医院优化入出院结报流程的探究与实践

张霞 王晋

摘 要：根据医院目前入出院结算与医保报销现状，结合实际窗口分布情况与存在的问题，某医院住院处与医疗保险处重新整合服务窗口，同时利用信息化手段融合入出院结算与医保报销流程，践行“以病人为中心”的服务宗旨，缩短患者排队等候时间，改善患者就医体验，努力打造舒心就医工程，不断提升患者满意度。同时采取弹性排班制度，节约人工成本。

关键词：整合服务窗口;改善流程;方便就医;提升满意度;节约成本

随着国家医改政策的不断深入和发展，大病保险和医疗救助制度不断完善，医保基金监管不断加强，国家推进异地就医住院费用直接结算，参保人数不断增加，据国家医疗保障局的统计数据显示，截至2018年末，基本医疗保险参保人数134452万人，参保覆盖面稳定在95%以上。简言之，绝大多数的患者出院结算的同时需要进行医保报销业务。为简化人出院结算与医保报销流程，减少患者排队次数与等候时间，进一步深化以病人为中心的服务理念，提供更加便捷、优质的服务，某医院住院处与医疗保险处以信息化手段为依托，结合实际工作情况，整合服务窗口业务内容，通过叫号系统患者排队一次即可办理完出院结算与医保报销业务全过程，节约了时间，减少了排队次数，就医体验有明显提高，现将某医院住院处与医疗保险处窗口整合，优化服务流程的实践经验总结如下。

一、整合前医院入出院结算与医保报销现状与问题分析

某医院传统的入院预交金窗口、医保审核咨询联网登记窗口、出院结算窗口、医保报销窗口是分别设立的，患者办理入院时，需先填写患者手中入院证上的住院患者基本信息，去医保审核咨询窗口审核医保身份（如XX职工、XX居民），再去入院登记窗口办理入院手续，同时交存住院预交金，去病区护士站办理入住。出院时，凭护士站开具的出院通知单及医师开具的出院记录、住院证明、诊断证明、特殊药品使用申请备案表等相关资料先去医保结算窗口办理报销业务，然后持医保结算单与预交金收据来出院结算窗口打印结算发票，同时领取出院余款及医保报销款。无论是入院还是出院，均无法在一个窗口办理完业务全过程，如遇手续不全者需要排三次甚至四次队伍，容易造成患者不满情绪，同时由于科室分立，每个窗口只负责个人那一块业务，无法系统全面地解答患者的提问。由于工作性质的不同，科室无法准确地对工作人员的工作量进行量化考核，因此无论是从方便患者角度还是医院管理角度这种现状都亟待优化。

根据整合前医院入出院结算与医保报销现状存在的问题，制作了鱼骨图进行分析。从鱼骨图分析可见，某医院各服务窗口职能分立，流程较多，患者办理入出院及报销业务需在各个服务窗口往返，需反复排队两三次，患者就医体验有待提升，主要问题表现在以下几个方面。

（一）窗口服务人员服务意识淡薄，有待提升。部分窗口服务人员服务意识有待提升，言语不夠温和，解释不到位，学习培训有待加强，服务人员综合素质有待提升。

（二）窗口职能设置过于单一。各环节业务内容过于细化，办理业务内容单一，无形之中造成患者需轮换窗口反复排队现象，患者就医过程一般比较着急，等候时间过长，容易造成患者不满。窗口功能不一，有的窗口排队很长，有的窗口很清闲，不易量化考核，也容易引发窗口矛盾，导致投诉事件发生。

（三）业务窗口安排不够合理。如遇高峰期，患者需各职能窗口重复排队，且每次排队等候时间较长。比如先医保报销后出院结算，一开始医保报销窗口可能排长队，出院结算窗口较清闲;患者报完销以后又会在出院结算窗口排长队，整个过程窗口有的忙有的闲，而患者一直在排长队。

（四）无法系统全面解答患者入出院过程遇到的问题。各职能窗口各自负责入出院业务流程中的一小部分，无法系统全面地解答患者就医过程中遇到的问题，容易导致相互推诿患者事件的发生。

（五）科室、窗口职能分立，不便组织协调与综合管理。工作在一线服务窗口，却隶属不同的科室，不便统一要求、统一管理标准，遇到问题不便于组织协调。

二、优化入出院结报流程的具体措施

（一）整合服务窗口，减少排队次数

取消原先的医保审核联网登记窗口，在入院各窗口直接安装医保地纬系统，在为患者办理入院的同时审核患者医保身份并直接联网登记，两个窗口的职能合二为一，减少患者排队次数，一个窗口即可办理业务全过程。

整合出院结算与医保报销窗口，统一更名为出院结报窗口，患者办理出院时通过叫号系统取号等候各服务窗口叫号，窗口工作人员根据患者提供的社保卡、预交金收据、出院通知单及出院记录等资料为患者办理医保报销业务，同时打印出院结算发票及医保统筹结算单，找还患者余款及医保报销款，一次等待即可办理业务全过程，节约了时间，减少了排队次数，就医体验明显提升。

（二）优化信息系统，推行电子入院证

整合后依托信息化手段不断优化业务流程，工作中遇到的问题及时与信息系统对接，尽量让整个出入院流程更规范、更顺畅。与门诊部联合大力推行电子入院证，患者持医卡通凭借大夫开具的电子入院证即可办理入院手续，一刷卡可取到患者入院的基本信息，非首次入院患者还可直接调取以前的住院信息，非常的高效、快捷，提升了工作效率，同时也节约了宝贵的时间。

（三）注重培训学习，提升全员综合素质

注重窗口工作人员业务内容和服务意识的培训，归纳总结业务要点、易错点。利用工作之余集中进行培训，定期开小组会议，工作中遇到的问题及时沟通交流。良好的沟通可以更好地解决问题，增进集体团结。同时注重服务用语、服务规范的培训学习。聘请银行服务礼仪培训专家定期给窗口工作人员开展讲座。组织全员参加医院组织的“擦亮窗口，服务百姓”大型服务用语、服务规范培训活动等。

（四）进行绩效改革，完善考核机制，充分体现多劳多得

对现有的绩效模式进行考核，改变原先的平均奖分配模式，以整合为契机不断完善内部考核机制，将工作人员的工作质量、工作总量与绩效直接挂钩，同时每月标榜表扬优秀工作人员，在体现公平、公正的基础上充分调动工作人员的积极性，提高工作效率。对每项工作分别赋予不同的分值，设定相应的指标和系数，充分体现多劳多得的分配理念，激发窗口工作人员的积极性，减少患者等候时间及推诿患者现象的发生。

（五）实行弹性排班制度

根据入出院日常规律合理排班，满足患者就医需求，发挥科室人员人力运转的最大效果，同时又避免工作人员过度劳累、超负荷运转。根据患者人流量设置早班、晚班、半天班、中午班、夜班等班次，全天候满足患者的就医需求。节假日适当减少值班人员，保证工作人员休息的权利，同时设置机动班、听班制度以应对紧急突发情况。配以合理的绩效分配方案，鼓励大家积极上班。

（六）组织技能竞赛，不断提升全员业务能力、业务水平

组织技能竞赛，号召大家比业务、比能力、提水平，激发大家学习的热情，对成绩优秀者予以奖励，分享工作经验，不断缩小差距，带动全员共同进步。

（七）奖惩分明

依据《某医院奖惩条例》制订本科室奖惩办法，严格按照规章制度办事，对于犯错者严惩不贷;对于工作认真、服务规范、拾金不昧等优秀工作人员予以表彰。

三、取得的成效

（一）减少排队次数，缩短等候时问，整个就医过程更舒心

整合后的入出院流程更加顺畅，不再出现窗口排长队现象，患者就医体验明显提升，同时也减轻了窗口工作人员压力。实行电子入院证后入院手续两三分钟即可办完，正常情况下的出院医保结报不过七八分钟即可办完，大大节约了时间。

（二）促进全员业务能力、业务水平的提高

優化入出院流程的措施不仅方便了患者，同时也提高了工作人员工作效率，通过学习，全员掌握了出入院结报流程中每一环节的业务内容，以至于在日常工作中更好地服务患者，帮助患者解答就医过程中遇到的问题。

（三）调动了工作人员的工作热情与积极性

新的绩效分配方案充分体现公平、公正、按劳分配原则，配以完善的奖励机制，激发了工作人员的工作热情，增强工作责任心与进取心，调动了工作积极性，主动完成各项工作，同时减少了推诿患者现象的发生。

四、归纳性总结

优化服务流程，责任任重道远，不是一朝一夕就可实现，只有不断探索才能满足人民群众日益增长的就医体验需求。这个过程不是一个部门、一个科室所能掌控的，需要各科室、各部门乃至全院的密切配合。真正做到换位思考，从患者的角度去感受整个就医过程，从每个节点、每个细节不断去优化，不断去改革，不断去创新，真正体现出医院的人文关怀，展现医院精神文化的精髓，努力打造服务，质量好、让群众满意、让群众舒心的口碑好医院。

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