电力客户服务存在的不足与营销服务策略探讨

吴斯美

摘要：近年来，随着电力行业的迅速发展，能源市场竞争格局的逐步形成，客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位，使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。客户所要求的不仅仅是简单的用上电，而是要求用好电。客户对服务质量要求越来越高，供电服务质量的提高在市场竞争中起着至关重要的作用，因此客户应该是供电企业需要主动去服务的对象。

关键词：电力行业;电力营销;问题;措施

引言

供电企业其本身属于国家基础性、社会性都十分强的企业之一。所以，供电企业必须将国民经济的发展及社会的和谐稳定责任有效加以承担。而随着我国高速发展与进步的科学技术水平，使得一些新型能源得到了广泛地推广与使用。因此，供电企业要想在竞争日益激烈的市场中占有一席之地，必须优化配置市场经济制度，同时，积极转变自身的发展理念，最终将服务质量显著提高。然而，在我国的供电企业的营销服务过程中，仍旧存在着一系列的问题与不足，仍需进一步加以改进与完善。

1 电力营销行业服务工作发展现状

1.1电力体制推动现有营销模式的改变

电力营销服务中，电力体制的改革，明显地推动了现有的营销模式转变。电力体制的改革，会还原电力商品的本质属性，进而形成由市场定价的管理机制。将价格作为引导资源有效地开发与利用。构建电力市场发展体系，可以有效地推动电力资源，在更加广阔的范围内，实现资源的合理化配置。在原有的基础上，还可以进一步推进清洁能源的发展，促进能源结构优化建设，逐步打破行业垄断，构建开放性的竞争格局，充分地调动社会投资，尤其是民间资本的积极转变，促进市场主体的多元化发展，强化电力统筹管理。

1.2互联网信息技术提出了新的挑战

互联网信息技术的发展，是集中了网络技术、智能终端、服务创新等多种要素的集聚和融合。在现代化的管理工作当中，将网络技术与电力营销相互融合，构建“互联网+电力营销”的模式，對于传统的电力营销服务，提出了新的挑战。并且在大数据与云计算、物联网和移动互联网全面发展的背景下，电力营销服务当中信息数据的实时处理，也产生了明显的变化。在安全可控的网络环境下，可以充分地降低信息数据使用的门槛，提高信息技术获取的时效性与科学性。

2 不断加强电力营销服务质量建设的重要性

从客观角度上来说，我国的市场营销方式主要有两个方面的重要内容，一个是内部营销模式，一个是外部营销模式。因此，要想将这两种营销模式的实际功能得以充分的发挥，需要在实际运用的过程中，综合分析两者之间的关系。首先，外部营销的重要基础就是内部营销，而内部营销实现发展的重要载体则是外部营销。所以，对于供电企业中的营销工作人员来说，应该对这两种营销方式同等重视，同时，在实际的工作过程中，将这两种营销方式的营销效率尽可能地提高，从而促使供电企业获得更多的经济效益。由此可以看出，营销企业首先应该高度重视内部营销方式的有效应用，与此同时，在不断提高电力产品质量的基础与前提下，对自身的营销服务质量加以创新与提升，最终使得供电企业的正面形象能够很大程度上得以提升。

3 电力企业营销服务的不足

3.1营销服务模式结构

电力企业当中营销服务模式主要指的是企业结合市场规律以及客户的实际需要形成的一种以满足客户需要为目的的模式内容。这个过程中因为客户需求具有多样性特征，使得企业能够提供的营销服务相对较少，不能够真正满足客户的需求。这个过程中，我国电力企业发展面临转型，传统营销管理模式理念影响较大，造成服务缺少创新意识。另外，一些企业当中保留大量老员工造成了管理方面弊端加大，设置造成了管理失衡，引得客户流失情况加剧。

3.2观念守旧

电力企业的营销服务应当首先基于客户角度出发，通过设计更加具有人性化特征的服务满足客户，才能够在市场竞争当中占据优势地位。但是，当前企业当中对营销模式上的调整流于形式，并不能够真正打动客户。造成这种情况的主要原因还在于管理人员以及相关的工作人员在营销服务理念上存在问题，服务意识不强，服务观念当中具有强制性特征，并没有真正将客户作为“上帝”来看待，是造成这种情况出现的主要原因。另外因为责任以及绩效机制并不健全，使得工作人员的工作状态不佳，甚至出现机械性营销的情况，这就十分容易引得客户不耐烦，最终将造成客户流失。

4 电力营销服务过程中问题的解决措施

4.1更新服务理念

为了有效地更新服务管理理念，创新强化服务管理意识，从事电力营销服务与管理的工作人员，要明确不同行业的用电情况，进而实际情况，为其提供针对性的营销方案。通过上方的表格能够看出，第一、第二和第三产业，在不同年份用电变化不大，但是不同产业之间的用电情况，具有十分明显的差异。根据调查得到的数据可以明确地提出，要更新电力营销服务理念，重点对第二产业、第三产业以及城乡地区居民生活用电进行集中管理。对于特殊时期，要利用手机报、移动客户终端等信息传播方式，提示用户根据自己的需求进行购电。同时还可以组织工作人员，去往商场、企业以及居民家中，提供上门服务，排查用电安全隐患，确保用户可以平稳度过特殊时期。

4.2加强队伍建设

队伍的建设离不开先进的技术人才。面对新时期，电力营销服务工作中存在的种种问题，我国汕尾供电局拓展了多条人才引入渠道。积极地与区域内部高等院校达成合作关系，培养和引进电力营销服务工作领域的专业硕博人才。在队伍建设中，要重点强化培训管理的过程，加大对培训管理结果的运用。同时还要将培训管理的成果，与岗位升迁与薪酬福利待遇等相互联系，提高工作人员的参与热情。除此之外，还要更进一步开创电力营销的新局面。在稳定现有客户资源的同时，积极地开拓新的客户市场。对现有的客户采取稳定性的管理措施，在电力价格上，结合用电时间与用电量，提供一定额度的优惠，以此降低电力企业的运行成本，引导与帮助客户降低产品的成本，提高产品的竞争实力。积极开拓新的客户市场，提高电力营销服务工作效率。

4.3创新服务模式

电力营销服务工作，要不断对创新开辟新的服务渠道，通过降低供电成本的方式，让利于用户。同时，对服务管理的流程进行精简，在提高办事效率的同时，还可以节约办公流程冗长而导致的资源浪费与成本增加。在客户与供电局互动的环节上，供电局通过线上业务办理的方式，降低了客户往返营业厅进行办理业务的时间成本和人力成本，实现客户业扩受理“零上门”的目标;在现场作业时，供电局人员可以通过网络渠道快速定位客户资料、进行工单操作传递等，从而加快现场作业完成进度，减少双方的时间成本。通过此种方式，可以实现高效的互动性服务，同时还可以加强电力营销信息建设的体系。利用计算机设备与网络技术，可以构建查询、管理、控制与监督于一体的电力营销服务工作系统，优化电力营销服务质量。

5 结语

综上所述，电力营销是电力系统当中的企业，积极拓展自身业务，推动经济效益与社会效益平衡发展的重要举措。在现代化的经营与管理工作中，相关领域的工作人员，要采取积极有效的管理方案，不断地更新服务管理理念、加强队伍建设、创新服务模式以及完善行业法律。

参考文献：

[1]李欣.基于电力市场营销的客户关系管理体系综合研究[D].广州：华南理工大学，2012.

[2]王凯，张鑫.供电企业电力营销服务基础夯实和创新探讨[J].黑龙江科技信息，2014，31：50.

[3]吴孝德.新时期农电营销管理工作的现状、问题及建议[J].企业技术开发，2014，35：158+160.