试论提高客户满意度的酒店业体验营销

张辉

摘 要：随着世界经济萎缩，中国经济面临下行压力加大的挑战，便酒店业会受到一定的影响。要转变经营理念，调整和完善服务内容，保障客户良好体验，应对国内外环境变化，促进酒店业长期稳定健康发展。本文主要分析网络时代下的消费者需求的变化，和结合酒店产品的特点，发现酒店行业存在的问题，以及酒店产品相似等问题，提出了个人认同感，个别产品的渠道和服务应提高品牌形象等酒店行业体验营销。

关键词：营销;酒店;消费者

引言：

在将来改革开放下的深化和全球一体化进程的加快，中国酒店业发展势头加快，规模越来越大，数量也增大。面对竞争，相当多的企业没有花大力气开发产品，而是热衷于价格。有些酒店采取文化的竞争和质量竞争的相应措施，可是酒店未能摆脱恶性价格竞争的束缚，最终导致行业整体利益减少，导致我国酒店行业的发展速度放慢。目前酒店行业发展的主题是“创新、转换”。所以为了酒店产业的稳定发展，提高酒店行业利润，实施新的营销模式势在必行。

1简述体验营销分析

1.1消费内容分析

顾客需要差别化的服务。大同小义的酒店产品以及服务已经失去了消费者的兴趣。顾客在生理和心理上同时获得满足才是顾客消费的追求。酒店方面，内部装修、配套设施、照明设施都应该是一种温馨细致的服务，能够使顾客的经验得到升华。在视觉和听觉方面给人一种特殊的感觉，给顾客留下难以忘怀的体验记忆。

1.2分析消费方式

从消费者的消费方式观察，不再接受酒店提供的服务和产品，而是主动参与设计产品的过程中，消费者愿意设计与酒店成为朋友，自己的个性和想法能够满足自己心理需要的产品。消费者可以感觉到，自我价值是通过这种创造性消费实现并从中取得的心理满足和成果。

1.3从消费目标的角度进行分析

随着消费目标发生质的变化，酒店客人们的关心也改变了，酒店提供的硬件本身就可以在酒店体验到的经验。在更注重体验的时代，消费被认为只是获得物品的一个过程。客户是进程的重要参与者。消费一结束，就会记住这一过程的体验。最近不只是睡觉。作为消费者的“另一家之家”，酒店应该经常营造“家”的氛围，让消费者享受“家”，这样才能体验“家”。

2酒店体验营销的弱点

2.1酒店位置模糊

有些酒店投资者对定位重视不够，走政策感觉很好。在思想上重视，实际行动上却相差很大。比如，只有部分酒店开始投入新资金的“简简单单的市场调查魂”，要么是他提供投资妥当性讨论意见书，要么是运用非科学手段卸任，要么是聘请部分非专业人员或调查机构;如果不招致不符合精确调查结果的酒店意愿，行动方式就会在客观上、妥当性方面有所下降，因此对于酒店的调查结果，不够模糊不清。在它的品牌制作過程中缺乏有效的宣传手段，导致消费者不能正确认识酒店的位置，最终减少消费者。

2.2宾馆的产品服务相似

国内同一类型、同一级别酒店的硬件设施大有相同之处。提供的服务也很相似。现在在酒店行业营销面临复杂环境的情况下，越来越忽略级别态势，各大酒店产品和服务的规模质量达不到，其现象严重，因此，预计唯一的方法将是协会进行谈判。这是因为，商品的价格竞争只会陷入在行业的主要竞争方式日益增加的酒店，从而导致价格竞争的恶性循环。除此之外，其他改革的经营战略很少。

2.3营销促销方式转移

促销对酒店的经营业绩非常重要，而且客源效果也很大。目前酒店销售方式和路线相对单一，主要与互联网平台、旅行社等团体合作。主要利用会员卡和打折等促销方法，利用广告宣传信息。同时，酒店的主要顾客来源是商务，观光，假日。对于这一部分的客户来说，价格不是最重要的因素，最重要的是考虑舒适、清洁、舒适的硬件和服务。因此，比起追求生活质量的消费者，对追求洁净动机的消费者来说，打折销售更有效果。

2.4品牌形象化

大部分酒店的品牌形象都很模糊，而且内容也很简单。在消费者心中树立鲜明健康的品牌形象是营销的重要课题。塑造品牌形象的关键是独特品牌的个性和优秀产品的品质。品牌形象的形成是以公司形象、产品形象、用户形象三种方式形成的。目前，品牌形象是重视酒店外壳、对华丽外表服务的消费者品牌形象较低、入住率较低的结果。

3酒店体验营销最佳战略分析

3.1确定针对个人的营销位置

确定饭店位置要根据顾客的喜好来确定产品的位置。为了让消费者能够及时获得酒店信息，酒店应当制定促销计划，以满足消费者的需求，获得精神上的共鸣。对于那些通过严格的市场调查，整理现有的数据分析资料，以消费者的兴趣活动和外出旅游为目的，判断消费者的需求分析个人取向差异的消费者来说，装饰风格;酒店用品等人气迎合主义消费者品味入驻顾客们在心理上的感觉得到满意的入住体验”、“量身定做的最后消费者的市场。另外，还可以根据酒店的位置选择符合地区特色的室内装饰，并决定具有地区特色的市场，让消费者能够访问酒店，体验当地特色消费心理。资金充足的酒店可以选择适合酒店发展的场所，为酒店进行富有个性的装修，提升自身素质。如果资金不多，就可以提高服务质量，让入住者有细致的体验，体验优质的服务。

3.2产品个性化服务

在“商品附加值时代，酒店规模应该缩小”的主题下，以独特的设计特色，提升氛围，为酒店提供服务和产品，minhwa创新性体验服务和产品;这个可能性很高，这是提高不能忘记的入住体验，来弥补顾客的忠诚心。具体方法：一是提供良好的服务。给人的印象是顾客们通过优质的服务，可以得到更多的体验价值。酒店可以通过业绩评估、定期学习等方式来加强服务意识，特别是基层员工可以提高专业的服务功能水平。第二个是个性。以顾客的体验需求为主题设计，建立顾客自身的体验平台，提供满足顾客各种需求的产品和服务。第三，预先判断顾客的需求。在网络上通过输入的预约名单的个人信息，判断消费者的身份、喜好的要求事项、室内装饰、酒店用品等的选择和配置，消费者的喜好，入住客人的心理感觉，可以得到满意的入住体验。

3.3制定多种多样的促销策略

传统的促销方式不能适应时代的变化。为了让消费者体验更多的乐趣，各酒店应当展开更多的体验活动，提高消费者对酒店的感情。举办形式多种多样。有影响的顾客可以体验酒店。像这样利用明星的邀请成为消费者中的人气明星的效果，通过市场参与者的参与增加消费者的经验，从而得到消费者的身体上、精神上的待遇。入住后可以进行打折、观光介绍等促销活动。有网络思考。在网络时代，要以互联网精神进行促销。酒店可以将在线促销活动和实体促销相组合。比如，在“具体方式”上，船上将游戏和猜谜等活动向消费者提议，并计划在酒店内举行“离线娱乐活动”。将酒店的品牌形象提高3.4%，是体验营销的前提和基础。在酒店服务中加入多种体验要素，向消费者传达体验的价值。消费者为了得到那个价值，很高兴的拿出了自己的钱包。酒店是服务业。在日常运营中，虽然有很多的产品具备体验要素，但是还没有完全挖掘出来。另外，要想提高品牌形象，就要推出品牌形象，发掘品牌价值，加强品牌管理等提高消费者的忠诚度，提高酒店的利润。

参考文献：

[1]史春爱. 酒店营销谈之体验营销——赢得顾客忠诚的营销[J]. 才智， 2011（1）：357-358.

[2]网络环境下山东省五星级酒店顾客满意度评价研究[D]. 山东师范大学， 2015.