优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析

许芳

摘要：目的探究在门诊护理工作中实施优质护理服务措施的应用价值。方法调取2018年5月～7月我院800例门诊患者档案，以数字均衡法为基准，分为实验组与参照组，分别施以优质护理服务与常规护理服务，评估2组护理满意状况、挂号与辅助检查等候时间、护理纠纷与投诉事件发生状况。结果2组相较而言，实验组护理满意状况更高（98.00%vs.76.00%）（p﹤0.05）；实验组候诊、辅助检查等候时间均较短（p﹤0.05）；实验组护理纠纷与投诉事件较少（4.75%vs.10.25%）（p﹤0.05）。结论在门诊护理工作中，实施优质护理服务措施，可大幅提升患者满意状况，减少挂号、辅助检查等候时间及护理纠纷与投诉事件的发生，临床应用效果颇为明显，因此，可以大力推广与应用。

关键词：优质护理服务；门诊护理；临床实施；应用效果

门诊是患者与医护人员接触的第一窗口，其日接诊量较大，流动性较强，且患者所患疾病种类较为多样复杂，加之患者对医院环境的陌生，以及与医护人员接触时间较短，导致其护理工作难度稍大一些。优质护理服务坚持“以患者为中心”为服务理念，它要求护理人员必须要有扎实的理论知识基础，良好的个人素养以及优质的服务质量，所以，有资深护理工作者提出，可于门诊护理中实施优质护理服务理念，对提高门诊患者满意度，减少护理纠纷与投诉等事件有非常良好的辅助作用，因此，为了对此作出深层研究与验证，调取2018年5月～7月我院800例门诊患者档案，现报告如下。

1.研究对象与方法

1.1研究对象

调取2018年5月～7月我院800例门诊患者档案，以数字均衡法为基准，分为实验组男、女各218例、182例；年龄、平均年龄：22～67岁、（43.82±3.91）岁；病程、平均病程：1～5年、（3.24±1.14）年；科室分类：内科、外科、妇产科分别为180例、125例、95例；文化程度：小学、初中、高中、大学及以上分别为58例、86例、172例、84例；参照组男、女各224例、176例；年龄、平均年龄：20～65岁、（42.74±3.59）岁；病程、平均病程：1～6年、（3.62±1.35）年；科室分类：内科、外科、妇产科分别为150例、145例、105例；文化程度：小学、初中、高中、大学及以上分别为69例、92例、149例、90例。比較2组临床个人资料，差异不明显（P>0.05）[1]。

1.2研究方法

参照组给予常会护理服务；实验组给予优质护理服务。

1.2.1开展护理理念培训课：由医院组织进行护理理念教育培训课，内容主要包含了业务素养、沟通技巧、服务态度等，如积极主动为患者提供导诊服务、明确个人工作职责、与各科室做好工作交接等，通过提高医院门诊护士的个人素养以及服务质量，建立良好的窗口形象[2]。

1.2.2改善门诊就诊环境：创设良好的就诊环境，可以帮助患者缓解对医院的紧张与陌生感，所以，院方可于医院入口或门诊大厅设立布局平面图、宣传公告栏、温馨提示、安全流程等，对于情况特殊者，可为其提供便捷服务，此外，为维护良好的就诊秩序，要确保各科室分诊护士人员安排得当[3]。

1.2.3优化就诊流程：对门诊各项工作进行优化，推行一站式导诊服务，可提升医院整体医疗服务水平，在患者就诊期间为其提供全程导引，在与患者进行沟通时，要多注意语言技巧，态度要温和有礼；充分考虑患者的需求，开展电话、网络预约挂号服务；此外，可采用APN排班方法，减少交接班次数。

1.3疗效标准

评估2组护理满意状况、挂号与辅助检查等候时间、护理纠纷与投诉事件发生状况[4]。

1.4统计学分析

为了对数据有更精确的计算，对各项计数、计量资料采取SPSS15.0软件进行分析。以（x-±s）代表计量资料，通过t进行验证；以（%）代表计数资料，通过X2进行验证。P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 2组护理满意状况对比

由表1，可知：2组相较而言，实验组护理满意状况更高（98.00%vs.76.00%）（p﹤0.05）。

2.2 2组挂号与辅助检查等候时间对比

由表2，可知：实验组挂号候诊时间≤15分钟、辅助检查等候时间≤15分钟者分别高达92.00%、94.00%；参照组挂号候诊时间≤15分钟、辅助检查等候时间≤15分钟者分别为78.00%、74.00%；2组相较而言，实验组等候时间均较短（p﹤0.05）。

2.3 2组护理纠纷与投诉事件对比

由表3，可知：2组相较而言，实验组护理纠纷与投诉事件较少（4.75%vs.10.25%）（p﹤0.05）。

3.讨论

综上所述，在本文研究中，2组相较而言，实验组护理满意状况更高（98.00%vs.76.00%）（p﹤0.05）；实验组候诊、辅助检查等候时间均较短（p﹤0.05）；实验组护理纠纷与投诉事件较少（4.75%vs.10.25%）（p﹤0.05），这说明，在门诊护理工作中，实施优质护理服务措施，可大幅提升患者满意状况，减少挂号、辅助检查等候时间及护理纠纷与投诉事件的发生，临床应用效果颇为明显，因此，可以大力推广与应用[5]。

参考文献：

[1]张雪花，刘丽萍.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果观察[J].实用临床护理学电子杂志，2018，302：98+103.

[2]邱雪娟，田春霞.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中外女性健康研究，2018，16：122-123.

[3]熊翠珍.分析门诊护理工作中开展优质护理理念的临床应用效果[J].中外医疗，2018，3717：110-112.

[4]蒋海燕.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国农村卫生，2017，14：49-50.

[5]马玉花.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].实用临床护理学电子杂志，2017，239：147+153.