战术产品售后服务体系探索

彭曙光、刘刚、贾生伟、陈锋、李宝玉 /中国运载火箭技术研究院

随着市场环境竞争的日益激烈，加强以顾客满意度为导向的产品管理模式显得越来越重要，只有把顾客满意度提高到一定程度，才能在新的市场环境下占据有利形势，不断开拓市场，提高经济效益。

中国运载火箭技术研究院通过梳理战术产品综合保障业务模块，以提高顾客满意度为目的，从建立健全业务规章制度和规范业务流程着手，总结多年来顾客反馈意见，不断提高售后服务管理、顾客财产管理、装备返厂维修、预备役管理等方面的服务意识。

通过梳理售后服务内容，明确各级各类人员职责，建立完善的组织机构和队伍，明确售后活动组织实施流程，并加强售后信息的管理，最终确保产品的性能得到提升。

多年以来，在役产品返厂维修工作因流程不清晰、监督管理不到位等原因，导致工作效率不能满足客户要求，产品性能不能得到保障。通过建立组织机构、明确责任，规范产品交接、维修、交付及合同管理等工作内容，做到无缝管理，提高工作效率，保障武器装备性能和用户的战斗力。

为了提升战术产品售后服务质量，保证用户产品性能，满足用户需求，提高用户满意度，通过梳理战术产品售后服务相关业务工作，建立用户服务台账管理、产品故障返厂维修管理、装备售后服务管理等，明确业务岗位职责及实施要求，探索售后服务运行机制，为提高客户满意度进而赢得市场竞争提供了强有力的支撑。

一、工作与实践

1.总体思路

战术产品售后服务体系的相关工作规范和管理规定都是以提高客户满意度为导向建立的，主要包括用户服务台站管理、返修产品处理等相关业务，并针对每项业务制定相应的工作流程和业务规范，明确工作职责，并按照总体、分系统及各单机单位划分清晰的工作界面，以便让工作有章可循。

2.项目实施方案

（1）建立用户服务台账管理实施细则

产品全生命周期用户服务台账是指用于统计、管理用户对装备使用及维护等意见，以及对用户的技术培训、技术支持与咨询、故障产品返修、用户走访交流等售后服务信息的台账，包含售前的技术培训、用户方跟产学习等。

用户服务台账是体现、规范售后服务工作的重要依据，为在研在役产品及服务的改进提供借鉴，各总体单位应重视售后服务台账的管理工作，从而进一步提高售后服务工作质量。

明确承研承制单位主要责任。

各承研承制单位主管部门的主要职责是：负责产品用户服务信息的收集、传递、处理、归档等；负责制定有关产品用户服务方案；负责有关产品用户服务计划的下达；负责组织装备维修、改造、生产等工作；负责用户服务结果的确认及总结；负责用户服务台账的编制、检查和动态管理；负责指导、协调、监督、检查、考核各单位的用户服务台账的管理；负责用户服务结果的确认及总结；负责将用户服务工作纳入科研生产计划管理。

在研产品用户服务台账管理实施要求。在产品研制过程中，结合用户学习、与用户沟通汇报的时机，积极征求用户对装备使用方面的意见和建议，并将组织用户培训等活动的信息以及用户提出的意见和建议纳入用户服务台账管理。

用户服务台账管理实施流程及要求。各型号主管部门应明确专人负责每周征求用户意见并纳入用户服务台账，包括用户对产品使用、维护等的意见；技术培训、技术支持与咨询、任务保障需求；故障产品返修需求等。

对用户提出的问题迅速反应，及时报告本单位售后服务机构及责任人，组织设计师系统等有关人员研究解决措施，明确解决措施后1 个工作日内给予用户答复；每年组织对用户进行走访，了解装备使用问题等，并纳入用户服务台账；做好售后用户服务信息的原始记录，准确、详实反映服务信息；在接收到用户服务需求信息后，应对售后服务信息进行整理、筛选、分类、汇总并及时更新用户服务台账；针对录入到用户服务台账的信息进行综合分析，提出相应的改进意见并尽快落实。

加强考核与奖惩。对于定期梳理、归纳、总结用户服务信息，以及对在研在役装备产品提出建设性意见的单位或个人，应按照相关管理规定予以奖励；对于未按计划和要求完成用户服务工作，或是用户反应强烈的，应给予责任部门和责任人相应的经济处罚，情节严重的将追究相应责任。

（2）建立产品故障返厂维修管理办法

结合用户反馈的通用问题和个性问题，在广泛收集、多方采集、系统梳理、归纳整理的基础上，建立规范的处理机制、完善的故障处理流程势在必行。故障产品返修流程如图1 所示。

明确相关人员责任。项目经理全面负责产品返修工作；项目技术负责人负责产品故障处理的技术工作；总体单位作为在役产品返修的上级主管部门，负责产品返修计划、经费、合同、组织实施、质量的顶层管理；物资主管部门负责返修产品的接收、暂存、交接；各单位负责本单位齐套产品的返修工作，并对产品返修进度、质量负直接责任。

故障产品返厂交接流程。物资主管部门接到故障产品返厂交接任务后，按照任务节点要求安排人员接收故障产品。产品交接时，应与用户共同按照交接清单进行产品清点，同时检查产品证明文件、故障单、装箱清单是否齐全，文、物是否一致。对于文、物不一致或产品证明文件、故障单、装箱清单缺失的，应拒收并报告总体单位予以协调解决。

产品返回后，总体单位应明确各个产品返厂路线，故障产品应按原齐套路线返回各承制单位。物资管理部门要在1 周内完成故障产品返厂工作，完成分发后将交接情况及交接记录上报总体单位；对于超期未完成工作的，需上报总体单位并说明原因。

产品返厂进行交接检查时，工作人员需对产品进行清点，同时检查产品证明文件、故障单、装箱清单是否齐全，文、物是否一致，异常情况要记录在交接记录中。

产品故障维修规范。一是各承制单位应将在役故障产品返修工作纳入科研生产计划进行管理。二是各承制单位在接收到故障产品后，应会同用户代表共同进行产品开箱检查并做好记录。三是故障产品设计部门应根据产品故障现象制定故障排查方案，并以技术文件进行明确。一般应在5 个工作日内完成故障定位工作，并制定维修方案和维修计划，同时向主管部门、质量部门报送故障定位情况、故障修复时间等情况。故障产品在修时间一般不超过60 天，超过60 天的应向上级抓总单位报告。四是故障产品修复后，应按照产品出厂验收要求组织检查验收。五是各承制单位应将故障产品维修情况记录在产品质量证明文件中。同时，将产品修复信息及时上报主管部门。

产品维修后交付。一是总体单位根据故障产品修复情况，制定交付计划并统一安排产品交付。二是各承制单位按照交付计划将已修复产品交付物资管理部门，接受时按照交接清单逐项清点，以检查产品证明文件、装箱清单是否齐全，文、物是否一致。在此过程中，各承制单位应及时处理交付过程中发现的问题。三是距离齐套时间节点前3 天，物资管理部门要将产品齐套情况上报总体单位，以便总体单位对不齐套产品进行督促、协调。四是产品齐套后，物资管理部门负责与用户完成产品交接，并及时将交接情况和交接记录上报总体单位。

图1 用户故障产品返修流程图

建立短平快的经营机制。经过与用户充分的探讨和交流，用户对经费也进行了相应的调整。产品维修经费原则上都是由下至上上报年度需求，所以本着短平快的原则，后续产品维修经费将由总体单位抓总，并直接与使用方签订合同。为了保证各承修单位的利益，在产品故障返厂维修管理办法中也规定了各承制单位配合主管部门完成产品返修工作的报价、审价及合同签订。乙方在合同签订后3 个月内与各承制单位签订甲方合同，维修费用结算原则上是一年一结。

（3）建立健全战术产品预备役工作规范

建立健全组织机构和职责。

预备役工作施行总体和承制单位2 级管理，主管领导负责预备役的统筹管理和规章制度、计划的审批；负责预备役服务、保障等工作实施过程中的重大问题决策；负责协调与用户及上级单位有关预备役管理的重大事宜。

项目经理主要对预备役工作进行组织管理，负责预备役工作项目可用资源的统一调配管理，以及预备役计划的组织实施和重大项目的实施决策。

项目技术负责人负责对产品预备役保障工作进行技术管理，以及解决预备役保障工作中涉及的技术问题。

总体单位是预备役工作的综合管理部门，负责预备役工作的归口管理，编制预备役相关的规章制度和管理办法；负责建立预备役管理台账，并对各单位预备役工作进行指导、监督与检查；负责预备役管理工作的研究、宣传，以及相关客户的管理；负责组织预备役工作项目的计划确认、下达；负责编制预备役工作项目的概算、预算、经费筹集方案、经费总分配方案、年度预算、里程碑计划及管理工作；负责组织预备役工作项目的工程总策划和实施管理，并对计划的编制、检查、考核及动态进行管理。

各单位负责本单位及外协配套单位预备役人员的管理和预备役工作项目的组织实施，以及建立健全本单位预备役工作体系，并接受上级主管部门的监督检查。

规范具体工作内容和要求。

预备役工作的主要内容包括预备役人员的征召、资格审查、培训、动员，以及产品技术支持、综合保障等工作。

预备役人员的征召按照各单位所负责的战术产品专业及用户方所明确的人数进行。优先征召政治素质高、业务能力强的适龄正式职工，征召进入预备役的人员应经过本单位的审查。预备役人员征召完成后上报总体单位，总体单位再上报主管领导审批，审批后报用户预备役主管部门备案。

预备役人员每年进行一次人员核定，并按要求对预备役人员进行调整和增补，一般在每年1季度末完成。总体单位将预备役人员核定情况上报主管领导审批后，报用户预备役主管部门备案。

总体单位负责对年度预备役工作进行总结，分析存在问题的同时提出改进建议，以指导后续工作开展，并对先进单位和个人进行表彰。

奖惩考核。预备役工作将纳入各单位的考核体系中，各承制单位应积极配合上级单位完成预备役相关工作，主管部门根据预备役工作计划执行情况给予相关单位及个人相应的奖惩。

（4）建立产品售后服务管理规定

建立健全组织机构并明确职责。主管领导全面负责产品售后服务工作的统筹管理，负责售后服务规章制度、计划的审批，售后服务工作实施过程中的重大问题决策，以及协调与用户及上级单位有关售后服务管理的重大事宜。

项目经理负责对售后服务工作进行组织管理、售后服务工作可用资源的统一调配管理，以及售后服务工作计划的组织实施决策。

项目技术负责人负责对产品售后服务工作进行技术管理，组织编制售后服务相关技术文件、资料，以及解决售后服务工作中涉及的技术问题。

总体单位为产品售后服务的归口管理部门，负责组织产品售后服务工作；负责售后服务项目的市场开发、计划、经费、合同、质量问题信息反馈等综合管理和售后服务的综合评价工作；负责处理零散返修产品的处置、计划和合同等工作；负责指导、协调、监督、检查、考核各单位的售后服务工作，策划售后服务工作，并纳入工程计划、年度计划及专题计划；负责组织开展售后服务信息化建设工作。

各承研承制单位的主要职责是贯彻落实用户和总体单位有关售后服务工作的规定和要求；制定本单位售后服务工作的规章制度、流程和有关标准；开展售后服务信息化建设工作，负责本单位售后服务信息的收集、传递、处理、归档等。各承研承制单位应明确售后服务责任人，统筹协调本单位的售后服务工作。

各分系统及配套单位按产品系列或专业明确售后服务责任人，责任制的落实应覆盖所有已交付的战术产品。主要负责组织本单位售后服务队伍，协调落实售后服务保障条件；组织本单位开展售后服务活动；结合售后的总体策划本单位售后服务工作，制定售后服务年度计划及实施方案。

工作的组织与实施。总体单位依据售后服务年度计划或用户的需求做好相关策划，组织有关专业人员进行应急保障，确保任务的圆满完成。总体单位根据用户单位有关售后服务的要求，在研制生产计划中明确售后服务计划节点项目，也可编制售后服务专题计划并下达各单位执行，各单位制定售后服务工作计划并负责组织实施。

在签订产品订购合同时，应在合同中明确售后服务相关内容；超出订购合同规定范围的其它售后服务要求，也应签订合同。

总体单位及各单位对用户临时提出的售后服务要求要作出迅速反应，及时报本单位售后服务机构和责任人，并在48 小时内对用户的要求给予答复，做到将售后服务信息要求进行快速处置。总体单位和各承制单位应积极向用户提供已交付产品改进性意见或建议，主动了解用户对装备改进的需求，并及时组织有关人员解决落实。

产品售后服务任务实施过程中，质量部门应全程参与，同时邀请用户代表参加；任务完成后，售后服务队伍负责人应与用户代表按照有关要求共同对售后服务结果进行验证和评价，填报顾客满意度调查表。售后服务过程中应做好原始记录，准确、详实地反映产品状态，使其具有可追溯性。

售后服务信息管理。完善产品售后服务信息网络，制定工作程序和管理要求，以保证在信息的收集、处理、传递、贮存中的及时性、准确性、完整性和可追溯性。

各单位售后服务管理机构统一负责售后服务信息的收集、传递、处理、贮存、分析及共享工作。各单位制定售后服务信息的处理要求，将收集和顾客反馈的信息进行整理、筛选、分类、汇总。根据情况对售后服务信息进行综合分析，提出相应的改进建议，形成装备产品售后服务综合分析报告，并上报总体单位。售后服务信息应集中分类管理，并录入售后服务工作台账。

明确奖惩机制，提高整体服务质量。对于在售后服务工作中作出突出贡献的单位或个人，应按照相关管理规定予以奖励。对于未按计划和要求完成售后服务工作，或是重大技术保障任务不到位、影响用户训练、用户反映强烈的，给予责任单位和责任人经济处罚，情节严重的将追究相应责任。

二、实践效果及后续思路

近年来，中国运载火箭技术研究院通过建立管理机制，健全管理规范，明确工作流程，预备役工作日趋规范，预备役队伍的荣誉感和使命感不断增强；用户返修的产品渠道逐渐规范，售后服务质量显著提高。

售后服务的工作是永无止境的，除了国防建设的责任外，优质的售后保障体系带来的效益也是不可估量的。在后续工作中还有许多方面需要重点考虑，主要包括：如何注入相应的考核机制和必要的激励机制，提高预备役队伍的归属感；在现有研制报价体系完善的基础上，如何与用户商定返修产品的报价体系等；如何在硬件和软件上研发与战术产品后续提升竞争力相匹配的全生命周期综合保障性能和信息化综合保障装备；如何合理配置资源，提高在役产品综合保障工作质量及效率等。笔者认为，建设具有航天特色而不缺失竞争力的产品售后服务体系，是产品综合保障发展的重点方向。