浅析高端化妆品行业柜台一线员工离职问题及对策

摘 要：随着我国经济的发展，消费需求升级，高端化妆品行业在中国市场蓬勃发展，各品牌对市场的竞争激烈，柜台一线销售员工的稳定性对业务是否能够顺利开展起到了关键作用和影响。如何吸引和保留柜台的优秀人才，已成为品牌业务及人力资源管理者必须要重视的问题。本文以A化妆品公司为例，在分析柜台一线销售员工的离职原因和影响因素的基础上，建议企业应在薪酬福利、主管的领导力、培训发展等方面采取相应的对策，以降低一线销售员工的离职率，确保销售部门的人才储备和稳定发展。

关键词：高端化妆品企业;一线销售员工;离职原因与对策

一、行业背景

行业现状：中国化妆品市场是全球化妆品行业发展最快的市场之一。我国化妆品行业市场规模全球第二仅次于美国，零售化妆品增速持续高增长。

近年来，化妆品消费人群的变化对化妆品消费需求带来了新的变化。一方面是整体教育水平的提升带来消费者选择产品精致化的转变，大学及以上学历人群在消费者中的占比不断增加，这部分人群消费认识更为丰富，尤其是部分具备海外经历的消费者，追求更为精致和高品位的生活;同时，我国城镇居民人均可支配收入的提升已经成为高端产品消费保持增长的基石。

目前，随着抖音、快手短视频以及淘宝直播等社交平台的不断发展以及李佳琦为代表的KOL的不断种草，吸引了大量年轻女性冲动消费、时尚消费。因此，国人在化妆品消费方面的高端化、消费升级趋势明确。

中国、印度、韩国等新兴市场在过去十年内引领全球增长，欧美等发达国家化妆品行业步入成熟期。而在新兴化妆品大国中，中国市场的增速最为抢眼，并且在近年来呈现加速上涨势头，可以说中国是全球最具增长潜力的化妆品市场。

二、 公司背景

（一）A公司简介

A公司为L集团下的外国法人独资的有限责任公司。成立于2000年，公司的主营业务为经营高端进口化妆品。公司采取多品牌的市场策略，旗下有若干独立的化妆品品牌销售香水、护肤及彩妆类高端产品，每个独立品牌都具有其独一无二的品牌DNA（品牌形象），A公司借助不同品牌的产品特性， 从而满足不同消费者的个性需求和消费偏好，从而提高A公司的市场占有率和市场竞争性。与此同时，A公司各独立品牌的竞争与协作也激发了企业的内部活力，提高整体效益，从而实现一定程度的资源共享并且降低风险。

（二）A公司组织结构

A公司采用事业部制的组织结构形式，将企业划分为若干相对独立的经营单位，每个独立品牌拥有较大的自主权，独立核算，自负盈亏，根据经营需要设置相应的职能部门。

随着公司业务在中国市场的不断发展与扩张，现已拥有4500名员工，其中柜台销售的一线员工约3600人左右，占公司总人数的80%。从人员数量上来看，销售团队的士气和稳定性对公司业务的增长和顺利开展起着关键的作用。柜台一线员工的稳定性亦影响着公司雇主品牌、招聘和培训等相关成本的控制。因此，如何吸引和保留柜台的优秀人才，已成为品牌和人力资源管理者必须要重视的问题。

三、 分析影响柜台员工离职的主要因素

为了更好地了解和分析柜台一线员工的离职原因和对公司及岗位的期望，本文作者对近期离职的160名离职员工进行了离职调查问卷，相关的问题和问卷结果如下：

问题1：您离开公司的主要原因是？

A.TOP1 尝试自主创业（16人）

B.TOP2 收入不够有竞争力（13人）

C.TOP3 与团队成员合作不愉快（9人）

D.工作压力过大

E.新公司提供了职位晋升的机会

F.其他工作原因：罚款较重、撤柜等

G.其他个人原因：回老家相亲、照顾家人等

问题2：在选择公司及工作岗位时，您最为看重的三个方面是？

A.TOP1 收入水平和公司福利（22.5%）

B.TOP2 团队合作的氛围（19.4%）

C.TOP3 职业发展道路（19.0%）

D.公司和品牌的市场影响力（15.6%）

E.上级领导的信任与带教（15.0%）

F.职业技能培训（5.2%）

G.销售指标与自己的能力匹配程度（3.3%）

从问卷调查的结果的来看，柜台一线员工的离职原因与对公司和岗位的期望是有互相关联的。目前，柜台一线员工的高离职率不仅是受到了公司内部因素的影响还受到了外部环境因素的影响。

（一）外部环境因素

1.行业竞争激烈

随着我国经济的增速发展，人们收入和生活水平的不断提高，年轻一代对化妆品消费的需求升级，高端化妆品行业在中国市场有着巨大的潜力和发展前景。近年来，高端化妆品业务在中国市场持续高速增长，行业中各品牌的竞争也越来越激烈。基于业务的扩张需要，产生了大量的一线销售岗位的空缺和工作机会。因此，各高端化妆品品牌不仅对市场的竞争激烈，对于吸引和招聘一线销售人才的竞争也十分激烈。

在当今社会，年轻一代的员工对于工作的选择更加理性和务实，他们会非常理智且现实地去比较和选择工作机会，一旦不符合预期，就会萌生跳槽的想法，作出离职的决定。

2.低成本创业

A公司的一线销售员工大多为年轻人，年轻一代对追求“美”的事业充满了激情。据调查，A公司“90后”员工占一线销售员工总人数的一半以上（51.5%），其中还包含了少部分的“00后”员工。“90后”员工逐渐成为了公司一线销售员工的中坚力量。

“90后”员工在物质条件优越的环境下成長，崇尚自由，认为工作仅是生活的一部分，工作和生活之间需要平衡。挑战工作的同时，也需要有享受生活的空间。另外，政府也出台了一系列的扶持政策，鼓励青年人创业，打造了良好的创业环境。这样低成本的创业条件也是吸引大量的年轻员工离职创业的主要原因。

（二）企业内部因素

1.收入水平不如预期

柜台一线销售员工离职的所有诱因中，很重要的影响因素是薪资福利与期望有明显的落差。

一般柜台一线销人员的薪资结构组成为基本工资+固定津贴+销售奖金+销售提成。其中，基本工资和固定津贴与员工的柜台行为表现及出勤情况相关，称为固定收入;销售奖金与销售提成与员工的销售业绩相关，称为浮动收入。

在行业薪酬调研报告中显示，柜台一线销售人员的固定收入与浮动收入占总收入的比重一般在4：6。由此可见，浮动收入占总收入较大的比重，然而，浮动收入又与指标设定、业务完成情况、薪资政策及品牌市场策略等不确定因素相关，收入的不确定性对柜台一线销售人员产生巨大的身心压力和考验。

2.团队氛围紧张

公司管理层通常认为柜台的一线销售人员最看重的是收入水平，对柜台一线销售员工进行了“经济人”的假设，认为他们在思想上、行动上最在意的是力争获得个人利益，追求最大限度的经济收入。基于这种“经济人”假设，公司管理层的日常管理工作的重点是回顾、讨论和制定销售指标、销售提成激励计划以及柜台的行为规范准则。管理者着重强调管理的科学性、合理性、纪律性，而忽略了对管理中人的因素和作用的足够重视。

然而，通过离职问卷调查，显示团队氛围不和谐也是重要的离职原因之一。很显然，这种传统的“经济人”假设与柜台员工的实际行为和意愿之间并不相符。美国行为科学家梅奥通过霍桑试验，提出了“社会人”假设。试验证明人们的行为并不单纯地出自追求金钱的动机，还有心理和社会方面情感的需要，如友情、安全感和归属感。因此，公司的管理层不能单纯从技术和物质条件着眼，而必须从社会心理方面考虑合理的组织与管理。公司的销售主管需要善于利用非正式组织的作用，即柜台的小团体，及时与柜台的柜长及员工进行沟通与反馈，通晓人性，重视人际关系的协调，促进人际关系的良好互动。

3.职业发展不明确

由于柜台一线销售员工大多为“90后”年轻人，这批员工有自己独特的工作价值观，工作不仅是谋生的工具，更是自我实现的手段，喜欢具有挑战性的工作，满足于工作带来的成就感。如果员工不明确未来的职业发展途径，无法及时在工作上得到认可和晋升，也会成为影响员工离职的重要因素。

美国心理学家赫茨伯格提出的双因素理论证明了员工不仅在意收入水平、工作条件、人际关系等保健因素，更能激励员工的主要因素是工作富有成就感，工作本身带有挑战性，工作的成绩能够得到社会的认可，以及职务上的责任感和职业上能够得到发展和成长等等。然而，这类因素解决不好，也会引起员工的不满，造成工作倦怠。

四、吸引和保留柜台一线销售员工的对策

（一）完善薪资政策和多元化的福利

1.薪资政策

通过美容顾问薪资调研，了解高端化妆品行业一线销售员工的薪资水平，分析薪资政策的合理性包括对内公平性分析，对外竞争力的分析以及固浮比的合理分配性。固定收入的保障会影响一线销售员工的稳定性，浮动收入则影响到一线销售员工的销售动力，对于浮动收入还需要了解销售人员的不同业绩水平薪酬水平的定位以及销售人员业绩的分布情况。

由于每个城市的生活水平和消费水平不同，可以针对不同的城市分档，在基本工资的设置拉开差距。另外，按照店铺规模的不同，制定不同的销售目标，设置不同的佣金率。但是企业在制定薪资政策时也需要考虑到公平与效率之间的平衡，不能为了实现公平而牺牲效率。销售激励计划要向高绩效员工倾斜，在成本有限的情况下，不能做到雨露均沾，需要拉大激励曲线，给明星销售额外奖励，优胜劣汰做得更明显，达到企业的效益最大化。

2.弹性福利政策

在人员成本控制的情况下，可以考虑到整体报酬，充分发挥弹性福利的优势与作用。与企业员工的需求融合，将福利项目多元化发展，降低现金化并结合绩效激励。关注员工的感知，福利呈现差异化，改变传统普惠制。福利项目趋向整合、透明化，与员工充分沟通，传递员工认可的企业文化。

员工差异化自选福利包括保险、体检方案、培训方案、年节福利等，加强市场竞争性，优化成本，及时听取员工的反馈，建立雇主品牌，以提高内部员工对企业忠诚度，吸引外部的优秀人才加入企业。

（二）销售主管的领导力和沟通能力的培训

1.辅导与反馈;激励与认可

培养销售主管和柜长的领导力，帮助他们学习如何做一个具有领导力的领导。

譬如在改正他人同时而不引起反感。在管理一线柜台员工时，尽量以间接的语句指出他人的错误，一定要顾及他人的面子。多多鼓励员工，让员工觉得这过错很容易改正。只要稍有改进，即给予赞赏。嘉勉要诚恳，赞美要大方。

在与员工的沟通中，学会如何使员工由衷地赞同主管的想法并去努力执行，这一点也十分重要。以友善的态度开始，多让员工说话，尊重员工的意见，切勿一开始就对员工说：你错了。真诚地试图以他人的角度去了解一切，同情他人的想法与愿望。用问问题来取代直接的要求，让员工觉得，这主意是他想到的，给他一个他愿意全力追求的美誉，使员工觉得照主管的意见去做会很开心。

员工参与是最大的认可，给予员工一定的话语权，与高层面对面对话的表现机会。进行梦想管理，挖掘员工的内在梦想与动机与组织目标相结合。销售主管尽量避免罚款等负强化的手段，多使用正强化的手段如弹性奖励，让弹性成为一种特权，达到激励员工的作用。

2.加大相互理解的“领域”;强化人际间的信任

销售主管加强与柜台一线销售人员的双向沟通。听取柜台一线销售员工的想法和意见，争求反馈，发现自我盲点。如果没有反馈，不知道的东西可能永远也不知道，反饋常常使双方都能更进一步地了解对方。

人际沟通的效果要依赖于信息开诚布公地自由交流。披露越多，沟通就越多，而出现严重冲突的可能性也就越低。在与员工沟通时，有选择性地披露隐藏的感情、想法、态度、目标和价值有助于人际关系的建立。

（三）建立零售管理学院

1.明确的职业发展途径

企业可以根据员工的个性特征和职业偏好，为员工多样化的职业发展的途径供员工选择如下：

A.管理型的发展途径：美容顾问—柜长—零售主管—大区经理

B.培训型的发展途径：美容顾问—柜台辅导员—区域培训师

C.技能型的发展途径：美容顾问—彩妆师/香水专家/护肤专家/美容师/明星销售

一旦明确了未来努力的目标和方向，会使一线销售员工对于未来职业发展产生内在驱动力，激励员工先完成短期目标，逐步完成长期目标。与此同时，帮助员工认识到现阶段自身的不足，设法提高需要达到未来岗位要求的胜任能力。

2.开发有针对性的特色培训课程

根据不同员工的职业发展需求，了解员工现阶段所掌握的胜任能力与未来期望岗位所需要具备的胜任能力之间的差距，开发有针对性的特色培训课程。配合职业发展途径，制定和实施有针对性的培训计划。只有对培训需求进行科学的分析，并結合员工的分类和自身的素质差异，在具体的培训和指导过程中进行因材施教、有的放矢，才能事半功倍。

如未来柜台的一线销售员工想要踏上销售管理的岗位，除了需要具备产品知识、销售技巧、人际沟通，还需要了解法务、财务、人力资源、系统等职能部门的专业领域知识，然而往往这些知识对于一线的销售员工来说是十分无趣枯燥的却又是十分重要。培训的课程需要抓住员工的眼球，引起员工的兴趣，有效提高员工的热情。如“MINI CEO”课程，以店铺运营的一天为主题，进行情境模拟，角色扮演的培训方式，发挥讲师的主导作用，以员工为主体，尽量让员工身临其境地感受，不仅增强培训的效果，更能使员工在培训的过程中获得心理上的满足。

3.建立公司网络沟通平台

建立与一线销售员工的网络沟通平台，主导迎合年轻一代的使用习惯。由于“90后”是在互联网中成长的一代，这使他们具备了虚拟沟通能力，随着社交网络成为主流沟通方式之一，建立公司的社交沟通平台可以及时了解掌握员工的需求，动向，促进与员工的沟通交流。

员工可以在网络沟通平台上选择需要的培训课程，培训结束后及时反馈培训的效果，提出自己意见和建议。另外，员工也可以在沟通平台上向公司提出自己的期望，使公司的管理层聆听到一线员工的心声，促进公司高层与一线员工的交流，改善现有问题，树立良好的雇主品牌和企业形象。

五、 结语

公司业务和策略是否可以顺利开展，离不开一线销售人员的努力，柜台一线销售员工的稳定性亦非常重要。员工的离职原因多种多样，然而作为公司管理层和人力资源管理者判断事情不能只停留在现象表面的，需要挖掘员工深层次的动机和诉求，不仅要考虑到物质激励，还要与员工进行情感交流，使员工与公司建立互信合作，提高员工对公司的忠诚度并且树立良好的雇主形象。

参考文献：

[1]斯蒂芬·罗宾斯，蒂莫西？贾奇著，组织行为学（第16版），北京：中国人民大学出版社.

[2]刘昕编著，薪酬管理（第5版）.北京：中国人民大学出版社.

[3]王利平编著，管理学原理（第四版），北京：中国人民大学出版社.

作者简介：

陈依蓉，1988年7月2日，女，汉，上海，薪资经理，经理 ，人力资源管理，中国人民大学.