新形势下基层工会组织如何做好信访接待工作的思考

何叶茂

近年来，面对新形势下的劳动关系、企业搬迁、职工分流安置等问题，引发职工为切身利益上访、集访事件不断发生，职工为反映渠道不畅通或反映的问题得不到妥善解决，与企业的关系日趋紧张，基层工会组织该如何从强化自身建設，畅通职工诉求渠道，正确引导职工依法信访，维护职工切身利益、化解职工与企业的矛盾，构建和谐劳动关系，构建和谐企业，是基层工会组织在应对当前较为复杂的信访接待工作中应该思考的问题。

一、强化基层工会组织建设，夯实信访接待工作基础

（一）加强作风建设。基层工会信访工作人员必须牢固树立“作风建设永远在路上”的工作理念，在日常信访接待工作中要切实做到以下三点：一是坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”等不良现象，办公场所多用“请、谢谢、再见”等文明用语，让信访职工感到舒心、贴心;二是把“马上就办”作为一项制度，记在心中，挂在口头，落实到行动上，做到职工所反映的问题“事事有着落，件件有回音”;三是改变过去“坐等上门”的工作习惯，变上访为下访，多到职工家走一走，看一看，问一问，多听职工说说“柴米油盐酱醋茶”，多听他们讲讲“医保社保工资福利”等等，让职工真正感受到基层工会组织是最值得依赖的组织。

（二）加强队伍建设。合格的基层工会信访工作人员，必须具备以下三个方面的能力：一是学习能力。作为一名基层工会信访工作人员必须要具有法律、经济、管理、心理学等方面的专业知识。熟悉党的各项方针、政策和国家的法律法规。必须熟悉掌握《信访条例》、《劳动法》、《劳动合同法》、《劳动争议调解仲裁法》等方面内容。信访职工是带着要解答或解决的问题来访的，在来访之前，他们或对相关政策法规是进行了透彻了解的，或对相关问题已作过法律咨询，或信访职工本身就是从事过或从事着相关工作，对法律法规、方针政策很专业。所以，作为一名基层工会信访接待的工作人员，只有不断加强自身的专业理论知识的学习提高，才能应对当前较为复杂的信访接待工作。二是沟通能力。基层工会信访工作人员的对象是信访职工，成天与带着问题要解决的人打交道，所以必须要具有善于与人沟通，能巧妙协调处理人际关系，应对各种复杂矛盾问题的能力。三是创新能力。基层工会信访工作创新，就是要有新思路，抛弃陈旧观念，摆脱旧框框和死板的工作方法，用创新的眼光去看待处理信访工作中的问题，开辟信访工作新局面，实现信访工作有新突破。要顺应党中央对信访稳定工作的高度重视，推进工会信访接待工作;要借助于各方力量，最大限度的解决职工的信访问题，维护企业稳定，社会稳定。

（三）加强制度建设。建立健全基层工会信访接待制度，是做好基层信访接待的保障，建立信访事项登记、受理、转办、交办、告知、答复、通报制度，建立健全信访工作领导责任制，重大信访情况及时报告制度，建立信访情况定期分析报告制度，突发性应急预案等，只有建立了这些制度，工会信访接待人员在信访工作中的行为才能有规范，有约束，才能保证在处理信访事件时不出或少出问题，把矛盾化解在基层，减少重访、越级上访的发生。

二、畅通职工诉求渠道，创建良好的信访接待工作受理平台

（一）建好信访接待室，做到接访常态化。为了更好的服务职工，接待信访职工常态化，基层工会组织必须要为职工诉求搭建畅通平台，成立专门的工会信访接待室，安置专业知识强，政策理论水平高的信访接待工作人员，让信访职工正当诉求有地方申诉，职工正当利益诉求有地方解决，让信访职工在接待室就能得到法律、政策援助。实现职工来信来访、普法教育、争议调解等在信访接待室得到及时有效解决。

（二）注重信息搜集，做到广泛深入。一是进一步拓宽信访信息搜集渠道。建好用好意见箱、网络、手机等信息收集平台，公示电话号码、QQ帐号，切实做到收集的信息 “范围广、内容实、全覆盖”。二是建立信访信息收集队伍，加强对信息的分析。坚持“规范化、专业化、信息化”原则，扎实抓好信息收集队伍建设，对信息搜集、信息处理把好基层关。

（三）加大舆论宣传，做到正确引导。一是通过开展“六五”普法、“12.4”法制宣传日等活动，加大舆论宣传力度，引导信访职工深刻理解依法治国的重要意义，努力推动形成“办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法”的良好氛围;二是接待人员要通过案例释法、案例说理引导职工合情合理合法上访，让信访职工明白当今是法治社会，法律面前人人平等，所反映的问题，符合法律法规、国家政策才能解决，不属政策法规内该解决的问题，无论怎样过激扭闹、漫天要价都是不可行的，行为不当触犯法律，还要接受法律的制裁，让每一位信访职工做到诉求正当，依法信访。

三、发挥工会组织优势和作用，把维护职工合法利益作为做好信访接待工作的落脚点

（一）发挥工会与职工密切联系的优势，积极下访。基层工会干部深入职工基层，倾听职工心声，关心职工疾苦，为他们着想，为他们办事，从此隔膜消失，职工群众才会主动走近工会干部，畅谈心声，融为一体，工会干部才能在走访中发现问题，解决问题，化解矛盾。让问题复杂，欠拖未决的案件在积极下访中寻找到新的突破口，达到由大化小，由小化解的目的。让有萌芽苗头的案件得到及时正确处理。

（二）发挥工会组织 “职工之家”的作用，做到有职工来访必接原则。在接待工作中，“职工之家”除了要做到笑脸相迎问候，让座递水端茶等基本规范外，还要认真对待职工反映的问题，在政策范围内的能解决的，出实招，办实事，大力协调，争取最好的处理效果;即使不能解决或解决效果不好的，也要多作解释说明，让职工切身感受到他们反映的问题，基层工会组织是引起了高度重视且努了力的！并且是合情合理合法的！

（三）发挥工会组织维护职工合法权益的作用，从源头减少矛盾。在企业重大措施制定时涉及职工利益的制度或方案，必须要考虑职工的具体利益，让职工或职工代表参与到制定方案的过程。重大措施出台前，应广泛征求职工意见和建议，促进决策的民主化，科学化，切实保障职工的知情权，参与权，表达权，监督权。鼓励和支持职工参与企业管理，引导职工自觉维护企业形象，维护企业稳定。基层工会组织要当好职工参谋，努力为职工排扰解难，从源头上有效预防和减少矛盾纠纷。

总之，基层工会组织在新形势下既面临许多新情况、新问题，也面临许多新机遇、新挑战，在党的十八大精神指引下，只有以法治思维推动各级工会干部依法履职，引导职工群众依法维权、依法表达诉求，才能预防和减少职工信访矛盾的发生，才能构建和谐企业。

（作者单位：重庆钢铁集团耐火材料有限责任公司）