基于旅游院校的游客满意度调查项目管理研究

林选妙 秦懿昭 孙国华

摘要：以广西游客满意度调查项目为例，介绍了旅游院校如何利用该项目资源，为学生社会实践能力提升提供锻炼机会，以问卷调查系统平台和舆情信息采集系统作为工具，指出了学生如何参与项目开展实施的管理过程，明确了项目管理组织结构、角色职责、管理过程，以此探讨旅游院校如何规范化开展此类项目，以实现项目经济社会效益最大化。

关键词：旅游院校;游客满意度调查;项目管理

中图分类号：F59      文献标识码：A      文章编号：1672-7517（2019）04-0170-03

在竞争日趋激烈的旅游市场中，游客满意度已逐步成为旅游企业和政府部门最重视也是最关心的问题之一[1]。自20世纪90年代中后期，国内旅游界逐渐开始研究游客满意度，研究区域主要集中在旅游目的游客满意度形成机理、测评模型，包括旅游景区、旅游生态圈、乡村旅游等的游客满意度及其游客满意度提升的研究[2-5]，而对于省级范围内各个城市的游客满意度调查项目研究及其项目管理研究有限。省级范围的游客满意度调查项目管理的高效与否将直接影响游客满意度数据的真实性与客观性，将间接影响地方旅游政策的制定与实施。因此游客满意度调查项目管理研究对各省开展游客满意度调查项目具有重要的参考指导价值。

随着旅游业发展的日益升温，对旅游人才的需求量之大空前绝后，而旅游院校作为旅游人才的培养输出地，对旅游类人才质量的要求也是前所未有。然而社会实践能力的培养对于旅游类人才培育至关重要，通过旅游院校负责游客满意度调查项目，不仅让高校的社会服务功能得以体现，而且能够为学生提供大量的社会实践机会，使得学生得以全面发展，为此，提出了旅游院校该如何对游客满意度调查项目进行高效管理的思考？

1 项目简介

广西壮族自治区文化旅游厅于2015年下半年启动了广西游客满意度调查工作，旨在通过调查了解全区旅游服务质量的基本情况，掌握广大旅游者对旅游服务的消费需求，查找在旅游管理、旅游环境、基础设施和服务提供等软硬件方面存在的问题，为各级政府和旅游行政管理部门进行广西特色旅游名县和全域旅游示范区创建提供科学決策参考，促进全区旅游业科学、快速与健康发展。

广西游客满意度调查项目具有调查范围广、调查频率高、调查场所多、采样量大等特征。调查范围涉及南宁市、柳州市、桂林市等14个设区市，以及上林县、三江侗族自治县、融水苗族自治县等48个广西特色旅游名县（含创建县）和广西全域旅游示范区创建单位，调查总数达62个市县（2018年第四季度的调查单位）。问卷调查现场拦截调查地点优先选择各市县3A级以上旅游景区、三星级以上旅游饭店，以及旅游度假区、乡村旅游区、车站、码头、机场、火车站、游客集散中心等游客聚集较多的场所。每月至少一次赴各个市县完成问卷调查共达5000多份，以及每季度完成各市县和全区游客满意度调查总报告发布，可见该项工作的工作量之巨大及复杂烦琐。

由旅游院校负责广西游客满意度调查项目不仅可为学生提供社会实践的机会、便于学生对广西各类旅游资源的深入了解、为学生自行制定旅游攻略提供实践机会，而且可提高学生管理、组织、沟通、随机应变等能力。

2 项目管理制度

2.1 项目管理组织构建

根据广西游客满意度调查项目实施的具体内容，可将项目管理分为问卷调查组、舆情信息采集组、投诉信息采集组和成果组，游客满意度调查类项目实施组织结构图如图1所示。

1）问卷调查组

问卷调查组是由若干问卷调查管理员、问卷调查领队、问卷调查员、问卷调查APP后台监控员组成，由调查管理员根据调查城市的位置，按就近原则进行分组给调查领队，由调查领队带领调查员到各个城市利用问卷调查APP按规定的时间、范围、场所等相关采样要求完成各个市县现场问卷采样任务，并由问卷调查后台监控员进入调查系统后台进行问卷调查数据质量的监控，以确保所调查数据的真实性、可靠性。

2）舆情信息采集组

舆情信息采集组是由若干舆情信息采集管理员、舆情信息采集员组成，并利用网络舆情信息采集系统对各大型旅游网站进行景区、酒店、美食、交通、休闲娱乐等的舆情信息进行采集，并通过分析系统完成网络舆情信息的情感分析，最后统计分析完成各个城市的舆情信息采集任务。

3）投诉信息采集组

投诉信息采集组是由若干投诉信息采集管理员、投诉信息采集员组成，并利用问卷调查APP中的旅游投诉模块以及各大网络旅游投诉平台进行各市县旅游投诉信息采集，投诉信息包括具体旅游投诉次数、旅游投诉内容及旅游投诉处理情况等信息，最后统计分析各个城市的旅游投诉信息采集任务。

4）项目成果组

项目成果组由游客满意度数据分析员、满意度调查报告撰写员和满意度调查报告审核员组成。负责数据汇总整理、数据清洗、数据有效性检测、数据统计分析等，计算出各项数据汇总表，如综合满意度、问卷满意度、舆情满意度、投诉满意度及各分项满意度数据，根据各项数据图表及报告撰写模板完成各个市县报告撰写任务，由报告审核员审核修改报告，最终完成并发布各个市县季度的满意度调查报告和广西游客满意度调查总报告。

2.2 项目管理机制

游客满意度调查项目实行项目分层管理机制，项目负责人由主持过类似项目的教师承担，而其他各层级成员均由旅游院校学生承担，根据学生兴趣及能力担任管理员和相关普通的调查员或信息采集员。由于学生是游客满意度调查项目的主要参与人，而且缺少社会实践经历以及项目管理经验，为确保项目实施顺利开展，制定完善的项目管理机制非常必要，如项目负责人-各组管理员-小组成员的分层管理机制、项目例会制度、项目实施奖惩机制。

分层管理机制，各层级负责人或管理员负责管理下一层级成员的培训、过程管理和数据质量控制，各层级成员应各司其职，随时掌握下一层级成员的工作动态并及时向上一层级管理员反馈情况，各管理员负责所管问卷调查或数据采集小组的数据质量，并追究存在数据质量问题的小组管理员，以确保游客满意度调查数据的客观准确性。

例会制度，指定期或根据实际情况组织开展项目会议，反馈工作计划、进度、存在问题，通过讨论、互相沟通、互相分项经验以解决工作过程中存在的各种问题，使得项目团队实现经验共享，促进游客满意度调查项目高效有序推进。

奖惩机制，主要是根据游客满意度调查过程的实时监控、后期数据有效性检测、后期数据异常分析等情况，对小组管理员、调查员和信息采集员进行奖励或惩罚，以确保调查数据质量的有效控制。如可对按时完成、数据无异常的小组进行资金上的额外奖励，完成多少调查次数的可获得学分奖励，可对调查数据大量无效、数据存在异常的小组减少酬劳发放，甚至对于存在有操控数据的造假行为者给以处分惩罚等。通过奖惩机制不仅可以提高学生参与游客满意度调查的积极性，而且有利于游客满意度调查数据质量的提高。

3 项目管理过程

3.1 项目管理进度流程图

游客满意度调查项目管理进度流程图见图2所示。

3.2 调查数据的规范管理

广西游客满意度调查项目所涉及的城市多，每个月所调查的数据量较大，为便于海量的调查数据进行有效管理、处理、统计分析，制定数据格式规范对该项目高效的管理是非常必要的。随着广西旅游业发展突飞猛进，广西特色旅游名县创建和广西全域旅游示范区创建工作（以下简称“双创”）如火如荼的推进，许多市县凭借自身优越的旅游资源和旅游业发展基础条件，不断地加入双创单位的行列中，同时游客满意度调查的调查城市也不断随之增加，且所调查市县数量大于10个，为便于有效管理数据，将对所调查的城市将用两个大写字母进行市县编号，第一个字母代表该城市所在设区市，由A-N分别代表广西的14个设区市，第二个字母代表该市县的编号，如南宁编号AA，上林编号AB;若有新的城市加入调查城市中，第二个字母仅需在原已有调查城市编号的基础上向后一个字母进行编号，调查城市编号如表1所示。

为便于游客满意度调查问卷数据的管理、检索、核对，对每一份调查的问卷进行了唯一编号，问卷编号由城市编号和15个数字组成，其中前12位数字代表完成调查问卷的具体时间，精确到分钟，后3位数字代表当月完成的问卷编号，如编号AA201901011234005为2019年1月1日12点34分完成的南宁市2019年1月份第5份问卷，每份问卷编号均由调查APP自动生成。

3.3 前期准备

1）调查员招募

由于游客满意度调查各小组的工作量大，尤其游客满意度问卷调查小组至少需要2-3名调查员到各个城市进行现场访问游客，所需的调查员数量多，为确保调查数据质量需通过面试形式筛选调查员，从大量自愿报名的学生中筛选出优秀的作为调查员，并筛选出有担任班干或学生会干部经验的学生作为问卷调查领队。所有调查员应具备诚信调查、不伪造数据、认真负责、辨别游客、能够和陌生游客正常交流等基本素质，以及制定问卷调查出行计划、预定车票/酒店的能力。

2）调查小组分配

为节约成本及提高问卷调查效率，根据所调查城市的地理位置、交通条件、城市间的距离、各城市问卷调查量可将所有城市分成若干小组，如南宁市、青秀区、邕宁区、兴宁区可作为一个调查小组，小组可由1名问卷调查领队和3名问卷调查员组成，最后将广西62个调查城市分成了26个小组，组建了一个26名问卷调查领队和80多名问卷调查员的队伍。

3）项目培训

项目培训是以新招募的调查领队和调查员为对象，以项目背景、调查范围、现场调查过程纪律、调查App使用、具体调查流程、经费使用注意细节等培训内容而进行的一系列指导的过程。

3.4 问卷调查动态过程管理

1）调查任务跟踪

满意度调查任务跟踪是指为确保调查数据质量，各个小组管理员随时掌握问卷调查、舆情信息采集、投诉信息采集、调查报告撰写及报告审核的具体情况，并做好相关过程记录，发现问题及时汇报、沟通并解决的过程。

2）调查质量管理

质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动[6]。调查质量管理则是为了实现调查数据质量目标，而对调查前、调查过程、调查后的所有相关活动进行有效管理的过程。影响调查數据质量主要有调查期间天气、是否为节假日、是否为游客甄别、调查城市游客量、所调查游客年龄结构等客观因素，以及调查员交际能力、调查时的工作态度、调查小组的调查效率等主观因素。因此，应在选拔优秀调查员的基础上，控制好出行时间，掌握好游客甄别技巧、调查沟通技巧等准备工作。

3）系统后台监控管理

系统后台监控管理主要由APP后台监控员对现场调查人员提交至系统的数据进行监测，监控已提交问卷数据的属性信息，包括问卷定位信息、游客人脸记录、访问过程语音记录信息，以便能够及时掌控现场问卷调查情况，提醒问卷数据有问题的调查人员，及时更正调查地点或调整调查沟通方式，以提高调查效率和数据质量。

3.5 网络舆情采集

舆情满意度的数据采集统一由网络舆情采集系统采集，在采集系统中设定好采集的主题、目标网站、信息采集板块、情感词表，根据设定好的任务由采集系统负责实时游客舆情采集，并于次月月初统计上月舆情数据，主要包括旅游景区、酒店、美食、交通等主题数据，涉及携程、去哪儿、美团、驴妈妈、途牛、猫途鹰、飞猪、游多多、同城旅游等10多个大型旅游网站。由舆情采集员核准系统对所采集舆情的情感识别情况，若出现舆情情感判断偏差时，应重新更正舆情信息的正负面标签;以及不定期进入采集系统检查系统是否正常采集，若出现采集异常时及时汇报舆情采集管理员，以及时解决异常问题，避免数据采集时段缺失及采集数据不完整。待采集完一个月数据后，由采集员将分类导出所有的舆情具体信息、统计各个城市游客网络舆情信息正负面数量并提交相关管理员。

3.6 投诉信息采集

旅游投诉信息采集员一方面从问卷调查APP中的旅游投诉模块获取旅游投诉数据，包括游客是否投诉和投诉处理满意程度数据，一方面从人民网旅游投诉平台及其他地方旅游投诉平台定时搜集各城市的投诉信息。由投诉信息采集管理员负责两类数据审核、汇总并提交数据分析员。

3.7 调查成果发布

由数据分析员对各组管理员核对通过的数据进行汇总整理、数据清洗、数据有效性检测、数据统计分析，逐步地计算出问卷满意度、舆情满意度、投诉满意度、综合满意度，并准备撰写调查报告所需的各项数据图表。报告撰写员根据提供的报告模板、各项数据和图表完成游客满意度调查报告，接着由报告审核员负责调查报告审核修改，最终确认无误后打印并发布成果。

3.8 其他

1）安全保障

近年来，由于大学生公共安全意识薄弱普遍存在，震惊社会的大学生安全事件频发，如大学生失踪、踩踏事件、各类诈骗事件等等，因此提高大学生的自我保护能力和安全意识已成为高校大学生人才培养的重要内容[7]。游客满意度调查作为一项复杂的社会实践活动，为确保调查过程中学生的人身财产安全，应做到以下几点：①调研安全专项教育，包括交通安全、住宿安全、饮食安全、防诈骗、传销等安全防范知识;②签订安全承诺书，要求学生自觉接受项目组的安全纪律教育，安全纪律管理，自觉服从国家法律法规，提高安全防范意识和自救自护能力，避免和消除相应危险;③购买人身意外保险，为调查人员、项目组、学校都提供一份安全保障。

2）经费使用管理

根据国家财经纪律、相关法律法规、财政经费使用规范、学校财务制度等规定，以提高财政资金使用效率为原则，制定项目预算，控制经费使用标准、使用范围，规范经费开支报销程序，各调查领队负责经费使用控制、开支票据管理，各小组管理员负责按规范和标准发放酬劳、经费使用登记及统计。

4 结语

该文结合游客满意度调查项目的特点，充分利用旅游院校学生资源，通过游客满意度调查为学生社会实践能力提升提供平台，以问卷调查系统平台和舆情信息采集系统为工具，在此基础上提出了该类项目的管理路径。实践证明，这种以学生为项目主要参与者的游客满意度调查项目管理模式，不仅能够有效推进项目的开展实施，大大节约项目开支成本，而且对于大学生社会实践能力提升效果明显。

参考文献：

[1] 汪侠，刘泽华，张洪.游客满意度研究综述与展望[J].北京第二外国语学院学报，2010，32（01）：22-29.

[2] 張晓玲，倪月犁.游客满意度预警系统的构建[J].中国商论，2018（30）：160-161.

[3] 长孙馥蓉.红色旅游景区游客满意度提升策略[J].开发研究，2018（06）：154-160.

[4] 张茜.游客满意度测评体系的实证研究——基于客观赋权的模糊评价模型[J].太原城市职业技术学院学报，2018（10）：21-23.

[5] 朱晓柯，杨学磊，薛亚硕，等.冰雪旅游游客满意度感知及提升策略研究——以哈尔滨市冰雪旅游为例[J].干旱区资源与环境，2018，32（04）：189-195.

[6] 朱国华， 叶辉. 土地调查项目管理模式研究[J]. 科技资讯， 2013（19）：202-205.

[7] 张永领.浅析大学生公共安全意识培养[J].大学教育，2014（10）：147-148.

【通联编辑：张薇】