加强银行业行为监管 有效保护消费者权益

陈嘉

摘 要：随着我国金融市场改革不断深化，金融产品与服务日益丰富，银行产品和服务出现跨行业、跨市场的交叉融合，呈现出多样化、复杂化、高风险化发展的趋势。银行业在带给金融消费者便利的同时，金融消费纠纷日渐增多。近年来，国家和监管部门高度重视金融消费者权益保护工作，国务院、人民银行、银保监会相继出台了一系列消保政策及规章制度，对银行业加强消保工作提出了明确要求。本文从当前消费者权益保护工作过程中存在的问题入手，深入剖析，提出解决对策。

关键词：银行业;监管;消费者权益

一、我国金融消费者权益保护工作现状

银行业消费者在面对选择时，由于信息不对称、缺乏相应金融产品及服务知识，以及银行本身在经营中存在的不规范行为，消费者合法权益受到侵害，进而引发投诉、舆情、监管处罚甚至诉讼等情况，对消费者及银行均造成不利的影响。

（一）不当销售

主要表现为假借所属机构名义或利用所属机构场所私自推介、销售未经上级机构审批的合格产品的“飞单”行为;擅自修改单位的合同格式文本，改造或伪造产品的相关信息后进行销售;代销无牌金融机构、未报备或未在监管范围内的产品;将代销产品与存款或自身发行的理财产品混淆销售，或允许非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动;销售理财产品时，承诺回报、虚假宣传、掩饰风险、误导客户;强制捆绑、搭售或诱导客户购买与其风险承受能力不相符的产品;违背“双录”要求;违规代客操作等。

（二）不当收费

主要表现为以贷转存、存贷挂钩、以贷收费、浮利分费、借贷搭售收费、一浮到顶、转嫁成本等七类附加不合理贷款条件的违法违规行为;违规对小微企业收取承诺費或资金管理费;只收费不服务或其他质价不符的行为等。

（三）个人住房贷款相关投诉日益增多

自2017年以来，个人住房按揭贷款呈现放款积压多、利率上升、相关投诉增多的“一升两多”态势，占据投诉榜首。主要涉及放款积压，银行单方面调整利率、收费和中介等。

（四）互联网金融迅猛发展，消费者权益保护面临监管真空

近年来，互联网金融迅猛发展，已逐渐成为金融市场的主流，影响了千家万户的生活。截至2019年6月，我国互联网用户规模达到了8.54亿，互联网的普及率达到61.2%。得益于大数据、移动信息技术等新型技术的运用，互联网金融有效地解决了借款人因信息不对称产生的逆向选择风险，但从目前互联网金融平台运行现状来看，仍存在较大的风险隐患，比如，我国关于互联网金融的监督体系还不完整、大多数互联网借贷信息尚未接入人行征信系统、风险管控不当、内部组织结构松散、人员风险意识淡薄等问题。目前，对于互联网借贷平台发布的信息，投资者无法进行有效的风险识别，这样就导致部分平台假借互联网创新的名义，隐瞒、修改项目真实性，将资金挪作他用，一旦资金链断裂无法归还，就会卷款潜逃，侵害消费者权益。面对多样化、复杂化的互联网金融浪潮，监管机构的监管手段仍比较单一、滞后，然而，受制于各机构间数据未统一、监管人员数量和质量均难以满足互联网金融时代发展等问题，消费者权益保护面临监管真空。

（五）监管机构加大监督、处罚力度

据统计，自2017年至2019年一季度的短短27个月内，银保监会系统共作出行政处罚决定11 735份，平均每个月435份，罚没总计59.41亿元，已执行完成11 703份，执行率为99.73%，罚没金额超过了之前10年的总和。2019年9月，银保监会发布了关于3家银行保险机构侵害消费者权益情况的通报，通报中的违规行为包含“违规收取账户年费”“代理销售保险产品行为违规”“欺骗投保人”等，对一家大型商业银行与两家保险公司侵犯消费者权益的行为进行了不点名批评。对各银行保险机构侵害消费者权益的各类违法违规行为，如违规收费、销售误导、惜赔拖赔、侵害金融消费者八项基本权利等乱象进行整治，均是监管机构今后长期、重点监管方向。

二、完善我国金融消费者权益保护工作的对策

我国银行业金融机构历来以客户为中心，以服务为立行之本，因此，消费者权益保护是我国银行业金融机构经营管理中一项重要工作。各商业银行应积极主动开展消费者权益保护工作，将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化和法治建设，提升到全行战略发展高度。

（一）规范金融机构行为

银行业金融机构规范其经营管理行为是全面落实和保障金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权的前提。各银行业金融机构应充分尊重消费者的知情权和公平交易权，以合规展业为原则，主动、充分地披露各类金融产品和服务的基本信息、风险状况、收费情况以及合同条款等主要要素;了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力，按照监管规定和行内制度对消费者的风险承受能力进行客观评估，提供适当的产品和服务;尊重消费者的个人信息安全，从制度约束、系统控制、授权管理等多方面加强消费者信息安全保护;严格区分自销产品和代销产品，不得故意混淆、模糊二者之间的区别，故意误导消费者;严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，及时更新披露各类收费标准，明码标价，不得加收各种不合理收费;坚持服务至上、客户优先的原则，合理安排客户等待时间，不得无故拒绝客户的合理金融服务需求;对于部分特殊消费者，应尽己所能提供便利性服务，满足多样化需求。全面落实和保障金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权以及信息安全权。

（二）完善监督管理机制

完善金融消费者权益保护法律法规和规章制度，建立并完善个人金融信息保护机制、金融产品和服务信息披露机制、金融消费纠纷重大事件应急机制等制度建设，明确建立行业市场认可的统一消费者权益保护标准;加强行政监督管理，鼓励公众监督辅助，打造全面、严格的消费者权益监督管理体系;创新非现场监管方式，加强非现场监管手段，提升监管的及时性;建立健全金融消费者投诉处理机制，有效督办、处理金融消费者投诉案件;完善风险提示和信息披露机制，加强金融产品创新的有效监管，及时预测风险，防范风险扩散和交叉感染，严厉打击各类非法金融活动;加强各领域的协调合作，共同推进消费者权益保护的宣传、教育，建立信息共享和问题协调解决机制，形成消费者权益保护工作共抓共管;强化国际监管合作与交流，推动金融消费者权益跨境监管和保护。

（三）健全权益保障机制

监管机构应提升全行业金融消费者权益保护水平，健全消费者权益保障机制，严厉打击各类非法金融活动，有效保障消费者的合法权益;引导各金融机构建立突发事件响应及协调机制，及时处理各类消费者权益受侵害突发事件;加强消费者权益的宣讲和教育，提升广大金融消费者的维权意识;进一步完善消保纠纷投诉及处置机制，快速响应、及时沟通，高效解决各类投诉建议;加强社会信用体系建设，加强各市场参与主体的契约精神，形成良好的金融发展环境。

消费者是银行业的立业之本、发展之基。监管机构应引导各商业银行把消费者权益保护工作提升到发展战略高度，规范金融机构行为，完善监督管理机制，健全权益保障机制，构建起良好的金融发展环境;同时，监管机构也应不断提升自身监管水平，进一步完善消费者权益保护制度体系，防范和化解各类金融风险，促进我国银行业不断健康发展。