广东省91家三级公立医院出院患者满意度调查现状分析

——刘敏舜 刘 瑾 邱 恒

患者满意度是感受值与期望值的对比结果[1]。随着医疗技术水平和设备日益同质化，患者满意度成为行政机构评价医院医疗服务质量的重要指标[2]。如何客观了解患者满意度，成为改善医疗服务质量的重要手段。本研究通过调查已出院患者对诊疗期间感受的评价，来了解医疗服务存在的问题，为医疗机构进一步提高医疗服务质量提供参考。

表1样本医院出院患者样本量和满意度基本情况

医院分布按类型综合专科妇幼按隶属省属市属区属按类型珠三角粤东粤西粤北样本量(n)5025751545186035928694633959514215满意度(X±S)83.27±7.2186.36±6.4782.94±6.4084.57±7.5584.88±6.0676.65±6.2184.15±6.9180.07±8.3686.19±4.7983.46±3.24

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究资料来源于《2017年广东省三级公立医院第三方满意度调查报告》。根据公式

(假定置信区间t为95%，极限误差∆X为0.05，成数估计值P为0.779 5，回答率r为100%)计算家需样本量。其中，极限误差(∆X)是指在一定把握程度下保证样本指标与总体指标之间的抽样误差不超过某一给定的最大可能范围；成数估计值(P)即总体指标的变异程度，对于简单随机抽样, 给定成数估计值的精度, 将方差P×(1-P)代入公式即可。

1.2 研究方法

委托重庆至道医院管理股份有限公司为第三方机构开展满意度调查。第三方依托电访专家系统，以电话回访的方式收集收据。全程录音，可实时监听。课题组通过远程监听系统及全程录音记录，不定期进行质量监控，并在调查结束后进行数据统计分析及撰写研究报告。

第三方以医院为单位，根据各医院出院患者人数，采用计算机随机抽样方法，以最近半年内有住院经历并已出院的患者为对象进行抽样调查。由通过统一培训的访谈员进行回访，回访采用自制问卷进行调查。该问卷采用文献回顾和定性访谈建立条目池，通过专家咨询法进行内容确认，包含就医流程、医务人员服务态度、环境卫生、安保人员及设施、医务人员技术水平、治疗效果、诊疗性价比感知等共计7个条目，另有3个主观满意度问题和一个开放性问题，采用Likert 5级分类进行统计，每个条目设“很满意”“满意”“一般”“不满意”及“很不满意”5个选项，并分别赋“5、4、3、2、1”分，分数越高，满意度越高。对问卷进行信度检验，Cronbach α系数为0.862；效度检验KMO=0.922，其中Bartlett’s球形检验统计值的显著性为0.000，说明数据适于因子分析。

样本医院满意度计算公式为：满意度=0.7×∑各条目满意度+0.3×∑主观满意度。其中，各条目的满意度=[(“很满意”人数×5+“满意”人数×4+“一般”人数×3+“不满意”人数×2+“很不满意”人数×1)/被调查人数]×20；满意率为选择“很满意和满意”的人数占比。

1.3 统计方法

2 结果

2.1 基本情况

本研究共调查出院患者6 321名，涵盖广东省21个地市共91家医院。按医院类型划分：综合医院72家，专科医院11家，妇幼医院8家；按医院隶属划分：省属医院25家，市属医院52家，区属医院14家；按行政区域划分：珠三角66家，粤东15家，粤西7家，粤北3家。

2.2 出院患者满意度情况

2.2.1 总体满意度 调查的全省91家医院出院患者总体满意度为81.13分，分布情况如表1所示。其中，按医院类型分布,专科医院最高，妇幼医院最低；按隶属关系分布，市属医院最高，区属医院最低；按行政区域分布，粤西地区医院最高，粤东地区医院最低。

单因素方差分析提示，不同隶属医院出院患者满意度差异有统计学意义(P<0.05)，其中区属医院出院患者与省属及市属出院患者相比满意度较低，且具有显著差异；不同行政区域医院出院患者满意度差异有统计学意义(P<0.05)，其中粤东地区医院出院患者与珠三角地区和粤北地区医院出院患者相比满意度显著较低。不同类型医院出院患者满意度无统计学意义(P=0.191)。

2.2.2 各指标满意度 根据表2所示，全省91家样本医院出院患者满意度最高的两项指标为医务人员服务态度和医务人员技术水平；满意度最低的两项指标为治疗效果和诊疗性价比感知。根据图1因素分析显示，“医务人员技术水平”和“治疗效果”是影响患者满意度的前两位指标，贡献度分别为0.215和0.194；“诊疗性价比感知”对患者满意度影响最低，贡献度为0.075。

根据表3所示，7项指标中“医务人员技术水平”和“治疗效果”满意度得分在不同类型医院中，专科医院最高；不同隶属中，省属医院最高；不同区域划分中，粤北地区医院最高。

指标满意度医务人员服务态度83.57±2.41医务人员技术水平82.68±1.66就医流程82.55±1.83环境卫生81.99±3.11安保人员及设施81.29±2.75治疗效果81.02±1.59诊疗性价比感知72.17±0.52

图1 出院各指标对患者总体满意度的权重分析结果

2.2.3 主观满意度 主观满意度包含3个问题，分别代表满意率、认同度和忠诚度。根据表4所示，满意率、认同度和忠诚度全省平均值分别为83.61%、79.73%和78.10%。不同类型中，专科医院的忠诚度最高，卡方检验显示，差异具有统计学意义(P<0.05)；不同隶属中，市属医院的满意率、认同度和忠诚度均最高，卡方检验显示，差异具有统计学意义(P<0.05)；不同区域中，粤西地区医院的满意率和忠诚度最高，粤北地区医院的认同度最高，卡方检验显示，差异具有统计学意义(P<0.05)。

将满意率与认同度、忠诚度进行交叉分析，把本次出院患者在主观满意度3个问题中代表满意率一题选择“很满意和满意”，但代表认同度一题选择“不会和一定不会”的人数占比，定义为“高满意率低认同度”；把本次出院患者在主观满意度3个问题中代表满意率一题选择“很满意和满意”，但代表忠诚度一题选择“不愿意和很不愿意”的人数占比，定义为"“高满意率低忠诚度”。

“高满意率低认同度”和“高满意率低忠诚度”患者均为潜在流失患者。表5所示，不同类型中，专科医院和妇幼医院潜在流失患者占比较高；不同隶属中，区属医院潜在流失患者占比较高；不同区域中，粤北区域医院潜在流失患者占较高。通过卡方检验，不同类型、不同隶属和不同区域间潜在流失患者占比差异无统计学意义(P>0.05)。

3 讨论

3.1 出院患者就医体验总体较好

调查结果显示，广东省91家三级公立医院出院患者总体满意度与2016年全国调查结果平均水平一致[3]，但仍然有较大提升空间。7项指标中，“医务人员服务态度”和“医务人员技术水平”两项得分最高，这可能与三级医院聚集了区域内的优质医疗资源，医疗技术水平较高，以及将“以患者为中心”的理念贯彻于诊疗服务有关[4]，体现了患者对医护人员职业素养与敬业精神的高度认可。然而，患者认同度(79.73%)与忠诚度(78.10%)低于患者满意率(83.61%)，且在关于“态度”的开放性意见中，93.23%的患者认为医护人员服务态度有待提升，可见，医院管理者仍需加强人文关怀宣教以进一步提升服务态度。

指标按类型综合专科妇幼按隶属省属市属区属按区域珠三角粤东粤西粤北医务人员服务态度83.54±4.1584.63±3.0782.37±1.7284.36±3.4784.08±3.6679.91±3.8584.22±3.6780.29±3.9883.37±2.9886.05±1.16医务人员技术水平82.41±4.3784.89±4.0882.11±1.1184.44±4.1183.1±3.3577.51±3.6583.24±4.2979.94±3.3082.97±4.1183.49±1.17就医流程82.28±3.9784.78±3.3081.96±1.9983.92±2.9783.03±3.5177.92±3.2982.95±3.9480.36±3.3082.5±2.8484.82±1.86环境卫生81.78±4.5983.8±2.9081.31±3.7683.24±3.7582.27±4.3178.35±4.1883.26±3.8477.16±3.7979.59±2.1383.68±3.49安保人员及设施81.03±4.0083.52±3.1080.64±1.5882.15±3.7781.64±3.5378.19±3.7882.23±3.4377.25±3.6680.15±2.0983.57±1.74治疗效果81.02±3.9381.49±4.7480.44±2.0282.01±4.2781.54±3.1176.96±3.5381.52±3.9778.53±3.0481.17±3.5782.13±2.23诊疗性价比感知72.03±2.4672.86±2.7672.53±2.9272.75±2.5272.41±2.3270.04±2.4072.41±2.5771.26±2.3371.82±2.4572.29±2.64

分类标准省均值(%)按类型(%)综合专科妇幼按隶属(%)省属市属区属按区域(%)珠三角粤东粤西粤北满意率∗83.6183.2786.3682.9484.5784.8876.6584.1580.0786.1983.46认同度#79.7379.3582.7479.0879.5981.1974.1979.8377.1781.9285.40忠诚度##78.1077.2284.6876.9979.0679.7869.4578.3875.5480.5379.15

注：*表示主观满意度中代表满意率一题，患者选择“很满意与满意”的占比；#表示主观满意度中代表认同度一题，患者选择“肯定会来与会来”的占比；##在主观满意度中代表忠诚度一题，患者选择“很愿意和愿意”的占比。

表5潜在流失患者占比情况(%)

分类标准均值按类型综合专科妇幼按隶属省属市属区属按区域珠三角粤东粤西粤北高满意率低认同度1.601.392.422.281.771.421.951.621.621.181.80高满意率低忠诚度2.002.061.971.482.221.662.881.892.242.332.27

3.2 持续改善医务人员技术水平，加强医疗质量管理

有研究表明[4]，疾病治疗效果是出院患者满意度最大的影响因素，治疗效果跟患者的满意度直接相关。这与本研究因素“治疗效果”是影响患者满意度的第二大因素的结果一致。本研究显示，“医务人员技术水平”是影响患者满意度的第一大因素，医院管理者必须将各项核心医疗制度及规范落到实处，规范医疗行为，保证医疗质量。提高医护人员技术水平，通过“请进来讲课”“送出去培训”“参加学术交流”等方式，不断提高医务人员理论水平。由资历较深、经验丰富的医生带领年轻医生进行临床操作，在实操中传授临床操作经验。制定合理考核方案，定期对医务人员进行技能方面考核，并与绩效挂钩。此外，研究表明[5-6]，员工满意度与患者满意存在直接关联。因此，也要重视医务人员的职业获得感和归属感，在提高员工满意度的同时，进而提升患者满意度[6]。

3.3 关注患者认同度与忠诚度

患者满意可增强患者对不适和恐惧的耐受，但患者满意和患者忠诚有着不同的内涵和外延，对医院服务满意的患者不一定对医院忠诚[6]。特别是当患者离开医院后，如医务人员的态度明显较差，患者满意度将受到较大影响，可能将不再选择该院服务，也可能不会向家人、朋友或他人推荐该院，甚至会向其他人反馈对该院的不满，造成潜在患者流失。只有当患者满意度水平较高时，忠诚度才会急剧升高，患者满意才会转化为持续“购买”行为，良好的口碑效应才能得以产生[7-8]。优质的医疗水平与服务质量、医院品牌效应、良好的医患关系以及科学的投诉管理是影响患者忠诚度和认可度的主要因素。医务人员应在患者住院期间积极主动与患者进行交流沟通，了解患者需求，耐心解答其疑惑，告知诊疗过程中存在的缺陷，加强患者出院指导。因此，医院必须坚持“以患者为中心”，优化出院服务流程，并做好出院患者的随访与管理。需要说明的是，本研究只从医方角度分析了忠诚度的影响因素，患者常住地等患方因素对忠诚度的影响未做统计，这将在后续工作中进一步研究。

3.4 重视出院患者满意度的隶属和地区分布差异

本研究表明，从隶属关系分析，区属医院出院患者满意度中位数、满意率、认同度和忠诚度最低；从行政区域分类，粤东地区医院出院患者满意度中位数、满意率、认同度和忠诚度最低。建议以提高“医务人员技术水平”和“治疗效果”为主要突破口，加强人才的引进与培养，激励省内优质医疗资源下沉，发挥“传、帮、带”作用，并通过构建远程医疗协作网，使当地居民在家门口就能就医，甚至受到全国地区著名三级医院的优质医疗服务。本研究的局限性在于，将调查对象按照医院类型、隶属、区域等分层后，样本分布存在不均衡，这可能对统计结果造成偏倚，在后续研究中，将进一步将粤西和粤北合并分析。