电力营销优质服务及电费回收管理研究

董剑苹 史岩 赵海彪 陈双珠 木拉力·柯扎衣别克 王锐 杨玉超 马忠军 陈文晓 唐亚鑫 刘迎春

摘要：电力企业作为我国国民经济企业的重要组成部分之一，其一发展关系着千家万户的正常生活。随着社会主义市场经济的发展，我国的综合国力稳定提高人民对电力资源的需求也在不断增加。电费回收是一个复杂的过程，其工作质量的好坏直接影响着供电企业经济效益和社会形象，而优质的服务是确保电力有效回收的重要途径，总的来说，做好营销的优质服务和电费回收管理的工作，对于电力企业来说，起着至关重要的作用。基于此，本文针对電力营销优质服务及电费回收管理进行简要分析与探讨，以供参考。

关键词：电力营销；优质服务；电费回收；管理

1影响电费管理的主要问题

1.1缺乏有效的电费回收管理机制

电力企业发展过程中电费回收管理机制不完善，制定与实施的过程中对于电费回收服务质量重视程度不够，导致回收管理中逐渐产生了拖欠电费的问题。与此同时，某些基层供电企业对于各种动态变化的市场信息了解不及时，对于长期拖欠电费的企业缺乏针对性较强的管理措施，都间接地体现了部分电力企业缺乏有效的电费回收管理机制，客观地决定了采取相关的措施，改变这种不利发展现状的必要性

1.2企业及个人逃避费用较多

现阶段不论是企业还是个人用户都明显存在着逃避电费缴纳的问题。一方面，私人用户通过擅自进行电路更改，将自己的电路接到其他用户的电路上，从而减少自身的电费，或者通过擅自更改电表电路的方式，使得电表无法正常进行用电量读取，进行电费的逃避。另一方面，部分企业和商业用户也会通过各种方式进行电费逃避。例如部分企业或者是商业用户，通过改变自身应缴纳的电费类型，将用电改成居民用电的方式，逃避商业用电的高额费用，进行费用逃避。甚至有部分企业通过进行破产申报的方式，拒不支付其拖欠的高额电费，造成电费回收实际收入短缺问题，给电力企业造成巨大的损失。而这样的问题在现实生活中却成为难以避免的常态问题，也是电力管理部门较为头疼的主要现象。

2新形势下的供电优质服务工作

2.1供电优质服务的工作要求

对于供电优质服务的业务要求其实并不复杂，包括对服务人员专业素质的要求以及服务意识两方面的要求。一方面，服务人员在故障维修和技术排查的时候要做到规范操作。服务人员良好的专业素质和规范的维护检修操作不仅可以为供电安全提供技术保障，还可以给用户带来足够的用电安全感和信任感。另一方面，服务人员要加强服务意识，即不能只是机械简单的完成相关工作，还要与用户进行亲切友善的沟通。在与用户交流的过程中，技术服务人员还应该利用通俗易懂的语言或者印发用电安全手册等形式，向用户宣传用电安全及其相关注意事项。这样不仅可以有效的减少用电事故发生，还能够提高用户的满意度。

2.2新形势下切实加强供电优质服务的具体措施

在激烈的市场竞争中，采取切实有效的供电优质服务是电力企业保持活力和健康发展的必然选择。强化协同服务，提升服务效率。在发生用电事故时，加强客服热线、抢修技术人员、调控以及营销等部门的联合行动，做到发现问题及时，抢修效率迅速，信息交流通畅，服务质量过关。在故障发生后，电力企业还要进行回访工作，以了解用户对供电服务的建议或意见，并对用户开展用电安全宣传教育。创新服务形式，丰富服务内容。电力企业可以将影响力拓展到移动终端市场，例如开设电力企业微博、微信公众号或者开发相应的技术软件等。通过大众化的网络及移动终端平台，开展网上咨询、用电缴费、故障排查、信息反馈等相关的供电服务，进而实现供电企业与用电用户的实时交流和互动。强化监督管理，提升服务意识。利用供电服务品质评价系统分析供电企业自身管理上的劣势与不足，进而实施管理体制改革并加强监督管理。电力企业可以对其员工，尤其是直接与用户接触的技术服务人员，开展服务意识和服务态度培训。切实贯彻电力企业文化，在用户面前树立良好健康的企业形象。深化用电安全管理，增强用电安全宣传。全面有效的治理供电用电安全隐患，做到电网责任零容忍和用户安全零隐患，需要供电企业和用户双方面的配合。

3加强电费回收管理的有效措施

3.1建立、健全新的电力营销体制

在电力企业电力营销开展过程中，需要建立健全电力营销体制，进一步对用电管理机构进行完善，加快电力营销相应职能的转化，做好新产品的开发和利用工作，把电力营销的售前、售中和售后服务工作作为为客户服务的核心内容来抓，利用全新的电力营销体制来更好的推动电力企业的良性发展。

3.2健全电费回收管理机制

明确不同部门的职责范围，结合电费回收管理的工作性质及实际的工作状况，从不同的方面对企业既有的电费回收管理机制合理性进行综合地评估，健全电费回收管理机制，确保电力企业的生产效益能够达到预期的效果，电费回收管理中存在的问题可以得到及时地处理。

3.3缩短抄表周期，降低催费难度和电费风险

目前沧州供电企业最短的抄表结算周期为7天。对资金周转出现困难，甚至可能出现停产欠费情况的企业，为保证电费能顺利回收，供电企业与这些企业签订了缩短抄表结算周期的电费缴付协议，对其实行每10天抄表结算电费一次。经过几个月的跟踪观察，发现某个企业经营状况仍不见好转，形势不容乐观，于是，对该企业实行每7天抄表结算电费一次。通过分次抄表结算电费，供电企业每月及时收回该企业电费，较好地规避了电费回收风险。

3.4制定科学的电费回收管理方式

合理地运用信息化技术，构建可靠的电费回收管理系统，大力推广预付费装置，在一定的区域内推行购电制，有利于丰富电费回收管理方式，实现电费回收管理的相关目标。

4结语

在激烈的市场竞争环境下，电力企业走向市场经济是必然的。电力企业需要不断引进营销理念，通过深化电力体制改革，以客户为中心，强化基础设施改造，为用户提供优质服务，才能形成可持续创新发展，赢得市场竞争主动权。一个优质的营销服务能够为企业树立一个良好的形象，一个完善的电费回收管理机制，能够切实保障企业的经济效益，这两者都有利于电力企业的可持续发展。

参考文献：

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[2]闫玉玲.电力营销优质服务及电费回收管理[J].工程技术：文摘版，2016，（07）.

[3]贺丽芳.浅议电费回收管理与电力营销服务的开展思路[J].经营管理者，2015（22）.

[4]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品，2014（24）.

（作者单位：国网新疆电力有限公司昭苏县供电公司1

国网伊犁供电公司城区供电中心2 ）