解析“互联网+”电力营销智能互动服务建设

董莉丽

摘  要：“互联网+”电力营销智能互动服务建设的发展一定会不断深入，就客户服务来说，其服务接入方式会更多样化，并且能够满足客户不同的服务要求，加强与客户之间的互动，提升办事效力，让电力营销服务更具个性化，提升客户对服务的满意度。同时，这也对电力公司在数据资产规划上提出了更高的要求，不仅要求公司要在大数据技术、云计算等网络技术上实现不断的创新，同时也要求公司在竞争激烈的市场中积累更多的服务资源，做好充分的准备工作才能夠确保自身稳定、持续性发展。此外，人才队伍的建设也对电力营销智能互动服务的建设产生关键作用，电力公司要积极引进有思想、有能力、有素质、有创新力的优秀人才，对服务模式实现创新，给公司的发展提供源源不断的动力。

关键词：“互联网+”;服务模式;营销服务;服务建设

面对企业发展背景的变化，互联网技术的普及，越来越多的电力企业都慢慢认识到了经营销售服务模式转变的重要性，并且不断提出新型服务手段并将其付诸实施。但是实施这些改革变化的同时也不能忽视一个事实：现在的运营模式以及相关制度并没有建立完整，我们仍然需要努力。

1 互联网+电力营销智能互动服务建设的意义

我国自二十世纪八十年代改革开放以来，经济就开始不断复苏，这足以说明改革的有效性。为了加强电力企业对时代的适应性，促进电力企业的健康发展，我们需要对其进行深入改革，随着改革活动的长期发展，电力市场的主体类型越来越多，企业要想在市场中争得一席之地就必须要不断革新服务模式，有效提高企业的经营效率，给予顾客优质的服务体验。如此一来才能留住客源，不被日新月异的市场所淘汰。

（1）全球能源互联网对于互联网+电力营销的服务模式有着迫切的需求。当今能源的格局已经演变为了分布式，并且其有了不错的发展前途，是能源互联网得以快速出现的主要推动力。提供电力供应服务的企业已经摆脱了原有模式的束缚，不再仅仅局限于买卖电力，而是想方设法搭建交互性良好的信息交流平台，使其具备买卖能源、共同分享相关信息、提供增值服务等作用。电力是人们日常所用的主要能源，因此电力企业被称为能源行业的领头羊也不足为过，电力企业必须要首当其冲完成商业运营模式的转变，为其他能源产业的公司开个好头，带领他们快速发展。互联网+的模式在其他方面的成功应用给予了电力企业足够的勇气与经验，加速了互联网+电力营销出现的速度。

（2）新技术发展推动了"互联网+电力营销"服务建设。现在随着网络技术的不断突破，人们对它的接受能力也越来越强，每天都有数以万计的群众正在加入互联网大军当中。电力企业要看清互联网的强大，分析自身与其联合的可能性，通过大数据采集、云计算、物联网等新型互联网技术的应用，帮助自身完成智能电网的建设，提升服务创新能力。

（3）客户需求促进"互联网+电力营销"服务建设。在经济领域内，体验式服务越来越受大众的喜爱，特别是对于我国发展水平较高的城市、区域来说，随着服务行业整体服务水平的提高，客户自我维权意識、货比三家思想也越来越明显，电力供给公司要想使得客户拥有轻松舒适的购物体验必须要从自身出发，提升企业能力水平，做到全行业的领军人物。

2建设互联网+电力营销智能互动服务体系

“互联网+电力营销”是一种“数据驱动型”电力服务产品全周期运营管理机制。它融合互联网思维，采用“大、云、物、移”技术，以客户为中心，以市场为导向，以大数据应用为驱动，以客户满意度为目标，围绕服务全业务流程，打造一条前端触角敏锐、后端高度协同的服务链，推动服务渠道之间、前端后台之间、相关专业之间的无缝衔接，实现电网企业向主动创新型现代营销服务模式的转型。

渠道建设。实施渠道全接入，搭建一体化渠道协同运营平台，将所有95598网站、手机APP、微信、支付宝服务窗、短信、现场移动、自助设备、营业厅等线上线下渠道全部统一接入，开展渠道运行状态的实时监控。实施渠道一体化运营，在省客户服务中心组建专业化运营团队，开展内容、服务、营销活动和IT技术的一体化运营。采用小步快跑的方式，快速提升客户体验。根据客户渠道偏好，实现服务产品个性化推送，并保持渠道间服务体验的一致性。细化客户触点管理，以移动化、互动化的方式，在为客户提供智能化、个性化服务的同时，一方面实施营销活动，一方面完成对其行为轨迹和需求的细致采集。

数据协同。数据资产规划由运营监测部门牵头，受公司数据委员会委托，各专业部门配合，实施企业数据资产规划，实现数据标准统一、数据质量管理、数据挖掘支持和数据安全管控。基础数据集成，由信息通讯部门负责，根据数据规划建立统一的企业级基础数据平台，对企业内部数据进行整合。与第三方公司开展合作，采集多维度全方位的市场及客户信息，如银行、证券、国家统计局、电信运营商等，为大数据分析提供数据来源，并为各专业应用提供公共服务。数据动态更新，实施客户基础数据和营配调数据的同源管理，建立“多岗维护机制”，根据业务应用需要开展市场信息、客户标签相关数据采集，提升数据可用性。

客户管理。数据转换管理制定营销策划主题，例如，客户渠道偏好、产品偏好、内容偏好、负荷特性、社会关系、风险信用等。按照主题分析的要求进行数据的格式转换和存储。标签体系管理，建立客户标签库，对标签进行全生命周期管理。根据电力客户特征和业界通用分类方式，建立标签目录，对客户数据进行分析提炼，将客户某种共性特征以数据模型的方式固化为标签，形成动态管理的标签体系。客户画像管理，根据客户属性及行为信息，对照标签定义，对符合规则的客户进行标记，形成丰满的客户画像，为实施精准营销提供数据基础。

服务协同。提升基础服务对传统基础业务进行提升，适应移动互联环境下客户对服务渠道、方式等方面的需求变化。近期主要实现O2O业扩办电、基于电费风险的电费业务优化、基于LBS的自助故障抢修等业务。缩短业务时限，降低经营风险建立信用档案，与人民银行、芝麻信用等征信机构开展企业、客户信用信息的合作。围绕客户信用，识别高价值用户并进行培育，为今后创新服务产品提前布局。实施市场拓展，实施市场拓展潜力客户全过程服务，近期主要聚焦在电能替代业务。面对开放的售电市场，整合市场资源，利用商业模式和服务模式创新，开展能效服务、能源保险等增值服务。

3 互联网+电力营销智能互动服务体系的预期成就

（1）客户服务。多种服务途径以供客户选择，电力企业对客户的需求响应及时，客户在了解完业务流程之后能够对工作人员表示理解，企业工作效率显著提升，企业有能力且愿意为客户制定个性化的服务，客户体验良好，用户认可度较高。

（2）效率效益。根据市场调查情况，减少对居民服务的投入资本，将大量的资金投入到市场开拓以及有潜力的大客户之中。促进企业的健康发展，平稳前进，稳步上升，降低各种风险出现的可能性。

4结语

“互联网+”是将现代智能网络终端、网络技术和服务模式的创新实现结合的先进技术，将数据作为主要途径，运用连接、协同以及互动的运行方式，在传统分工模式上实现创新，使得传统社会生产与生活方式出现了极大的转变，从而有效解决服务提供方与需求方之间信息不对称问题，并且能够在一定程度上优化电力服务资源。因此，针对“互联网+”电力营销智能互动服务建设展开研究，可以从建设的重要性与服务结构进行思考，有助于推动“互联网+”在电力营销服务建设中发展，并让其服务模式更具智能化。

参考文献：

[1]李艳娜.让电力服务便捷移动[N].国家电网报，2017.

[2]国网北京电力正式推出“互联网+电力营销服务”智能平台[J].农电管理，2017.

[3]涂莹，林士勇.浙江省电力公司全面推进“互联网+”营销服务项目建设[J].电力需求侧管理，2016.