信息化视角下档案中介机构服务模式研究

摘 要

在信息化飞速发展的今天，档案的管理和服务要跟上时代发展的步伐，必然要引入档案中介机构的服务，而档案中介机构服务模式的创新与发展将是服务质量能否保证的关键。本文从档案中介机构信息化服务角度，对中介机构服务模式提出创新思路，探讨服务途径与方法。

关键词

信息化 档案中介机构 服务模式 创新

Abstract Today， with the rapid development of information technology， the management and service of archives should keep pace with the development of times， and the service of archives intermediaries must be introduced. The innovation and development of the service mode of archives intermediaries will be the key to guaranteeing the quality of service. From the perspective of informatization service of archives intermediary institutions， this paper puts forward innovative ideas on the service mode of intermediary institutions， and explores the ways and methods of service.

Keyword informatization; archives intermediary institution; service mode; innovation

2014年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》，从改革和发展的高度提出了建立档案工作的社会协作机制，规范并支持社会力量参与档案事务。在信息化飞速发展的今天，特别是现代化数字档案馆的逐步推进，建立健全社会力量参与档案事务机制，推进档案事务规范化已成为发展趋势。然而由于社会接受度所限，档案中介机构等作为一支社会力量在服务社会的过程中，还没能充分发挥它应有的优势作用。档案中介机构要想取得长足发展空间，顺时而动、为民服务，应以新模式、新举措力促机构改革，从而助推档案事业科学发展。本文立足数字档案馆建设，探索信息化背景下档案中介机构的有效服务模式。

一、信息化时代档案中介机构繁荣发展的必要性和重要性

1.党和国家档案工作的新要求。《关于加强和改进新形势下档案工作的意见》的第一部分是完善档案工作体制，其中第五条明确提出，规范并支持社会力量参与档案事务。这可谓是一种新的提法、新的内容，以前党和国家的档案工作文件中没有涉及这方面的内容，这体现了档案工作的新变化、档案工作社会环境的新变化以及我们开展档案工作思路的新变化。规范并支持社会力量参与档案事务需要从三个方面着力：一是“充分发挥档案学会等社会组织的作用”;二是“推广政府购买服务，凡属事务性管理服务，引入竞争机制，通过合同、委托等方式向社会购买”;三是“规范并支持档案中介机构、专业机构参与档案事务”。笔者认为，相比较而言，对于前两项我们已经做了大量的努力并基本形成规范化模式，而规范并支持档案中介机构、专业机构参与档案事务，需要我们花费更大力量。

2.信息化高速发展的新产物。随着时代的进步和信息化的发展，社会对档案业务服务的需求日益增加，需求的领域也在不断地拓展。政府、企业、档案部门面对社会全方位服务的压力，出现了人力、物力暂时不能企及的微观指导服务，特别是专业性的加工服务。服务机构分担了诸如档案数字化处理、专门档案管理咨询、档案整理、档案鉴定、档案修复、档案销毁、档案技防、档案保存等多重服务功能。档案服务机构是信息化发展的产物，是市场经济发展的趋势。

3.档案事业未来发展的重要依托力量。从未来看，社会性的档案中介机构是档案管理的中坚力量。1992年，沈阳成立了全国第一家档案中介服务机构，经过两多年的不断发展和检验，尤其是经济体制改革的不断深入，我国档案中介服务机构的规模不断扩大，数量逐渐增多，服务的范围和质量也逐步提高，“档案事务所”“档案寄存中心”“档案咨询服务中心”“档案管理技术服务中心”等已经越来越专业化和规范化，在助力档案服务社会中发挥越来越重要的作用，成为档案事业发展的有力帮手。

二、当前档案中介机构服务模式不能适应信息化时代档案事业发展的表现

1.档案中介机构还停留在一般的基础服务阶段，还不能形成系统的服务模式。作为市场经济快速发展下的产物，档案中介机构因为自身生存发展的需要，必然追逐市场更大的盈利，在短期高额利润的诱惑下，往往选择一时的合作而忽略了长期的合作发展。目前市场上中介机构的服务大多集中在材料供应（出售档案装具、条形码、电子媒体储存箱）、纸质文件管理（文件保管、文件扫描、文件销毁等）、电子文档管理（特藏库保管、备份周转等）、运输（定期周轉服务）等等[1]93，中介机构的服务在一定程度上节省了机关、企业的人力物力，而仅停留在基础性的单一的加工服务上，不能满足信息化服务客户的全面性、专业化水平要求，服务模式将跟不上时代发展的需要。

2.档案中介机构开展服务的领域还需拓展。现代化的档案中介服务机构已经开展得有相当的规模，竞争促使它们在服务质量上加大了投入，但信息化产品仍不能满足社会发展对档案产品广度、深度的利用需要。笔者调查了国内外一些知名档案中介服务机构，它们的信息服务范围主要为档案管理系统研发、档案数字化加工、档案信息化方案咨询等。在信息化个性化产品开发方面它们有自己的专业优势，基本能满足客户的需求，但在长期合作服务方面，它们往往不能运用档案信息技术加工产生档案信息产品，以满足客户的多方面需求。客户引入一个中介机构如果仅仅满足某一方面的需求，档案管理的整个成本必然上升。比如，一个公司档案管理软件只能进行档案查阅等日常维护，不能与档案数字化加工、文件整理编目等信息整合，就无法满足客户的多方面需求。由于投入与开发等所限，系统软件的更新换代跟不上，必然导致后期增加研发成本，更换设备，造成人力、物力的巨大浪费，档案利用的效果和服务质量大打折扣。

3.信息化服务手段、方式还不能跟上时代的步伐。一些中介机构本身信息化程度不高，服务的方法、水平不能跟上时代的要求。有些公司甚至不能实现网上服务、咨询，给档案管理利用造成极大的不便。

三、信息化背景下档案中介机构服务新模式的构建

1.紧扣“服务”理念。中国人民大学信息资源管理学院的黄霄羽等在《档案学通讯》2012年第5期上发表论文《档案中介机构应当正名》，指出，“档案中介机构”应当正名为“档案服务机构”，将档案中介机构的服务功能作为它的主要功能与作用。档案中介机构只有从认识上对服务职能定位，才能完善服务模式。档案中介机构不同于一般性的商业机构，档案的特殊性决定了档案中介机构必然在更高层次上服务客户，不能仅从谋取经济效益的方面出发，而要有一定的政治立场和高度，懂得相关档案业务，知晓档案服务社会理念。一个档案中介机构，如果不以服务品牌取胜，看重经济利益，贪多求广，甚至不惜违约失信，加工服务的质量和时效均不能保证，那它也必将不能走得长远。要想立足长远发展，档案中介机构必须扭转立足商业竞争的观念，坚持服务至上的新理念，建立服务评价体系，倡导服务性竞争，并在档案系统内推广行业服务竞争理念，在推进档案标准化建设的同时，以用户好的口碑赢得信赖，从而作为一支经得起考验的社会力量参与档案建设，服务档案事业。

2.发展全方位、一站式的服务机构。现代的交易模式提倡全方位、一站式服务模式，在档案中介服务机构建立方面，也要大力推行这一模式。从档案材料、用具的采购到档案资料的整理编目、档案管理信息系统的开发运用、档案资料的编研利用等等系列的服务需要中介机构的全面服务，并能系统地实现资源整合、合理开发利用。现代化的档案管理体系日新月异，未来的档案库房管理将会实现智能化、数字化，如果公司不能实现开发系统的同步、资源共享，将会造成极大的浪费，也跟不上时代的发展。

3.建立可持续的研发服务模式。

一是推行网上交易服务模式。电子商务已经成为发展最迅速的产业，网上交易既节约时间，又方便快捷，档案中介机构完全可以通过电子商务的销售模式实现网上交易，并借鉴电子商务评价机制及投诉机制构建档案中介机构信息产品的良性售后服务模式[2]82。中介机构利用先进的信息服务系统，设立在线咨询服务，利用QQ、旺旺等交流平台，快捷方便地与客户进行沟通交流。通过客服答疑、客户下单、快捷支付等环节完成产品购买，通过星级评价指标可以获取客户的满意度，在产品的使用过程中客户可以不断地补充评价，并可专门设置投诉栏目，进行产品服务监督，档案中介机构明确自身缺点，不断改进服务。

二是重视信息产品开发利用。档案中介机构为了保证档案信息产品的有效开发，合理配置以计算机为主的设备系统，建立高效的数据处理中心，开发档案信息，为客户提供方便快捷的途径和方法[3]。由于档案信息整理活动的复杂性及其产品的广泛性，大量未经加工整理的档案信息产品在社会活动中是零散的、无序的，不便被人们吸收利用，所以要想充分利用档案信息资源，就必须对其产品实施再开发，即进行档案信息的采集和再加工，形成令客户更为满意的档案信息产品。

三是拓展服务领域。档案中介机构要从传统的为特定人群服务向面向为社会普通大众（签约客户）的“实际服务、公共服务、学术服务”转变，在信息社会，档案的整合编研、档案的系统开发以及微服务等交流方式的规范都将影响档案资源社会服务的效果。未来的档案中介机构、专业机构将更多地着眼档案资料的编目整理、编研开发、咨询培训等高层次宽领域的档案服务。立足长远发展的档案信息中介机构已经开始在信息风险管理、业务持续性管理、开发编研项目、信息安全咨询、信息技术风险防控咨询、培训与支持、在线服务等方面加大投入。科大讯飞将目标瞄准未来档案事业的发展，利用现代化语音系统等开发老档案，挖掘口述校史等音视频档案资料中可供开发的因素，并力图推进此类档案的规范化，确保其凭证效果。北京紫光慧图信息技术有限公司将软件产品升级和二次开发、热线技术服务、快速响应技术咨询服务、内部审查管理、系统技术咨询、应用软件后续开发咨询等作为服务的重点项目，更有档案中介机构将远程归档、在线诊断和故障排除、灾难恢复预测咨询等服务做得较有声色，社会效果明显。

四是开发档案文化创意产品。档案文化创意产品是新时代档案事业发展的必然产物，因其生动可感，形象反映珍藏档案所要表现的经典内容而备受社会大众的喜爱，是未来档案事业发展的需要，对于传承档案文化有着非凡的意义和价值。档案中介机构如果能将档案文化创意产品作为开发的重要项目，利用现代传媒手段进行网上销售传播，加大档案产品的宣传力度，必然会受到社会的广泛关注并取得较大的经济效益。而档案中介机构一旦实现档案文化产品的研发与档案服务相结合，研发产品独具特色，有品牌效应，就会实现机构的優化升级，真正上升到产学研相结合，系统开发与高质服务相配合，真正为档案部门所需要，也必然为国家社会所支持扶持，真正做大做强，赢得品牌。

档案中介机构服务模式的科学化、职业化、人性化必然带给档案事业的新面貌，我们期待这些服务机构的出现，它们为档案事业发展作出贡献的同时也将实现自身更高的经济效益和社会价值。

参考文献

[1]黄霄羽，等.档案中介机构应当正名[J].档案学通讯，2012（5）.

[2]尚珊，等.档案中介机构的服务模式探析[J] .档案学通讯，2015（2）.

[3]丁华东.档案学理论范式研究[M].上海：上海世界图书出版公司，2011.

基金项目：2018年度安徽省哲学社会科学规划项目“安徽档案文化创意产品开发策略研究”（AHSKY2018D65）;安徽师范大学校史研究中心菁华助研基金项目研究成果，项目编号：2019XJHJ08。

作者简介：薛芳，硕士，安徽师范大学档案馆副研究馆员，主要研究方向为档案文化。