黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量满意度研究

吕鑫鑫 王军

摘要：中小学生研学旅行是近2年教育界和旅游界关注的一个热点。本文通过简单随机抽样和访谈法对黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量满意度开展调查研究。调查结果显示调查对象对黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量的满意度一般，调查对象主要以8岁至19岁之间的中小学生为主，學历以小学四年级到高二阶段的学生为主，教师、家长为辅。本文中对满意度排名前三的项目语言表达，行为规范，安全意识，满意度低于平均满意度的三项心理辅导，教学效果、相处情况，分别进行分析并提出建议，用以完善研学导师服务细节，提高黄石市研学旅行研学导师服务质量。

关键词：黄石市;研学旅行;研学导师;服务质量;满意度

中图分类号：F590        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2019）04-0082-02

1前言

研学旅行作为一种教育形式，在西方是一种教育传统，但在中国当代教育的发展中起步较晚。2016年12月教育部等11个部门联合印发了《关于推进中小学研学旅行的意见》要求各地将研学旅行摆在更加重要的位置，推动研学旅行健康快速发展[1]。2016年国家旅游局发布的《研学旅行服务规范》中明确了研学导师的定义和工作范围以及职责，明确要求“应至少为每个研学旅行团队配置一名研学导师”，进一步强调了研学导师在研学旅行过程中的突出地位[2]。本文主要采用了文案调研法、询问法（访谈、问卷调查）以及平均数值分析法，对黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量进行调查、研究，以期能够提高研学导师服务质量，助力开创黄石市中小学生研学旅行市场高质量发展的新局面。

2 调查研究方法

本文调查对象以黄石市内的旅行社，小学、初中、高中参加过研学旅行的学生为主要调查对象，开展访谈和问卷调查。访谈主要是通过面谈、微信交流、电话访谈的方式进行。调查问卷分为两部分，第一部分是人口统计学，包括性别，年龄，学历，职业，第二部分是对中小学生研学旅行研学导师服务质量满意度调查，包括专业能力、教学过程、仪容仪表、心理辅导、语言表达、行为规范、安全意识、教学效果、相处情况9项要素。

本文通过访谈法和随机抽样调查法收集到了真实客观的数据。访谈于2018年7月22日正式开始，访谈了31家黄石市内旅行社以及7所中小学的师生。抽样调查于2018年10月2日进行问卷发放，10月28日结束，共发放了145份问卷，回收145份问卷，有效问卷为131份。

调查问卷数据通过EXCEL软件进行分析，通过人口统计学分析来描述调查对象的基本情况，通过平均分析来研究调查对象对研学旅行研学导师服务质量的满意度情况，并结合访谈内容进行具体分析，提出相关建议。

3 黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量满意度调查结果分析

3.1 黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量满意度总体分析

3.1.1人口统计学分析

本次调查的性别情况为以女性居多，男性有62人，占47%，女性有69人，占53%。年龄段以青少年学生为主，8-11岁有35人，占27%，12-15岁有41人，占31%，16-19岁为42人，占32%，20岁及以上有13人，占10%。学历以中小学为主，小学四至六年级的为39人，占30%，初中的为37人，占28%，高中的为42人，占32%，大学及以上的有13人，占10%。职业主要以学生为调查对象，学生118人，占90%，中小学教师8人，占6%，家长有5人，占4%。

3.1.2 平均满意度分布分析

黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量满意度分为五个测度，依次为很满意、满意、一般、不满意、很不满意。从分析结果来看，黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量的平均满意度为3.33，总体满意度为一般。满意度最高的是研学导师的语言表达能力，满意度最低的是心理辅导。满意度排名前三的项目分别是语言表达，行为规范，安全意识;满意度低于平均满意度的三项分别是心理辅导，教学效果、相处情况。通过分析发现目前黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量仍然存在一些问题，需要改进和提高。

3.2 黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量满意度排名前三项的分析

1）研学导师的语言表达能力好。分析结果显示对研学导师语言表达很满意的有50人，满意的有74人，一般的有3人，不满意和非常不满意的共有4人，选择满意及以上的有124人，占比高达94%。研学导师语言表达的整体满意度为非常满意。调查对象认为研学导师口齿清晰、发音准确，普通话标准，在研学旅行的知识传授过程中能够准确、清晰的向他们传递知识，但在拓展学生的知识面方面还有待加强。

2）研学导师行为较为规范。分析结果显示对研学导师行为规范很满意的有32人，满意的有46人，一般的有41人，不满意和很不满意的共有12人，选择满意及以上的有78人，占比为60%。研学导师行为规范的整体满意度为满意。研学导师在具体的研学旅行过程中，能够较好地按照行程中的要求以及研学旅行服务规范，严格规范自己的各项行为，具备研学导师的基本素质。

3）研学导师安全意识较强。分析结果显示对研学导师安全意识很满意的有46人，满意的有29人，一般的有37人，不满意和很不满意的共有19人，选择满意及以上的有85人，占比为64%。研学导师安全意识的整体满意度为满意。集体的研学旅行活动往往是大规模出行，而在整个研学旅行的过程中，研学导师必须时刻注意着学生的活动，要不断提醒学生在安全的活动范围内开展相关活动，体现出研学导师在研学旅行的过程较好地履行了安全提醒和安全教育的工作。

3.3 满意度低于平均满意度的三项分析

1）心理辅导能力较弱。分析结果显示对研学导师心理辅导很满意的有14人，满意的有8人，一般的有20人，不满意和非常不满意的共有89人，占比高达68%。研学导师心理辅导的整体满意度最低为不满意。调查对象认为研学导师在研学旅行中未能做好心理辅导工作，在研学旅行中研学导师还是偏向于向学生多传授相关的知识，进行知识性的讲解，而很少关注学生的心态变化;也存在所带的研学团人数较多，而无法顾及每一位同学的心理变化。

2）教学效果不明显。分析结果显示对研学导师教学效果很满意的有20人，满意的有15人，一般的有42人，不满意和很不满意的共有54人，占比为41%。研学导师教学效果的整体满意度为不满意。教学效果评价是研学旅行教学中的重要内容，调查发现研学导师只关注研学旅行过程中教学计划的实施，而较少参与研学旅行教学计划制定以及研学旅行活动结束后对学生后续的学习情况和效果进行后续的跟踪和观察，特别是对研学旅行课程评价有所疏忽。

3）师生关系待增强。分析结果显示对与研学导师相处情况很满意的有26人，满意的有27人，一般的有35人，选择不满意及以上的有43人，占比为33%。与研学导师相处情况的整体满意度为一般。调查发现研学导师在研学旅行过程中，与学生的相处仍然存在处于比较生疏的状态，未能营造良好的相处氛围。黄石本地学生的研学旅行活动主要以一日游为主，游览的地点主要是黄石周边县市，在研学旅行的过程中研学导师既要兼顾知识的讲解还需要安排团队其他需求，造成双方对彼此的了解有限。

4黄石市中小学生研学旅行研学导师服务质量提升的建议

4.1严格执行研学旅行服务标准，提供个性化、人性化服务

是否严格执行研学导师服务标准关乎着研学旅行的质量高低以及研学旅行效果的达成度。《研学旅行服务规范》（LB/T 054-2016）国家标准，根据中小学生不同阶段设计出了不同产品，符合不同的年级层次的需求，同时还细化了教、食、住、行等服务标准，保证研学旅行达到“教、研”相结合的教育旅游的效果。结合研学旅行的特点，研学导师应该根据不同年级学生的需求提供出行前、中、后的个性化的服务，特别要注重人性化服务，学生需要更多关爱和帮助。

4.2开展研学导师心理辅导培训，提高专业服务技能

要强化研学导师心理辅导知识和技能的培训，不仅要能为学生做心理辅导，同时也能做好自身心理辅导。只有研学导师自身心理健康，才能更好地为学生服务。要与学生建立良好的關系，建立完善的跟踪服务系统，提升研学旅行的效果。研学导师不单只是知识传授，更重要的是通过言传身教，让学生从实践中获得更多的理论知识、生活技能以及得到人生的感悟和启示，这就需要研学导师具备更多的专业技术能力，提升学生的认同感、参与感和获得感。

4.3 设计科学的教学方案，建立良好的师生关系

研学旅行教学方案的设计，除了常规的课程体系、课程目标、课程特色之外，最重要的就是课程内容的设计，针对不同年级、年龄阶段，合理设置相对应的课程尤为重要，特别是趣味体验课程、创意课程等，不仅可以与学生展开互动，同时还可以加深学生对理论知识的理解，提高学生的学习兴趣。在这个过程中，研学导师也要把自己和学生放在平等的位置上，及时关注学生的学习过程，给予适当的指导和帮助，营造出浓厚的研学氛围，建立良好的师生关系。

参考文献：

[1] 中华人民共和国教育部.教育部等11部门关于推进中小学研学旅行的意见[S].2016-12.

[2] 国家旅游局.研学旅行服务规范[S].2016-12.

【通联编辑：光文玲】