基于移动客户端的供电网格服务平台设计

罗勋高

摘要：论文研究并设计了基于移动客户端的供电网格服务平台，能够有效支撑供电服务网格作业流程，整合客户服务信息资源，建立高效的供电服务网格沟通渠道。平台与后端各营销信息系统进行数据交互，获取所需资源，并向移动应用端进行推送，能够有效提升供电服务网格工作质量。

关键词：移动客户端；供电网格；网格服务

电力业务与电力服务不仅关系人们的正常生活，并且与国家的综合实力息息相关，影响并支撑着国家经济和社会的良性发展。同时，国家电力行业生产力在对国民经济起重要促进作用的同时，也对国家的能源消耗、资金投入以及可持续发展战略起到决定性作用。另一方面，电力服务在宏观上影响支撑国家发展的同时，在微观层面上也需要与基本的电力用户提供用电服务，属于社会民生的重要组成部分。为进一步提升电力服务质量与服务效率，伴随着近年来“互联网+”的浪潮，本文将研究基于移动客户端微信公众号的供电网格服务平台的框架设计与服务模式，实现网格服务“零距离”，服务区域“全覆盖”，客户诉求“全响应”，考核督导“全过程”的高效电力服务。

1 供电网格服务平台总体架构

供电服务网格平台设计遵循PDCA（Plan Do Check Act）质量控制循环原理，从基础信息入手、进行过程跟踪，开展考核评价，不断进行质量改进。根据平台总体建设思路，供电网格服务平台的总体架构设计如下图1所示：

2 服务平台业务功能

业务架构体现分层管理的思路，分省、市县级和班组（供电所）三个层级。

2.1 省公司层

实时掌控全省各地市公司网格化达标水平、网格员及网格业务分布情况、客户满意度等相关业务总体情况，对各地市公司业务开展情况进行横向比较，深入分析，统筹治理。

1）省级指标看板。以热点地图为底图，展示全省网格化达标率、在线网格员数量、临时停电信息和计划停电台区，影响用户数、投诉信息今日数量及本月累计、工单预警情况、网格业务开展情况及受理业务情况。看板可视化界面如图2所示。

2）省级统计报表。呈现指定時间段内全省的各类指标、事件的情况。报表突出指标或事件的优先级，反映省级管理人员最为关心的内容。统计报表部分主要包括：工单统计类、服务统计类、回访跟踪类三大类，共计21张。

3）省级综合报告。按照一定的周期向省级管理者提供服务质量综合报告，报告内容包括：工单受理情况、业务量情况、不满意工单明细、超时情况、其他情况说明五个部分。

2.2 市、县公司层

对本地区内网格工作情况进行统计分析；对网格工单进度、网格各环节处理时效进行监控；协调解决网格服务工作中各部门之间的衔接问题，对网格员工作进行支援；对本地区停电信息等重要消息进行发布；对网格员工作进行评价，对网格员服务行为进行抽查。

1）市级指标看板。以试点地市为例，展示指标有：好评榜、客户满意度情况、工单办结率、及网格员标签、投诉工单信息、工单预警情况、网格业务开展情况、网格化达标率、停电信息及受理业务情况。

2）市级统计报表。呈现指定时间段内市级的各类指标、事件的情况。报表突出指标或事件的优先级，反映市级管理人员最为关心的内容。统计报表部分主要包括：工单统计类、服务统计类、回访跟踪类三大类，共计21张。

3）市级综合报告。按照一定的周期向市级管理者提供服务质量综合报告，报告内容包括：工单受理情况、业务量情况、不满意工单明细、超时情况、其他情况说明五个部分。

系统生成并经确认后的报告保存到网格平台中，当用户需要查询历史报告时可以选择月份直接从网格平台获取历史报告，系统将设置权限（角色）对用户进行授权，未获得授权的用户将无法查询历史数据报告。历史报告的存放周期为10年，满10年以后的历史报告数据将视情况迁入指定的备份介质。

2.3 班组（供电所）层

与网格内客户实现“一对一”沟通，及时处理客户用电诉求，现场予以研判和处理，并通过平台协调后端资源。关注网格内各类涉电业务信息，开展诉求反馈、信息公告、建议收集和业务咨询等各类供电服务，提高现场服务质量。

3 结语

在互联网+的背景下，移动互联应用已广泛使用，各行业的营销工作也逐步在指尖上开展。而目前电力客户服务仍以营业厅柜台和95598电话服务为主，网格员电话也不为大众所知，有必要通过拓展服务手段，利用社会服务资源及网格化建设成果，更好地满足用电需求。

本论文研究通过供电服务网格平台的建设，一是提升客户服务的多样性和便捷性，利用移动应用搭建供电企业与客户之间、管理者与基层工作者之间的桥梁，畅通沟通渠道，缩短服务路径；二是提升服务质量，整合系统资源，提高工作效率，便于网格员进行信息收集和信息传递；三是加强网格工作统筹管理，为管理者提供数据分析，实时掌控全省网格化达标水平、网格员及网格业务分布情况、网格工单进度、网格服务各环节处理时效、客户满意度、供电服务等相关业务总体情况。

参考文献：

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