新时代水务行业信访维稳工作的几点建议

摘 要：信访维稳工作是促进经济发展和社会进步、稳定社会环境的一项重要工作。在人民生活水平不断提高的新时代，做好企业尤其是大型企业的维稳工作，促进企业健康发展具有重要的意义。

关键词：信访维稳;水务行业;现状;建议

一、 水务保供基本情况与案例

水务行业安全保供，服务民生主要有以下几个方面：第一，自来水的生产与供应;第二，城市生活污水的收集与处理;第三，城市排水设施的运行与管理;第四，水务设施工程建设。水务保供服务人口多，服务范围广。随着经济发展，人民生活水平不断提高，在保供过程中只要某个方面或者某一环节稍有闪失，都会引发投诉和上访。

2018年底，南京建邺区江东中路一处口径DN1500钢制自来水供水主管发生自然爆裂，导致沿线多个小区停水，附近隧道、道路严重积水，造成多台车辆、多个商铺被淹，给受损群众生活带来了不便。虽然集团第一时间成立理赔工作小组，迅速组织开展理赔工作，但在理赔过程中，有20多名群众因赔偿的方案、时间、金额等问题存在异议，到集团、市政府集体上访。集团根据实际情况，及时调整理赔工作方式方法，不躲不避，换位思考，积极面对。第一，通过电视媒体、96055热线等方式，公开向受损群众致歉;第二，在事发地建立理赔点，就近方便市民上门协商理赔事宜;第三，公开理赔方案;第四，分组、分类主动与受损群众对接，掌握相关情况，稳住情绪;第五，坚持“损失填补、合理合规”原则，依据事实一户一议;第六，换位思考，进一步端正理赔工作态度。通过连续一个多月的耐心细致的工作，最终与上访和其他受损群众协商一致，有效化解了矛盾。

二、 投诉、信访主要方面

近年来，城市人口急剧增加，按照新城镇供排水标准，集团旗下自来水厂、污水处理厂先后进行扩建与深度处理改造，以更优的出厂水质满足市民需求，以更高的标准保证污水排放达标，以更严的要求治理城市水环境。然而，地下管网铺设有深有浅，在城市发展建设过程中时常出现第三方施工造成的地下管网破损，而引发的出水浑浊，出水压力小，甚至停水，影响市民生活;部分供水管线老旧，道路下的管线长期超负荷碾压，气候冷暖变化等容易引发管裂，造成次生灾害;老旧小区供排水管线改造困难，施工过程与居民生活出行形成矛盾;强降雨期间低洼地段污水井易漫溢，造成环境影响等易引发投诉、信访。

三、 信访维稳工作现状及建议

随着人民生活水平的不断提高，群众维权意识不断加强。国家为方便信访人原则，以促进信访人反映情况、意见、建议和投诉请求得到迅速反馈和处理的制度精神，为信访人提供多种便利。但是，在维权过程中，有些群众法治意识薄弱，不清楚信访条例，群众提出的诉求超出企业责任范围而得不到解决，就时常会出现越级上访、集体访、重复访等非正常上访。为钝化矛盾，杜绝恶性事件的发生，水务企业破解信访维稳难题，还需要做好以下几个方面的工作。

（一）开展教育培训，增强法制观念意识，提高信访维稳工作水平

第一，加强信访条例的学习，进一步让信访维稳工作人员熟悉相关法律法规，不断提高政策水平，提高处理各种复杂问题的能力，依据法律法规来处理问题;第二，对维稳工作人员进行业务培训，通过培训，让信访维稳工作人员认识到信访维稳工作的重要性，培养情商高、会思考、善协调、能办事的信访维稳工作人员，具备越级上访带得回，事态发展止得住的掌控本领。

（二）落实信访维稳工作责任制

第一，制定信访维稳工作预案，建立信访维稳工作机构，成立应急小组，明确自来水用户、污水生产、管漏理赔等类别维稳责任人，做到接访及时，处置迅速，防止出现过激行为，造成事件扩大，切实把信访维稳工作作为政治任务抓实抓细;第二，持续做好领导接待日、领导督办、首接首办责任制，进一步畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障渠道;第三，针对反复上访重点人员，按一类一案进行包干，防止集中群访事件。

（三）梳理问题根源，理清关系，为解决问题提供事实依据

水务事业，历史悠久，个别信访涉及年代久远，人与事在时间的变迁中发生了变化，针对这类信访，接访工作人员更要耐心细致的弄清楚诉求的来龙去脉，认真分析诉求人提供的相应资料，深入地进行了解，找准根源，必要时还需查找当时处理时的法律法规依据，为时下的矛盾解决提供政策支持。有些来访者用现在的政策、标准去衡量过去的判定、裁决，显然违背了事物发展规律，这就要通过梳理、解释、劝导、教育宣传等方式帮助其梳理事情发展变化，使其转变观念。

（四）坚定信心，依靠一切可以依靠的力量

要認真一丝不苟的接待处理每个信访，明辨是非，符合政策法规的我们要尽量协调，当好企业与诉求人的桥梁;与政策不符，甚至无理诉求，我们要坚持原则，并时刻做好闻令而动，听声出发，打持久战的准备。在现实中，有些信访诉求合情但不合法理，有的诉求企业的确解决不了，超出了企业能力范围，这时还要依靠政府部门的支持，通过转办、协办、催办或者借助于政府层面的政策宣传贯彻、疏导等方式来钝化矛盾。

（五）加强源头预防，压降投诉、信访事件

自加压力，自补短板，形成合力，把易发信访的环节按标准和规范做实做细。第一，坚持安全保供生命线地位，加强管网保护，逐步改造老旧管网，保证水质优良、水压正常;第二，选用先进污水处理设备，动态调整污水处理工艺，加强水质监测，保证出水达到环保要求;第三，在水务工程项目建设中对项目按要求及时进行公示，落实“三同时”、文明施工等相关制度和规定，减少施工带来的生活矛盾;第四，做好突发事件的应对，及时向社会公布信息，采取一切有效措施避免或减少突发事件对市民生活的影响;第五，实行水务安全生产责任保险，通过购买管线、工程等突发事故损失保险作为第三方理赔的补充制度。

四、 结语

水务行业信访涉及民生保供，需要在思想上进一步提高认识，完善措施，落实责任，坚持信访问题化解在基层，营造和谐稳定有序的社会环境，为建设城市时代特色作出贡献。

作者简介：

蔡卫东，南京水务集团有限公司。