吉林省跟团赴泰旅游满意度研究

曲喜玲

摘要：由于地理位置、签证方便等原因，泰国成为中国游客出境游的热门目的地。中国跟团赴泰旅游需求日益增多，但是由于低价游、接待能力有限等原因，中国游客赴泰国旅游的满意度在不断地降低，通过对跟团游客赴泰旅游满意度调查，找出影响游客满意度的主要因素，并有针对性地提出解决对策。

关键词：跟团游；赴泰旅游；满意度

中图分类号：F590.1 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）02-0071-02

中国是拥有13.75亿（2015年）人口的大国，是境外旅游市场的巨大客源地。随着人们生活水平的逐渐提升，旅游已经变成为人们生活的一部分，在节假日出游已成为多数人的选择，出境旅游近年来更成为旅游的宠儿。2016年我国出境游人数达1.27亿人次[1]。自2014年，中国赴泰国游客突破百万，成为泰国最大客源国以来，国人赴泰国旅游的热情持续升温。2017年，赴泰的中国游客达到近1，000万人次，而2018上半年已达600万人次，全年数量有望再创新高。

据泰国旅游局统计，2017年，泰国国际游客的旅游收入为18240亿泰铢，同比增长11.66%；外国游客总数约3538万人次，同比增长8.77%。旅游业已然成为泰国的支柱产业之一。泰国旅游局表示目前在数量和创收金额上对泰国旅游业贡献最大的依旧是中国游客。泰国政府从2018年11月15日至2019年1月13日，对包括中国在内的20国，将免收取2000泰铢（约420元人民币）的落地签证的费用，落地签停留时间不超过15天。这一政策实施将吸引众多中国游客赴泰旅游。

1 文献综述

自美国学者卡多佐（1965年）将顾客满意度引入营销学[2]，近年来学术界对"顾客满意"的研究各抒己见。美国学者奥立佛、欧尔森、德芙三位学者提出了顾客期望为衡量标准的模型，奠定顾客满意理论的研究基础[3]。尔内斯恃、罗伯特、特斯和威尔顿四位学者进一步拓展了这一模型。他们从不同学科角度上提出了需求也能决定顾客是否满意[4-5]。

在影响满意度的因素方面皮赞姆 （1978）对美国马萨诸塞州的一个港湾城市科德角的游客进行了实证研究，发现影响游客满意度有8个因素，这8个因素包括了衣食住行等具體条件因素，将影响因素细化到因子，具有一定的指导意义[6]。

中国对旅游满意度方面研究比较晚，李智虎（2003）在匹赞姆对游客满意度下的定义基础上，补充自身的观点，强调了游客满意度是一个心理评价的过程，其评价的方式是期望与实际感知之间的对比差异[7]。赵忠军、孙霞（2015）认为跟团游旅游方式的游客满意度的核心影响因素是导游讲解服务不够专业和服务不周到以及旅游线路的设计和游览时间安排不合理等[8]。

2 泰国旅游市场优势

2.1 旅游资源丰富

泰国有着丰富的旅游资源，是亚洲旅游业最发达的国家之一，享有“安达曼海上的一颗明珠”美誉的普吉岛、被誉为“东方的夏威夷”的芭提雅、素有“椰岛”之称的苏梅岛等自然风光，独特的佛教文化、风俗习惯、泰拳、“人妖”、泰式按摩、宋干节等与中国文化差异大，极大的满足游客猎奇心理；与吉林省截然相反的热带气候同时吸引大量游客，冬季尤甚。泰国被誉为“微笑国度”友善的泰国民众欢迎着世界各地的游客。

2.2 旅游产品性价比高、签证便利

赴泰旅游产品相对于其他出境游产品价格比较低廉，加之当地消费水平较低，容易被民众接受。现在吉林省市场现存的赴泰旅游产品多数在3000左右，低于吉林省民众的平均收入。泰国签证办理也为民众提供了出行方便。泰国签证分为落地签证与贴纸签证两种，办理程序相对简单，限制条件较少，减少了人们签证办理的麻烦；

2.3 政府重视、旅游政策利好

泰国政府把旅游业视为支柱产业，加大对旅游资源的开发和旅游基础设施的建设。大力宣传泰国自然旅游资源、风土人情。例如对《泰囧》《唐人街探案》剧组的大力支持。政府简化入境手续，方便游客，例如减免含中国在内20个国家落地签签证费用。

3 吉林省跟团赴泰旅游满意度调查分析

为了更好地阐述吉林省游客赴泰国满意度的调查，随机选取500名跟团赴泰国旅游的吉林省游客发放问卷进行调查，回收有效问卷486份，有效回收率97%。在对跟团赴泰游客调查中，满意度较高的为游客对泰国酒店满意度评分为4.41对司机满意度评分高达4.64，满意度较低的几点如下：

3.1 旅游安全保障低

通过对跟团赴泰游客调查，对于泰国的旅游安全措施满意度较低仅为4.2。泰国旅游资源丰富，海岛众多。著名的PP岛、斯米兰岛等岛屿属于深海岛屿，需乘坐快艇前往，受天气季节影响较大，对安全措施要求较高。多数游客认为泰国旅游中涉及深潜、浮潜、飞伞等项目存在安全隐患，从业人员安全意识不强，保护措施不完善。

3.2 航班安排不合理

对航班的满意度只达到了3.75。为吸引游客个别旅行社以低于市场价格的低价收揽游客。为节约成本选择廉价航班、转机航班、 “红眼航班”（夜航）。直飞航班较少，多数为转机夜航，中转等待时间较长；约7成人表示航班时刻安排不合理，在中转地浪费时间，而到达泰国时间为凌晨直接影响第二天游玩状态。

3.3 团队餐饮质量差

餐饮满意度评分为4.1，团队用餐多数为只接待中国团队的自助餐厅，服务人员态度受到游客好评，但菜品多为中泰混餐、味道非中非泰难以满足客人要求，餐厅就餐人数多，环境嘈杂。

3.4 当地导游素质参差不齐

游客对当地导游的满意度评分为4.4。根据泰国法律，导游为保留行业，禁止外国公民在泰国从事导游职业[9]。泰籍导游语言能力有限加之思维方式与中国不同，导致讲解游客难以理解，沟通存在障碍。致使一些未取得泰国导游证的华人担当导游角色，即黑导。由于未经过正规培训，对导游工作的性质并不透彻，服务意识薄弱，甚至有部分导游存在强迫消费现象，使服务质量大打折扣。

4 提高跟团赴泰满意度建议

4.1 提高安全意识规范统一管理

泰国岛屿众多，码头也随之增多，私人码头增加，需把所有在用码头登记在册，统一管理，在遇风浪天气时禁止出海，避免2018年7月6日普吉岛翻船事故再次发生。对船上工作人员加强安全培训，提高其安全意识，对于浮潜深潜等娱乐项目需配备救生人员，医务人员，在专业教练陪同下进行。禁止没有安全措施的娱乐项目出现在行程之内。提升业人员进行简单的急救能力，对游客进行安全宣讲，全面提高安全意识。

4.2 开辟新航线合理安排航班

吉林省位于中国东北部，距离泰国较远，直航较少，多数为转机联运。可多家旅行社联盟开辟包机新航线，例如长春直飞曼谷的乌拉尔航空U6881（7：35-13：15）。拒绝低价游，增加成本选择舒适航班，合理安排转机航班时间，减少中转等待时间。

4.3 改善就餐环境提高餐饮质量

从调研数据来看，泰国的旅游团队餐有待提升。地接社可开发多家中式餐厅或者纯泰式餐厅接待团队用餐。增加接待餐厅数量解决团队集中用餐现象。接待餐厅努力改善，针对不同地区的团队菜品、口味上加以调整，提供可口的饮食，让来访的游客获得满意的体验，激发起他们的重游意愿和推荐意愿。充分利用网络及自媒体营销实现与中国游客互相了解，实现自我推荐。

4.4 拒绝低价游、加强从业人员素质培训

为吸引游客个别旅行社“负地接”，为节约成本大降接待标准，致使个别导游出现强迫消费、甩团、不分发房卡、强行收取客人消费等不和谐现象，大大降低游客对导游服务满意度。监管部门应加大监管力度，拒绝低价游、负地接团队，提升团队品质吸引游客。旅行社销售人员对客宣讲产品时应提醒游客低价游的陷阱，使游客自觉拒绝低价游。

出境旅游与国内游有着语言上和文化上的差異，这就要求相关的境外从业人员（导游、司机、领队、相关服务人员等）有着较高的语言水平，在从业人员中最关键部分为当地导游，要加大对旅游服务人员的专业教育与培训，明确相应的奖惩制度，更要起到监督作用。培养一部分高素质人才，提高泰国的旅游服务水平。

5 结语

随着经济的快速发展和人们生活水平的日益提高，越来越多的国民选择赴泰旅游。目前跟团走马观花式的观光旅游显然无法满足国人需求，旅行社需要设计更多具有文化深度和多种主题的旅游线路以丰富赴日旅游市场吸引中国游客，丰富旅游线路，开发除经典景点外其他景点，吸引旅游者重游，培养游客忠诚度。对中国游客的素质提高也要担负起提醒告知的责任和义务。此外，旅行社也应提升从业人员的从业能力，提高旅游满意度，只有提高游客的满意度才会有稳定的规模化游客流。

参考文献：

[1] 中华人民共家统计局网站http：//data.stats.gov.cn/search.htm

[2] Parasuraman. A， Valarie A， Zeithaml & Leonard L. Berry. A Conceptual Model of Service Quality and It's Implication for Future Research[J]. Journal of Marketing， 2005（49）： 941-950.

[3] J. C. Olson and P A. Dover. Disconfinnation of Consumer Expectations Through Product Trial Journal of Applied Psychology， 1979：64.

[4] R. C. Eraest， R. B. Woodrufif and R. L. Jenkins. Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction[J]. Journal of Marketing Research， 1987（26）.

[5] P. C. Wilton and M.Mcsoia-Emergiiig Paradigms for the Study of Consumer Satisfaction[J]. EuroPean Research， 1986（14）.

[6] Abraham Pizam A. Consumer Behavior in Travel and Tourism， 1979.

[7] 李智虎. 谈旅游景区游客服务满意度的提升[J]. 区域经济评论， 2003（4）：39-41.

[8] 赵忠君， 孙霞. 基于扎根理论的出境游游客满意度影响因素研究——以途牛旅游网游客点评为例[J]. 湘潭大学学报（哲学社会科学版）， 2015， 39（5）：87-91.

[9] 外交小灵通.世界知识.2015-09-16.

【通联编辑：张薇】