转型背景下酒店金钥匙服务未来展望

成玮

摘要：当今酒店服务的发展经历了四个时期，即标准化服务、个性化服务、超值服务、金钥匙服务。酒店金钥匙的服务作为最高级别的服务，已成为众多酒店招徕顾客的王牌。面对山西经济转型，酒店金钥匙服务的未来机遇与挑战并存。

关键词：经济转型;酒店金钥匙;金钥匙服务

中图分类号：F59      文献标识码：A      文章编号：1672-7517（2019）04-0193-02

旅游产业作为山西省经济发展转型、产业结构调整的重要支撐产业，产业带动系数大，就业机会多，资源消耗低，综合效益好，对经济建设和社会发展具有重要的战略意义，已成为山西经济运行新常态下的重要经济增长点。作为旅游产业支柱行业的酒店业市场，在今后相当长的时间内必将有一个稳定的扩张期，市场需求量也将随着旅游业的发展而不断扩大。

1 山西酒店业金钥匙服务发展现状

金钥匙，行业内称为“Concierge”，1929年成立于法国巴黎。是一群有着共同理想和追求的饭店礼宾部同仁们成立的城市中饭店委托代办的组织。改革开放后，在霍英东先生的提议下中国酒店引进金钥匙概念。1990年年底，广州白天鹅宾馆首开金钥匙（委托代办）柜台，并培养出中国第一位酒店金钥匙。 金钥匙服务被誉为服务行业中的最高级别的服务。

2009年中国金钥匙山西区执委会正式成立，经过近十年的发展，目前在编金钥匙成员共46名，总经理会员25名。 [1]。由于金钥匙服务进入山西时间较短，无论是金钥匙会员数量和金钥匙联盟酒店数量就与一线城市相比差距加大。服务水平和服务理念自然也属于落后局面。

2 经济转型给山西酒店金钥匙服务带来的机遇

2.1 酒店专业人才需求旺盛

相关数据显示，在2017年《山西省重点旅游投资项目招商册》中，旅游重点与重大旅游专项项目共计1218个，总投资额达10584.96亿元，酒店产业人员吸纳能力进一步提升，预计直接从业人员将达到1万余人，间接从业人员将到达2万余人。对酒店专业人才的数量与质量需求将持续扩大，类型与规格要求将持续走高。

2.2 国际品牌酒店陆续加入

随着酒店业竞争的愈演愈烈，顾客对酒店服务质量的要求越来越高。近五年来，众多国际知名酒店集团例如：Intercontinental（洲际集团），Marriott（万豪集团），Pullman（普尔曼集团），Days（戴斯集团）等相继落户山西。酒店对高素质专业人才的需求，尤其是金钥匙人才的需求日渐扩大。

2.3 高星级酒店市场回暖

自2016年山西转型综合改革示范区设立以来，酒店业市场回暖。经过近几年的经营战略的转变，通过价格调整、加强内外部营销，高星级酒店的经营状况有了明显改观。当价格不再成为客人踏进高星级酒店的主要门槛时，能否对客提供优质的服务就成为高星级酒店吸引客源的重要手段。

3 山西酒店金钥匙服务发展中存在的问题

3.1 金钥匙服务水平较低

申请加入金钥匙组织，要求申请人至少从事五年以上酒店工作，其中从事礼宾工作至少三年，并且熟练运用一门以上外语，并且接受过中国金钥匙组织的培训。据了解，山西酒店金钥匙服务项目少，接待外宾的数量有限，外语服务机会寥寥无几，整体服务水平偏低。

3.2 一线工作的金钥匙数量少

金钥匙在起源地欧洲一般是终身从事的职业。至今都能看到很多风度翩翩，满头银丝的酒店金钥匙用自己的独有的人格魅力和丰富的服务经验为国外游客提供服务，从他们身上感受这个城市的文化和传统。在山西酒店金钥匙不仅数量少，而且年龄偏年轻，工作几年后有了提升机会大多脱离了一线工作岗位。

3.3 顾客对金钥匙服务认知度不高

笔者2018年在山西高星级酒店做了关于金钥匙服务认知度的调查，收回的200份调查问卷中，对金钥匙服务有所期待的占总数人数的18%，52%的调查者仅听过金钥匙服务，三成的人数从未听过金钥匙服务，82%的调查者认为金钥匙服务在他们的住店体验中可有可无。由此可见，酒店本身对于金钥匙服务的宣传也不够重视。

4 提升山西省酒店金钥匙服务的对策

4.1 拓宽金钥匙受众面和影响力

2019年2月山西省在中国外交部举行了山西全球推介活动，8月将举办第二届全国青年运动会，这一系列的重大事件将大大推动山西旅游业的发展。借此良机如果充分利用社会资源，联合会员的优势，让金钥匙服务品牌，有计划、有步骤的覆盖我省主要的大中商务和旅游城市的酒店及其他领域，培养更多的酒店金钥匙，对我省酒店业服务水平也会有质的提高，在形象上也会更加突出，从而促进整个行业的发展。[2]

4.2 建立专业金钥匙团队

随着人们对人力资本投资的投入加大，人力资源的价值越来越高，服务的根本也随之变化。其中很关键的一点，就是要发挥团队服务的优势，也就是说，金钥匙服务的过程中，群体性的优势远远大于个人的优势。金钥匙服务不再是一个人的事务，而是一个团队共同努力的结果。作为酒店领导层也要深刻意识到金钥匙对于酒店未来发展的重要性，充分发挥金钥匙在酒店中的作用。

4.3 加强金钥匙培训与交流

金钥匙培训要系统化，层次化。中国饭店金钥匙组织，每年都会针对金钥匙会员，金钥匙总经理，金钥匙质评师等开展多项培训。企业领导层应重视金钥匙培训，支持酒店金钥匙参加。学员们也可借此广交好友，拓宽人脉，更重要的是把握好培训班的机会，着实提升自我，勤于思考，学以致用。

4.4 提升金钥匙待遇

酒店金钥匙隶属于礼宾部，由前厅经理直接管理，薪资待遇相当于主管级别。面对每天琐碎，复杂的工作，主管级别的薪资不足以调动金钥匙的工作积极性。酒店管理者可以提高金钥匙的薪资的级别，来鼓励他们长时间从事一线工作，既保证酒店服务水平，也减少人才流失。

2017年来，服务业对于山西经济支撑引领的作用更加凸显，全力推进文旅产业成为我省战略性支柱产业的步伐在加快，酒店业市场活力不断释放。山西省酒店金钥匙服务的发展有机遇也有挑战，我们要看齐国际高标准，靠近国际高标准。金钥匙山西区执委会和金钥匙会员们还需要共同努力和不断创新，为打造山西酒店业服务新局面做出自己的贡献。

参考文献：

[1] 山西地区年度金钥匙服务研讨会暨联欢会圆满举办[DB/OL].搜狐网，2019-1-23，http：//www.sohu.com/a/291083106_120066723.

[2] 魏小安.金钥匙服务：昨天、今天、明天[DB/OL].新浪博客，http：//blog.sina.com.cn/s/blog_61d172d20101fz1c.htm.

【通联编辑：李雅琪】