谈客舱服务在航空运输中的作用与地位

曹硕至 曹露露 王嘉悦 白若冰

摘 要：客舱服务中所体现出的客舱服务服务层次，将成为航空公司服务能力的显著标签。空乘人员的服务过程中，需怀着真诚尊敬之心，以乘客的要求为准绳，将乘客的需求放在工作的首位，能够让乘客感受到空乘人员服务的真心，进而向乘客传达航空公司的服务理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的价值和地位。本文就客舱服务的作用与地位展开试阐述，并就院校教育中如何提高空乘专业学子客舱服务服务理念和实践水平，提出了创新性的培养策略，将院校空乘专业客舱服务的教育实践提供基础参考。

关键词：客舱服务;航空运输;策略

随着社会经济改革的不断深入，航空运输业得到了前所未有的发展。在这一进程中，对空乘人才的规模需求也越发的旺盛。各大院校的空乘专业作为我国空乘人才培养的摇篮，以其特有的层级设计和专业的培养模式，有效实现了院校教育与职业岗位的预结合，为我国民航运输业输送了一批批的客艙服务人才，促进了行业的持续稳定发展。成为未来航空运输业发展的产业基石。而在专业的学习中，自身深刻地体会到客舱服务的独特内涵，及其在航空运输中发展的重要性。一个优秀的空乘人员应在服务中以规范化、个性化的服务满足客舱服务的需求，进而推动航空公司的服务水准的上档升级，凝聚航空业发展的核心竞争力。

一、客舱服务的作用与地位

随着我国民航业的竞争越发的激烈，航空服务已成为民航企业发展的核心竞争力。作为航空公司的形象代言人，空乘人员大方、端庄、美丽、高雅的动作，将是乘客获得优质航空服务的重项内容。而空乘这一显性服务中，空乘自身的客舱服务能力将对航空公司服务效能产生一定的影响。空乘人员的服务从本质上而言就是一种沟通行为，空乘人员在树立自身良好公众形象的同时，能够提振航空公司的品牌形象。好的客舱服务规范将直接拉高航空公司的业绩，进而提升航空市场的竞争力。空乘人员的服务过程中，需怀着真诚尊敬之心，以乘客的要求为准绳，将乘客的需求放在工作的首位，能够让乘客感受到空乘人员服务的真心，进而向乘客传达航空公司的服务理念，真正地提升航空公司在乘客心目中的价值和地位。从乘客登机开始，空乘人员就应以香甜的微笑和诚挚的欢迎，打破与乘客间的心理坚冰，而之后的温馨提醒、安全提示、餐饮服务等一系列的服务中，这些客舱服务内容在突显出空乘人员综合素养的同时，也在践行着客舱服务的最大价值。

二、提升客舱服务服务理念和实践水平的有效策略

（一）立足党建夯实党团建设

空乘专业学生在客舱服务实训工作中，应与时俱进地改进院校现有的党团组织的工作方式，以适应院校外部环境变化及学生群体的思想波动。院校空乘专业应把党团组织放在提升其客舱服务能力的核心位置，通过开展党员结对帮扶和学习互助活动，拓展空乘专业院校基层党建工作的内涵，促进院校空乘学生群体良好的政治觉悟、思想作风及道德水平的践行与提升。同时，将客舱服务技能的学习与政治思想和服务能力的构建相融合，使专业学子能够铭记客舱服务的初心，服务于自身职业素养的形成与发展。

（二）建立健全综合评级体制

空乘专业教育是面向我国航空发展的而出现的一种新兴的职业教育。而空乘专业的课程设置和实践内容是超越于普通居民的认知程度的。空乘人员不可以与空中的服务员相等同，空乘是民航运营体系中集安全、医疗、导游等个性化专业服务为一体的职业岗位。院校空乘专业的培养过程中，需将客舱服务的学习作为专业课程并主导实践，以高素质应用型人才的培养为出发点，对客舱服务各环节教育予以制度支撑，以精细化的管理为策略，实现对空乘专业客舱服务教育予以过程性考核。并在此基础上，并建立起空乘专业的学生综合素养评价体系，为航空专业学生应聘提供必要的数据支撑。

（三）营造良好院校管理文化

独特的校园文化在塑造人才，传递思想等方面具有积极的作用，能够化育学生的人生观、价值观，实现专业技能获得前提下的政治思想水平和职业道德能力的升华。空乘专业学生客舱服务实训工作的实践中，院校可将营造优良的管理文化作为提升客舱服务教育水平的辅助性策略，有效地改善院校空乘专业的育人环境和院校学风，把院校空乘专业的学子塑造成具有专业的技术能力和职业素养的社会新时期的航空发展的建设者和接班人。

（四）丰富客舱服务实践形式

空乘专业实践课程实施中应充分地保障高校空乘专业学生客舱服务实践课时数，在一个教学周期内，应能够至少安排学生参加二至三次的实践基地学习，并在此前提下实现学生学习兴趣、学习素养能力的有效转变，从而推动空乘专业客舱服务实践考核的常态化，最终实现空乘专业学生在客舱服务层面理论技能与专业技能提升的主动性实践，全面提升自身的专业内涵。同时，在空乘专业的学习过程中，空乘专业学子应找到职业的立足点和对职业的崇敬感，心中始终怀着对航空服务和航空发展的事业认同，使自身在客舱服务的学习和工作实践中，能够始终处于一个相对稳定的良好心境之中，用自身的行为，去感染和帮助身边的人。

综上所述，在民航的跨越式发展中，围绕人才展开的行业内部的“服务战争”也将愈演愈烈。空乘人才资源作为企业核心竞争力的有效构成，是客舱服务质量的重要支点，更是航空企业持续、稳定发展的重要基础。乘务人员的工作形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。通过夯实基层建设、健全质量管理、营造院校文化、立足专业实践等多效手段，将有力地推动院校航空专业学子客舱服务理念和水平的提升，实现空乘专业教育发展的初衷，为航空业未来服务能力的上档升级提供强有力的支撑。

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