浅析客户服务策略在电力营销中的应用

周星哲

【摘 要】在电力改革不断深化的背景下，供电企业如何进行电力营销已成为一项关键课题。本文通过对现有电力营销服务策略现状的分析，分析客户服务策略在电力营销中的应用，探讨对应电力营销客户服务策略的优化。

【关键词】客户服务;策略;电力营销;应用;

0引言

多年来，电力企业供不应求的“卖方市场”，使电力企业员工形成不重视用户需求的作风，导致企业存在着以生产为导向的电力营销观念。

随着电力市场改革的不断深化，传统垄断型的供电企业为适应市场的不断变化，也开始日渐关注企业电力营销能力。如何“多卖电”、“卖好电”，已经成为供电企业关注的重点。

1 电力营销客户服务现状

电力营销的定义，就是指电力企业在变化的市场环境中，以满足人们的电力消费需求为目的，通过电力企业一系列与市场有关的经营活动，提供满足消费需要的电力产品和相应的服务，从而实现企业的目标。电力营销的实质就是要调整电力市场的需求水平、需求时间，以良好的服务质量满足用户合理用电的要求，实现电力供求之间的相互协调，建立电力企业与用户之间的合作伙伴关系，促使用户主动改变消费行为和用电方式，提高用电效率，从而增加企业的效益。电力企业是在消费者的需求满足之中实现自己的各项目标。

电力营销客户服务优质与否，关系着电力企业是否能满足客户的需求、以及企业的利润，同时优质的客户服务也能提高企业的社会形象，促进企业的不断发展与进步。

如图1 电力市场改革后售电主体分布分类图所示，在电力市场改革后，电力市场的售电主体大幅增加，传统供电企业不再一家独大，现有发电企业售电公司、社会资本售电公司、售电中介、公共服务企业、节能厂商、分布式发电用户在电力市场中售电，各企业电力营销客户服务水平参差不齐。

由于电力市场改革前原有市场竞争性较弱，在电力市场开放后，传统供电企业电力营销客户服务现状往往已经不能满足市场客户所需要的要求，需要在电力营销方面作出更大的提升，以保证能维持用电用户数量。在电力市场中，传统供电企业存在一定的挣扎，传统供电企业亟需提高自身电力营销能力，来提升企业所得利润。

2 客户服务策略在电力营销中的应用

策略1：售电服务科技化、互联网化

在售电服务的科技化、互联网化可以使供电企业目标用户在购电过程过程中，享受到更便捷、更优质的服务，而信息化科学技术、互联网技术的应用，则可以为电力营销客户服务注入新鲜的血液，提高售电服务的效率及降低售电成本。

策略2：建立合理、完善的服务考核机制

通过建立合理、完善的电力营销客户服务考核机制，可以反过来推动电力营销人员服务水平的提升。但不合理的电力营销服务考核机制，往往会给基层营销人员造成极大的压力，反而不利于促进电力营销水平的提高。所以建立一个合理而又完善的服务考核机制，通过客户的反馈不断提高自身的服务水平。

策略3：提高电力营销人员专业素质

在客户策略实现及优化的过程中，电力营销人员的专业素质，起到了至关重要的作用。电力营销人员专业素质的提升，伴随着客户服务水平的提高，意味着我们能够给客户提供更专业、更细致的服务，所以，提高电力营销人员专业素质也是策略的关键一环。

策略4：把握各方需求、平衡各方关系

在图2 发电企业、供电企业、用电用户网络关系图中，我们可以了解到发电企业、供电企业、用电企业间的相对关系，供电企业在自己所处的节点，应找准用电用户的需求，努力开拓市场，更多地去争取架设发电企业与用电用户之间的桥梁，来从中提高服务水平，获得自己所需的利润。

策略5：应用错峰价格营销手段

应用错峰价格营销手段，在高峰时段以阶梯电价中较高值的电价计算电费，在低谷时段以阶梯电价中较低值计算电费，这种阶梯式的營销手段一是可以减低高峰、低谷阶段多余电力的浪费，二又可以鼓励用户在电价较低的时段用电，获取利益的较大化，同时能减轻电网高峰供电的压力。

策略6：正确预估市场需求，有效调整用电策略

市场需求即意味着客户对于用电量的需求，根据不断变化的市场需求，供电企业提前预估，对原有用电策略进行有效的调整，在调整后，一个灵活且满足市场需求的用电策略，不仅能够使我们的供电企业扩大市场份额，同时用户也能在合理的用电策略中，满足自身的用电需求。这对于供电企业提供优质服务，积极开拓市场，提升企业收益，具有正面的作用，企业在电力市场的竞争中，能获取到优势地位。

3.结语

在如今的电力市场竞争中，市场竞争性增大，在各电力企业的竞争中，我们可以看到，一个企业的电力营销能力占据了愈加重要的地位，同时电力营销服务对于供电企业的发展及利润提升的作用愈加关键，合理地运用客户服务策略，将能较大地提升电力企业的营销能力，为其增强盈利能力，打下有力的基础。本文分析传统供电企业现有电力营销服务现状，提多多项有效的客户服务策略，并通过分析其在电力营销中的应用，进一步说明其是如何提高电力企业的电力营销能力，具有一定的推广价值。

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（作者单位：广东电网有限责任公司中山供电局）