电力营销优质服务提升的有效对策

吴梦娃

【摘 要】电能作为人们生活中不可或缺的重要能源，如今已经成为推动社会发展的重要动力。人类社会对电能愈发旺盛的需求，使得供电企业逐渐成为了市场经济发展中的先行官，处于行业领先地位。然而，由于供电长期处于供方市场，使得供电企业在电力营销、服务方面比较薄弱，缺乏应有的服务意识，电力营销理念落后等因素，影响了供电企业的长足健康发展。现阶段，供电企业应当结合社会发展的需要，不断完善电力营销、提升服务质量，从根本上满足人们对供电的具体需求，方能实现自身可持续发展的目标。本文结合当前供电企业电力营销服务方面存在的问题，探索提升供电企业电力营销优质服务的提升策略。

【关键词】电力营销;优质服务;提升对策

1电力营销优质服务现状

1.1对于服务工作未引起足够重视

这方面问题的产生原因，主要还是由于服务人员对于个人的工作目标和工作开展的价值没有一个科学的认识。在营销和服务的具体工作内容中，无论是管理人员还是具体的工作人员，往往都是将营销工作作为核心和重点工作来抓，而将服务工作视为配套的辅助工作，这就会引发服务工作人员的态度和思想意识端正，以及对于具体的服务工作内容和工作方法没有及时掌握的问题，这类型问题的出现，实际上是存在于服务工作人员主观上的问题，需要通过思想教育和培训扭转工作人员的思想状态，引起其对于电力营销服务工作的足够重视。

1.2营销服务人员团队问题

随着电力系统建设和运行规模的不断加大，营销服务人员的团队工作人员总量需求也在不断地加大。且在现代化的背景下，营销服务人员的工作能力和技术水平也有了更高的要求。但从现阶段的营销服务人员团队情况来看，服务人员团队自身的工作能力和技术水平存在整体层次不高的问题。这也是影响服务工作优化和完善的一方面重要因素。

1.3营销水平信息化意识不强

目前很多的售电公司营销方式都非常的落后，且信息化水平也不高，因此对企业工作开展影响重大。而且对企业的相关信息整理整合也有一定的麻烦，企业如果不能及时对用户信息进行统计与处理，必将导致客户服务水平无法提升，直接影响了客户的满意程度。而且，信息化自动化对企业的发展起到了至关重要的推动作用。如果市场行情在不变的情况之下，企业就需要提升自身的核心竞争力以及优势化加强信息水平能力，当前各大型售电公司现在都在摸索一套适合新型市场的系统，无论是各种年度交易、月度交易及即将到来的现货交易，这正是开始加强信息化建设的觉醒，但是真正的落地和探索是否统一，有待于时间的考证。

2电力营销优质服务提升的有效对策

2.1改善电力营销服务理念

对现有电力营销服务中的不足之处进行大幅度的调整，才能保证电力企业的可持续发展，分析当前市场的行情动态并结合自身的企业特点，改进和创新电力营销服务理念，减少负面影响，避免行业垄断。在互联网信息时代，电力企业也应紧跟时代的步伐，将新技术、新理念予以引进和推广，使工作公正透明，对用户进行公开化管理。将互联网打造成与用户沟通的新渠道，发挥高效便捷的优势，及时向用户公布国家颁布的电力政策及停电通知等，确保客户的满意度。国家能源局研究制定了《用户“获得电力”优质服务情况重点专项监管工作方案》，提出了推动全国“获得电力”服务水平全面提升，不断创新服务方式，进一步简化办电流程、压缩办电时间、降低接电成本，确保实现“2019年供电企业办理电力用户用电业务平均时间压减到45个工作日以内”目标。电力企业还要结合用户给予的反馈、市场的动态、相关政策等对服务进行调整和改良，实现电力营销优质服务规范合理的进行。

2.2完善服务管理制度，优化服务流程

（1）出台特色服务制度，开展一些特色服务。例如：在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客戶。（2）建立服务标准，建立优质服务的运行制度。确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。

2.3了解用户需求，及时进行处理

服务行业的宗旨就是尽可能高效率地满足用户的需求，其所面临的用户群体可能非常庞大，会存在各种各样的问题，企业要保证服务的质量就必须和用户有密切的交流，并且有一套完整的服务体系，可以高效率的处理用户的各类问题，以绝佳的服务质量和服务效率满足用户。其具体可从以下两个方面开展：第一，保持与用户之间的沟通。假如遇到一些意外事故，导致线路出现故障，影响到用户的正常使用时，相关工作人员要持诚恳的态度与用户沟通，为其解释缘由，并给出具体的维修时间，及时解决用户的矛盾，避免情况发生恶化。如果遇到的问题状况自己无法给出有效解决措施，无从下手时，一定要给用户说明情况后，向上级相关人员汇报，在此期间保持与用户的有效沟通，共同协作，尽快制定出解决方案，并尽快落实;第二，高效率地解决问题。企业应该吸取以往经验，参考优秀的企业的相关体系，不断完善自身的服务体系，充分利用互联网技术，建立一个平台，用于归纳、处理此方面的问题，将所有可能出现的问题，提前做出应对方案，在问题出现的时候，就能够高效地进行处理。上述这两方面要共同作用，缺一不可，同时要积极分析电力营销中存在问题，了解用户需求，进而针对性的进行处理。服务态度和服务效率直接关系到服务的质量，因此，企业相关人员要予以高度重视。

2.4为用户提供个性化服务

基于目前的电力企业行业形势来讲，需要改进与革新电力营销观念，完善电力营销服务体系，为客户提供个性化与多样化的服务，消除电力营销服务负面影响因素。比如，电力企业可以设置开庭来电咨询以及上门服务，为用户提供针对性解决方案。在互联网信息技术飞速发展的时代下，电力企业需要将新技术融入至营销服务工作中，与用户之间开展多样化沟通渠道。电力营销服务管理工作注重服务质量，由于不同用户之间有所差异，所以电力企业应在服务方式上有所创新。例如，电力企业在营业大厅设置用户服务区，并且建立客户端平台，令用户可以高效便捷的查询相关资费。电力企业在开展多样化服务时，需要注意以下两项内容：第一，设置用户经理，以较少耗能与节约电费为出发点，为用户讲述耗电详情并且为其提供合理的用电建议，制定可行性计划来节约用电;第二，加强用电安全检查工作。人们的正常生活里经常使用电力，电力企业要为用户提供更加优势的服务，需要定期入户进行预防性试验，运用相关技术检测基础设施，防止用电电安全事故出现。

3结束语

总而言之，针对于电力系统这样一个国家特殊服务行业中，无论从人员素质以及服务体系、服务意识等几个方面的角度提升认识，大力提升服务满意度，不仅要树立电力系统良好的服务口碑，也要在服务中求得生存，进入良好的发展过程中，通过提升电力系统优质服务措施的落实，为电力系统在新的经济发展环境中求得更广阔发展空间。

参考文献：

[1]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理，2016，06：98.

[2]陈韵仪.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].电子测试，2016，16：167-168.

（作者单位：广东电网有限责任公司湛江供电局）