况下，卫生监督工作人员会检查医疗机构的执业证件、门诊日志、隐蔽检查间等，还有当事人的资质证件。检查时，如果当事人存在违法行为，一定会有“心虚”的表现，尤其是某个话题或某个动作，极有可能引发当事人的紧张情绪，而外在情绪会表现为哀求、开溜和冷漠等。此时，执法人员必须提高警惕，首先安抚并控制当事人，重点排查，收集证据，最好取得患者和医疗机构聘用人员的配合。一般情况下，当非法行医成为当事人的唯一生活来源时，当事人的行为和机体就会受到一定的支配[2]。改变对卫生监督与管理的看法，进而产生逃避与侥幸的心理，加大了违法行为出现的可能性。此种心理就是医疗机构卫生监督对象特有的心理特征。

二、医疗卫生监督工作中交际与心理学的应用

从心理学角度而言，人与人之间的交往是获得安全感的有效途径。经过与卫生监督员的交往或交谈后，当事人的接纳性有所提升，逐渐放下对卫生监督员的戒备，会更大程度的表现自我，信任度越来越高，并在交谈过程中希望卫生监督人员更多的表现自我。卫生监督员应抓住这一机会，走进当事人的内心世界，加大卫生法律法规的宣传力度，使当事人明白法律法规及正当经营的重要性。卫生监督执法与其他执法工作不同，强制性较差，无法第一时间制止违法行为，这种制度上的弱势，给群众就医造成了一定的影响，甚至埋下了安全隐患。因无法在第一时间制止违法行为，卫生监督员应学会“曲线救国”，利用以柔克刚的方式达成既定的目标，以免态度过于强硬，加剧矛盾。

（一）把握首因效应

首因效应就是我们熟知的第一印象，因此，卫生监督员应以准确把握首因效应为前提，开展后续的监督与管理工作。先入为主并不是单纯的字面上的含义，而是真正存在。例如，人在接触别人的时候，总是因为第一印象而决定对他人的认知，即便是后续有所改变，还是以第一印象为主。因此，工作人员必须端正执法态度，以免在监督与管理过程中留下不好的印象，例如故意刁难或者强横、霸道等，此种现象极有可能引发当事人的逆反心理，或者在后续执法中引起当事人的反感，从而采取一定的措施反抗执法或逃避执法，给医疗卫生监督工作造成影响。日常执法与检查过程中，工作人员必须明确自身的责任与使命，穿戴好制服，端正形象，以谦虚和善的态度严格执法，把握首因效应，为当事人留下谦虚严谨的态度，以免影响到后续的检查与管理，利用交际与心理学提升执法效果。

（二）情感迁移

所谓情感迁移，就是人们在相互接触的时候，会将对一个人的印象转移到另一个与这个人相关的人身上。正所谓“物以类聚，人以群分”，更多的人以这种思想来衡量别人，这种认知大部分来自于人们的主观因素。执法时，监督人员应善于利用情感迁移，争取给当事人留下好的第一印象。如果发现当事人的医疗机构中存在问题，必须第一时间指出来，并给予其适当的指导，留出一定的时间让其整改。而不是在发现当事人的违法行为时，予以全盘否定，留下暴力执法的印象。在当事人心中留下谦虚和善的印象后，有利于后续监督管理工作的开展，降低监管对象的心理防线，改善监管对象的违法行为，使其明确违法行为的严重性，并成为本能，约束自己的所作所为，利用交际与心理学降低当事人的违法概率。

（三）诚实守信

日常的监督与管理工作中，医疗卫生监管人员应注意自己的态度，尤其是在查处违法行为时，必须以诚实守信为原则，表现出为当事人服务的态度。开展医疗卫生监督工作的目的在于规范医疗机构，查处违法行为，利用处罚和教育的辅助作用，让当事人明白违法行为的恶劣性，了解违法行为对人们造成的威胁，而不是将处罚和教育作为最终目的。医疗卫生监管人员不仅是服务于人们，还服务于医疗机构，因此一定要注意自己的态度。同时，执法人员不可在监督过程中轻易做出承诺，如果做出承诺，一定要尽最大的努力兑现，这不仅是医疗卫生监督工作应遵循的原则，也是每个人在社会生活中必须谨记的原则。在当事人心中树立诚实守信、谦虚温和的执法态度后，有利于取得当事人的信任，使当事人配合监督与执法工作，提升执法效率与执法效果[3]。这也是医疗卫生监督工作人员应用交际与心理学开展执法工作的重要体现。这样的方式不仅能让监管对象感觉到自己行为的正确性，还能让其从心底产生对执法人员的信赖，从而在今后的经营中自觉遵守相关法律法规。

医疗卫生工作与人们的生产生活之间息息相关，作为基础性工作，给社会经济发展提供了必要的保障。医疗卫生监督与管理的效果会直接影响到医疗卫生工作，因此，监管部门应提高对医疗卫生监督管理的重视，利用切实可行的方法，维护监督秩序。严格遵循相关法律法规进行监督与管理，做到有法可依，有法必依。另外，还要善于利用交际与心理学，发挥交际与心理学的作用，分析监督对象，明确其心理状态，为后续卫生监督工作的开展打好基础。做好医疗卫生监督，有利于提升人们的生活质量，免除人们的后顾之忧。因此，医疗卫生监督人员应提高对交际与心理学的重视，深入挖掘其价值，为社会及经济的发展助力。

参考文献：

[1]郭玉芹，吴炫桢.卫生监督执法应用心理学原理的探讨[J].中外医疗，2012，31（26）：188-189.

[2]龙晓萍.浅谈社会心理学在卫生监督行政执法中运用[J].医药与保健，2015（10）：226-227.

[3]呼和.我国强制医疗执行监督工作中的问题与对策[J].中国检察官，2016（19）：59-61.