浅谈商业银行零售业务转型
2019-10-21凌薇
摘 要：随着互联网时代的到来，国内商业银行转型已经是大势所趋，而在这种情况下商业银行零售业务也就需要进行转型。目前在线支付已经成为了人们新的结算方式，这一点给商业银行的零售业务带来了很大的冲击，与此同时也起到了推动的作用。每个行业的发展都是需要不断提升和修正的，本文通过商业银行零售业务转型中存在的问题出发，探讨了如何进行商业银行零售业务的转型。
关键词：银行零售业务;转型;策略
引言
银行零售业务主要指商业银行以自然人、家庭及小企业为服务对象，提供存款、融资、委托理财、有价证券交易、代理服务、委托咨询等各类金融业务，是商业银行提供一站式打包产品和服务的主要途径，也是商业银行开辟新市场、新领域，探索新经营方式的主要工具。
1商业银行零售业务的现状和存在的问题
1.1业务产品创新性较差
目前我国商业银行零售业务产品创新性较差，同质化情况比较严重。往往将产品作为零售业务的中心，却没有从客户需求的角度出发，缺乏对客户需求的迎合。
1.2物理网点功能弱化
目前我国商业银行物理网点功能相对比较弱化，面临着一些现实的转型压力。我国的互联网发展迅速，客户的投资和交易习惯也在逐渐的发生着改变，银行各个种类的渠道产品销售空间被严重压缩。很多人在办理业务时开始脱离了柜台，甚至实现了去网点化，此时的物理网点已经开始失去了许多功能意义，银行零售业务不得不进行转型。除此之外，很多的客户流失源于资金付息的成本增高，而很多金融机构没有意识到这个问题，设备陈旧落后，业务发展缓慢。没有办法维持旧的客户，发展新的客源。目前我国的银行渠道业务有很大的提升，但是柜台业务却下降的很厉害。物理网点的功能弱化让转型势在必行。
1.3业务渠道化不足，效率低下
最近几年移动支付的迅速发展，现金使用率降低，商业银行自助设备的交易量呈现逐年下降的趋势，与同业相比，商业银行自助设备与网点配比量偏高，产能过剩。自助设备交易量也并未因附加功能的加载而出现提升，自助渠道分流工作实行不到位。
1.4营销环境不符合客户需求
目前我国的客户对金融的认知随着互联网的发展而不断改变，客户已经开始对金融更加了解，也开始有了相应的比较。客户在对银行的服务进行评价时一般还会与其在互联网金融的体验相对比，显而易见的是互联网金融有着比较大的优势，对比商业银行网点的单一营销环境，客户自然会有比较差的体验感。在银行营销的过程中相应的金融信息不能使客户注意的主要原因是展示的不充分，而且贵宾服务区基本无人光顾，甚至在某些银行的贵宾区已经变成了对公业务办理区域或者仓库，贵宾客户体验比较差。很多银行的营销还在用电话访问，短信通知等比较老的宣传方式，很难抓住客户的心理。有时在发展潜力客户时也仅仅局限于介绍一些理财信息，赠送一些小礼物，这样做很难打动客户。银行的各个网点没有个性化的服务，很难满足客户各种各样的要求。
1.5风险管理体系不够健全
随着利率市场化的放开，互联网金融的发展和同业之间的激烈竞争，对银行的自营产品产生较大的冲击。有些银行为了抵御冲击，拓展零售业务市场，抢占市场份额，从而超负荷的营销自身的产品，一定程度上忽视了其中的风险。
1.6缺乏创新，团队专业性比较差
当前银行网点进行多元化发展已经迫在眉睫。银行的营销已经不仅仅拘泥于网点内部，开始走向市场。运用互联网信息技术发展移动终端，增加了客源，缓解了压力，增加了银行网点的竞争力。但是目前移动终端由于相关制度的影响无法实现全面系统的业务办理，很多时候客户还需要去柜台去办理，导致客户的体验变差，影响了银行营销长远发展。移动终端的功能完善需要专业的团队和科学的指导才能完成，而目前我国银行在这一点上进展比较慢，专业团队的力量不足。
2实现商业银行业务转型的策略
2.1向智能化网点转型，大力发展手机银行
新时代互联网的高速发展对商业银行零售业务转型与竞争力提升提出了新的要求和工作开展的具体方向：在网点的业务服务上，要对原本的银行网点人工业务办理向自助设备上引导，向智能化网点业务办理方面转变，从而减轻工作人员的工作压力，强化相应的服务水平，提升服务效率。
2.2明确市场定位，绘制金融生态图
首先，网点应该做好调研，制定出符合客户要求并且让客户满意的方案，此过程中要重视个性化服务，尽量避开恶性竞争，做到健康发展。在进行市场定位时要积极的开拓新的，有潜力的市场，对地区的新建企业，居民社区等要第一时间实施有效的追踪。在网点的建设中应该建立营销能力强，业务水平高的团队，利用团队来进行相应的网点专业化设计和建设。在网点的建设过程中可以成立财富管理中心，为客户提供专业优质的金融服务。
2.3对客户进行电子化主动化管理
现阶段，银行为回馈和激励客户，会通过营销活动或积分兑换的形式，给客户赠送礼品。传统的礼品以实物的形式提供，由银行通过物流寄送给客户或者通知客户到营业网点领取。由于涉及到对礼品的仓库储存、保管、物流寄送、登记领取等环节，一方面提高了银行回馈、激励客户的成本;另一方面客户获得礼品的过程也不是太便捷。如果能将这些礼品全部电子化，将领取礼品的方式或凭证发送到客户手机，给客户出其不意的惊喜，会提高客户对商业银行的好感。
2.4进行网点功能调整，满足客户要求
当今时代，银行的网点功能应该更加智能化，客户在进行业务办理时能够用先进的智能服务终端来进行相应资料的自动打印，能做到某一些业务的智能办理，减少排队等候的时间，这些都能够提高客户的体验，除此之外还能降低成本，提高效率。银行网点需要重新优化营销环境，设立专门的智能服务区，加强机具的操作指导，方便客户进行业务的办理。在移动终端上应该设置业务提示标识，让客户先粗略了解到业务办理需要的流程，并且由专门的负责人来进行专业一点的引导和营销。对于贵宾客户银行网点应该在客户等待期间提供报纸，书籍和水果等，让客户在等待的过程中能够体验到人性化的服务，与此同时也能够达到延缓等候时间，环节业务办理压力的效果。对于贵宾客户，银行应该定期的舉办一些非金融的活动，拉近与客户之间的距离，只有与客户的距离拉近了，客户才能真实的提出自己的要求和看法，进而增加了客户的满意度。
2.5对市场进行合理规划
要对商业银行零售业务转型与竞争力提升进行有效的优化，首先，要考虑到市场变化对商业银行的实际影响;其次，银行的网点管理人员要对目前的网点功能进行切实的分析，认可网点的优点并认识到网点的不足问题，从而对整个银行网点进行系统的规划，及时分析市场对于商业银行的冲击，对银行客户实际的需求做出准确的定位，从而制定出符合实时市场的多种银行销售方案，为商业银行网点的不断发展提供有利的支持。
2.6加强风险管控建设，建立风险管理体系
商业银行零售业务在转型的过程中应该增强风险管理有效性。根据零售业务转型的重点和方向，明确风险管理底线和目标。进一步完善风险管理体系，健全覆盖全员、全流程和各类风险的全面风险管理体系建设。加强零售业务风险的预警机制、监测机制和问责机制建设，逐步建立起以风险识别与评估能力为核心，以科学合理的制度和业务流程为基础的风险管理体系。
2.7对劳动组合进行优化
商业银行的服务网点应该在服务过程汇总仔细分析，利用数据来进行相应合理的劳动组合优化。优化商业银行网点劳动组合，探索合理的岗位模式。在进行相应优化时需要重视内部培训，在内部的培训过程中需要提高团队的综合素质。只有所有的服务人员综合素质提高了，零售业务才会增加，工作效率和执行力才能得到保障。在进行劳动组合的优化时需要综合考虑，做到公平公正，杜绝裙带关系，使得工作人员能够人尽其才，增加服务网点竞争力的同时能够使得员工更加积极工作，不断提高自己的业务水平，使得商业银行的服务网点得到良性发展。
2.8加快渠道升级，改变服务模式
当前手机用户规模巨大，并且随时随地离不开手机，商业银行应充分发挥互联网优势，提升物理营业网点的营销功能，完成业务渠道的电子化，不断地完善金融平台及产品功能，促进产品功能更具便利性、完整性及多样性，发挥移动金融服务场景和安全优势，打造综合化的金融营销服务体系，为客户提供多元化服务，提升客户依赖度。
3结束语
综上所述，如今的银行零售业务转型已经过了完全拼渠道和场景的时代，到了依靠大数据、云计算、人工智能来分析客户分层、资产配置的时代，这将是金融科技带给银行零售业务的重大机遇，同时也将带来巨大挑战。未来几年，金融科技将对商业银行在经营理念、管理思维、业务模式等方面进行全方位的渗透与融合，成为银行零售业务的主要驱动力。因此，切实推进和加快银行零售业务转型，贵在审时度势、积极探索、主动出击，让银行零售业务成为长久不衰的“香饽饽”，从而助力行业可持续发展。
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作者简介：
凌薇，女，漢族，就读于东南大学经济管理学院，研究方向：经济管理。
