5G对物业管理行业的影响

杨鸥

当前物业管理行业正呈现出鲜明的时代特点。首先，广大的业主对于物业服务的要求越来越高，十九大提出“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，作为与人民群众工作、生活息息相关的物业管理行业，除了基本的四保基础服务之外，在“资产、运营、教育、健康、养老、商品服务”等方面也蕴藏着巨大的空间，商业机会和群众诉求是与项目品质匹配的。而在另一方面，物业管理行业自身又面临巨大的发展挑战——人工成本不断上涨，行业从业意愿下降、人难招的现象突出，近年来广大人民群众对物业服务的满意度正逐年下降趋势，行业矛盾突出。

为了更好的应对挑战，探索行业发展新方向，有效化解矛盾，释放物业管理行业作为“生活服务”巨大流量入口的红利，不断满足人民群众对于美好生活的向往和需求，促进行业逐步革新、逐步迈向良性循环，就必须通过科技赋能。而第五代通信技术的超大带宽、低时延、大连接的基础技术特性，不仅改变当今诸多基础行业，如交通、医疗、教育等，也将极大改变人民的出行、社交、消费、娱乐以及日常的工作生活行为模式，这势必将影响为人民提供“衣食住行”的服务行业，而物业管理行业也必在其列。对于覆盖广、服务多、工作杂的劳动密集型的物业管理行业来说，5G技术将从根本上本质上改变物业管理行业运行模式。

一、基础服务更有“温度”

物业服务品质是由一线作业人员工作能力和服务能力所决定的，但是对于物业管理企业，尤其是中大型的物业管理企业来说，服务的客户越多，高品质的服务对于人力素质的需求和管理成本的要求就越高，但是其琐碎的工作实际产生的客户价值很低。

因此更需要通过技术来释放物业服务品质，让基础服务更有“温度”。如让客户时刻可以感知到专业和温馨的陪伴，那么势必其繁琐的低价值工作需要技术替代，实现物业服务的成本结构优化。

而为什么只有5G技术才能做到如此深入的物业管理变革？这是因为不同3G、4G仅仅只是通信技术的进步，5G是一种技术生态的进步。5G技术真正联通“云+端”的技术资源，让物联应用与物业管理的结合和可持续“生长”成为可能。

5G技术的“大带宽、低时延”的特性，将真正彻底的打破时空对于人力资源使用的限制，使物业的基础服务的运行模式发生根本上的变革。基于5G技术的“城市中心+项目”运行模式，将会是物业管理人力资源集约化、琐碎工作技术替代、一线服务更有温度的最佳体现。以安保服务为例，安保服务经过“5G+AI”的技术赋能，将分化为三类：

第一类，对客界面的安保服务将会保留，通过可穿戴终端使新到岗的安管人员也可以同工作十几年的老员工一样快速识别出入人员的类别，针对陌生人提前进行引导和问询，甄别陌生人身份，即保证了客户的隐私又能真正实现门岗的核心职责，在此基础之上向客服职能进行转化，提供更多温馨服务。

第二类，日常巡视的安保服务将会被技术替代，遍布小区的智能监控设备以及巡视机器人将通过5G网络，实时把监控数据上传到云端，通过AI算法7*24小时的识别小区可能存在的安防风险，供指挥调度人员进行判断，快速响应并提前规避风险。

第三类，则是佩戴专业作业设备的机动安保人员，这类人员是安保中的精英，擅长处理各类的安保事件并且装备精良，通过5G产品如AR眼镜、迷你肩摄、5G手机，在远程人员的支援下可以快速处理各类现场的突发事件，让客户感受到安全感。

同样，保洁、保绿、保养中的低价值的人力工作也将被技术替代——保洁服务的公区清扫，将会被自动扫地机器人替代;保绿服务的绿植灌溉工作，将会被智能灌溉设备替代;保养服务的设备巡检工作，将会被智能传感和监控设备替代。进而这些节约的成本将会应用于高附加值的专业服务，如大理石养护、园林修剪、专业保养的服务上，提升的园区档次，营造温馨的氛围，为建筑保值增值。

而在客服服务方面，5G的技术将会大大拉进客服人员与客户之间的距离：通过无处不在的智能“屏幕”终端，满足客户随时随地客服响应;并通过智能AI帮助客服快速分类客户的诉求，并给予指导应答方式;甚至在未来提供AR和VR模式的虚拟客服，满足社交工具升级后的客服响应模式。

而上述的一切应用都是基于5G技术生态来实现的，结合物业管理 “城市中心+项目”的运行模式变革，使更少的人服务好更多的客户，从而真正的优化物业管理行业的成本结构，从根本上解决人工成本不断上涨，满意度要求高的行业矛盾，还可以支持物业管理企业在高满意度、高品质服务的基础上规模化的快速发展，并在优质的基础服务之上，提供更加丰富的生活服务。

二、生活服务的超级入口

随着5G时代的到来，最富声誉且注重基础服务的物业管理公司，必将成为科技巨头争夺的合作伙伴。

中国科技巨头想要进一步的改造人民的衣食住行，更加深入的推动O2O模式的服务，就必须离开“小家”，寻找社区运营甚至是城市运营的合作者，高质量的物业管理公司，就是最可靠的合作者。科技公司很难发掘小区不同业主之间的公共诉求;很难协调和处置不同业主，由于运用新技术而产生的可能碰撞;很难准确划分一种新服务的成本分摊……没有社区终端的合作，这些公司就只能被捆绑住手脚，在狭小的民宅内部想办法。

社区运营、城市服务如果想要真正落地，有一个关键前提是基于5G技术架构管理的高品质物业管理公司，只有这样可以获取业主集体信任，也只有这样小区层面的万物互联才有可能得到充分的授权。只有凭借高质量的线下服务体系和基于万物互联技术所落实的具体服务指令，才可能得到有效贯彻执行，才能带来业主增值服务。只有业主增值服务的真正展开，运营的可持续变现才能成为可能。

当前物业管理板块的估值很诱人，但打造基于5G体系的高品质物业管理服务的前景更加诱人。新智慧社区运营服务，或许是企业未来十年规模化转型的机会，然而并不是每一家物业管理公司，都是值得信赖的合作者，只有极高质量的公司才配得上新时代的需求。

唯有技術和满意度，才能大浪淘沙，沉淀下极具生命力的物业管理及社区、城市运营企业。这些企业培养的客户，对高品质服务的具有共识，即愿意支付更高的物业管理费，换更高的生活品质和物业资产增值。

而基于5G技术生态提供的线上与线下的信息化载体，将是联接物业管理企业和运营企业的最佳的载体。

三、数字资产的价值变现

在未来的5G物联网时代，物业管理企业就社区与外部世界联接纽带。在开放的网络空间，物业管理服务会产生大量特定时空、特定应用的精准数字资产。这些极具指向性的高价值数字资产，不仅可以进一步提升物业的定向服务能力，还可以提升运营服务价值。不仅物业管理企业和运营企业会应用到这些数字资产，甚至可作为社会征信的数字资产被国家和相关部门所使用的。

5G时代的来临，对物业管理行业影响是深远的，不仅从技术上解决物业管理行业可持续发展的核心问题，也支持了物业管理服务向生活服务业转型发展的未来。如在西方发达国家的生活服务业已经迎来春天，以索迪斯为例，作为全球领军的“生活质量服务商”，其资产204亿欧元，拥有1亿的消费者，覆盖80多个国家，市值130亿欧元。索迪斯的存在并非偶然，因为生活服务业市场巨大且未被开发，与“英美日德”相比，中国的房地产业增加值占GDP比重仅为6.5%，尚处于较低水平，可见在中国，房地产“生活服务” 潜力巨大。而我们正在迎来重大机遇，5G的到来也带来了新的可能——让建筑空间与美好生活的智慧联接成为可能。