快递企业客户关系管理现状及应对策略

摘 要：企业能够为客户创造和增加多少价值反映了企业满足客户需求的能力，同时也反映了企业在市场竞争中所占的优势，客户的需求必须在所有物流过程中都最大限度的满足。因为一个优秀的物流企业是可以在物流过程中提高物流配送的质量，因此，为了区别于其他供应商所创造出来的价值和提高客户满意度，从竞争对手中出脱颖而出，企业必须在物流计划、实施和控制上表现优秀，这是去赢得竞争式优秀的不变法则。

关键词：快递;客户关系;管理

一、快递客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management，缩写为CRM），最初是由美国颇负盛名的计算机技术咨询和评估集团Gartner Group提出，传入我国是在20世纪末期，最先在我国的银行保险，电信，IT服务等行业应用。

企业为了在如今竞争白热化的市场经济里占有一席之地，将与顾客之间在营销策略，服务理念之间的来往用信息化手段来进行有针对性的精准分析，以此来达到维持老客户的同时，不断开发新的客户的目标战略。客户关系管理从本质上来说就是一种经营管理战略，以客户为服务中心，以提高客户满意度为目标，最终通过提高客户的满意度来达到企业利益的最大化的终极目标。

二、实施客户关系管理的必要性

1、企业充分利用自身独有的资源优势

快递企业争夺市场，其实也就是争夺顾客。快递企业为了吸引顾客，会围绕客户的实际需求来创造自己的竞争优势，让自己在一众快递企业里脱颖而出。如果快递企业通过加强客户关系管理来培养了忠诚的顾客，并与这些顾客群体长期保持良好的关系，这就会转化为企业自身的资源优势，这种优势很难被竞争对手夺走或复制，所以客户关系管理显得尤为重要。

2、企业不断扩大营销规模

企业规模初具雏形时，可能只能通过一线的人员面对面的和顾客进行沟通，通过这种办法来掌握顾客的服务需求，但当企业规模逐渐扩大后，如果不实施客户关系管理，每天要发快递的客户层次多样，服务需求也大不相同，光靠企业人员进行口头沟通和头脑记忆是不现实的，不利于维护客户，也不利于满足不同顾客的实际需要。

3、企业可降低交易成本和客户开拓成本

客户关系管理不是空穴来风，更不是纸上谈兵。有效的前期准备，可以为我们节省大量的时间和成本。实行客户关系管理，快递企业可以运用科学的方式来分析客户的具体情况，有针对性的进行个性化服务。客户提高了服务体验，自然愿意一直长期的与快递企业合作。这样企业可以大幅度的降低交易成本和客户开拓成本，从而降低整个公司的成本，以此来赢得公司利润的最大化，企业在开发新客户的同时，也可以同时维护老客户，稳定的老客户，也是快递企业利润来源的一大组成部分。

三、快递企业客户关系管理现状

随着经济全球化的发展，电子商务的迅猛发展也带动了快递行业的飞速发展，给快递行业创造了大量的机会。物流快递行业作为电子商务行业的下游企业，一直都是电子商务行业发展的瓶颈，因此，进入电商的各类型企业也纷纷入驻快递企业，这些都导致快递企业目前的竞争环境十分激烈。

目前我国快递业还处于雏形阶段，比起一些已经在市场上站稳脚跟的国际快递企业，我国的快递企业规模普遍偏小，管理理念也比较落后，绝大部分还只是简单停留在为客户送货然后收取一定的服务费的简单层面，而在服务，售后，速度等方面比起国际快递之间有很大差距。汲取成功的快遞企业的经验，可以得知快递企业想要脱颖而出，必须要有完善的信息体系以及运输网络，而在这其中，客户关系管理被很多企业所忽视，没有将它纳入企业核心竞争力的范畴。快递企业在销售，推广等方面花费了数不清的财力人力和物力，却忘记了从最根本的客户方面下手，也就是对于客户关系管理系统的建设不够重视。客户是企业利润的来源，客户关系管理系统的建立势在必行，并且一定要得到快递企业成员们的重视。快递企业人员缺乏对客户关系管理重要性的认知，极为明显。

四、快递客户关系管理对策分析

全面实施客户关系管理，即将客户关系管理理论彻底融入企业文化之中，并运用恰当的管理方式与手段进行科学操作，其中还要特别注意具体问题具体分析。

1、实现面对面熟悉与沟通

顾客在第一次接触快递服务的时候，首先面对的就是企业销售人员。而此时，销售人员的表现，可以说是直接奠定了顾客对企业的第一印象，后期顾客是否还愿意选择这家快递企业，印象分很重要。企业销售人员应该非常有耐心的给顾客介绍自己公司的快递服务，对顾客的疑问要非常详尽的进行解答，对自己知道的部分要知无不言，自己也不怎么清楚的部分不能草率的回答。要了解清楚后才能给顾客回答，草率的回答会让客户对公司的严谨性感到质疑。

2、储存和熟悉客户的基础资料

客户关系管理，究其根本目标在于客户，要对客户进行管理和了解。客户的资料主要包括客户的姓名，电话，家庭，社会背景，活动能力，个人兴趣爱好等。如果是企业的采购人员，除了客户显而易见的基本信息之外，还有他所在企业的法人代表的基本情况以及他所在企业的资本构成，企业经营主管范围，规模，企业的软件核心，近年来的经营状况，购买能力，信用状况，产品市场前景。知己知彼才能百战百胜。企业了解完这些必须了解的资料后，应该在第一时间将信息反馈给职能部门，而职能部门则要利用现有条件将这些资料进行记录储存并进行分析处理，以此来实现企业利润的最大化。

3、进行客户交易业绩和价值分析

显而易见，不同的客户经济能力不同，购买能力也会有差别，有大有小。我们在分析客户的时候也要谨记不要一把抓，而要有的放矢，学会重点问题重点分析。在重点客户上切记要多下点功夫，重点客户为企业带来的利润也是不容小觑的。在进行客户关系管理分析时，要有针对性的对客户群体进行分类，主要是针对客户在企业的购买能力，为企业带来的利润，以及潜在利润进行基础分析。然后在后期维护客户的过程中利用这个分类有目标性和重点性的进行维护管理，这样才能实现企业利润的最大化。精力是有限的，面对不同的潜在客户也要分清楚主次。过度在一般客户上浪费精力，而忽略了重点客户，是万万不该的。这样不利于企业管理，也违背了我们进行客户关系管理的初衷。

4、多渠道与客户进行沟通反馈

快递行业中售后服务也必不可少，将货物送到客户手中不是任务的完成。客户签收后还会遇见不同的问题，需要我们给及时高效的给解决，以免影响用户的服务体验。而这种时候，沟通方式的多渠道就显得重要了起来。用户该用什么方式才能联系上企业获得完美的售后服务呢。企业应该建立多种反馈方式的导体，比如电话，企业邮件，客服平台，投诉建议等平台。条件不足的快递企业也应该至少开通客户服务热线。这样才能及时的收到客户对快递服务的建议与反馈。呼叫中心的客服在这种时候起到了一个非常重要的沟通桥梁的作用，他需要接收客户的需求，并及时反馈给相关部门解决，以免耽误顾客的时间，使得客户的用户体验下降。需要高素质人才，因为呼叫中心客服每天需要面对的问题是多种多样，层次不齐的，他们需要从容面对。

5、采取多种形式主动接近客户

作为一个带有销售和服务性质的企业，守株待兔的方法是万万不可取的，应该主动出击。客户是不会主动找上门的，换而言之，客户的选择有很多，没必要非要选择你这家快递企业，作为企业的领导者，应该主动联系客户，咨询客户需求，然后提供优质化服务。企业的管理者应该电话回访顾客，询问对于企业服务流程中是否有什么不满意的地方，并且针对客户的反馈对这些地方进行改正。而对于一些重点发展的客户，领导者应该上门拜访，以此来表示对这个客户的重视，并表示自己要维持这个客户的诚意。能够让企业长期发展下去的，就是稳定的客户群体，他们带来的利益链是不容小觑的。作为企业的领导者应该意识到这些客户的重要性，及时重点维护，而不要丢失了这些客户群体。上门拜访，和多参加一些客户举办的活动，都不失为和客户维持良好关系的办法之一。

6、加强客户信息分析，有效管理客户资源

做好客户信息分析是有效管理客户资源的前提，做好这一步能够有效避免企业资源的浪费，有针对性的进行管理和维护客户，而不是漫无目的的努力。有时候，光有努力的心是没办法做好一件事情的，我们还需要找准方法，最快找准解决方法的人才能是这场竞争里能笑到最后的人。大量的收集客户信息，对比分析他们的购买能力，潜在利润，消费习惯，忠诚度和流失率，竞争优势。谨慎精准分析不同客户为企业带来的利润值的差异，利用企业资源来制定针对客户的“一对一”营销策略，最大化的提高客户的满意度，实现客户关系管理的实践化。

7、提高客户的转换成本，增加企业的竞爭壁垒

快递企业如果想要留住老客户的同时开发新客户，务必要体现出自己和其他企业的竞争优势出来。而竞争优势又主要体现在针对性和个性化的服务措施。以及，通过客户互动平台与客户进行实时沟通，了解客户对快递服务的需求，积极及时的处理客户的投诉和不满。客户反馈在产品运输过程中或者收到产品后的不满后，作为企业人员应该第一时间给出有效的解决方法，切记不要拖延，第一时间处理能有效降低客户对企业的不信任感。

8、增加信息化投资，加强信息化建设

客户关系管理系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统，其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设，还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。与此同时，企业高层应该明白信息化投资的重要性，加大日常作业中物流信息化设备的投资力度，这样会有效避免人力的有效浪费。自动化操作会比人工操作出现的误差更少，机器的程序化会比人类的操作更标准。物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才，所以人才高素质化也是企业在招聘员工时需要考虑的一方面。基层需要廉价的劳动力，更需要适应社会信息化发展的全能人才。所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平，必须大力招聘高素质人才，以此来实现整个团队的高素质化。

物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，光以服务来吸引客户是远远不够的，不足以将其他企业远远的甩在后面。唯有高素质团队与以客户为导向的服务理念相结合，才能留住客户，才能实现可持续发展。

基金项目：武汉商学院专业建设（《市场营销学》2018年度校级精品在线开放课程建设）部分研究成果

参考文献

[1]《大数据下第三方物流企业客户关系管理研究》，尤翠翠，2015.

[2]《国际快递公司的客户关系管理研究——以TNT快递公司为例》，赵佳，2014.

作者简介：

黄琍（1963.01-），女，汉，湖北省武汉市，大学本科，教授，研究方向：市场营销和数据分析。

（作者单位：武汉商学院）