中国消费者协会原副秘书长武高汉：信用与品质是企业发展的命脉

中国改革开放40年来，根据消费者需求变化，经历了质量竞争阶段、服务竞争阶段、数量竞争阶段、价格竞争阶段，现在进入到品质競争阶段，因此在这个阶段里面给所有的消费者提出了一个崭新的课题：狭义的质量是一个法律的概念，比如说质量好与不好，质量合格与不合格，都与法律法规相关联，特别是1992年中国质量万里行活动以来，质量更是与法律紧密关联。

那么质量好就是合法，不好就是违法，在当时只要质量好，产品就可能被消费者一抢而空，质量不好，消费者就不认可，就可能造成产品的积压，前一段在政府供给侧结构性改革的过程中，有关方面突然发现，企业积压在仓库里的产品有许多都是符合国家产品质量标准的。

过去消费者所说的好产品为什么卖不出去了？因为消费者的需求变化了，消费者要求不仅是要符合国家的标准，也要符合消费者个性化的需求，更要符合消费者对美好生活的追求。

正是因为消费者追求品质消费，这就对生产与经营者提出了更高的要求，因此国务院总理李克强才提出了品质革命，品质革命中的“品质”是一个市场概念，是指那些一进入市场就受到广大消费者欢迎的产品，不仅符合国家标准，甚至高于国家标准的商品。

除此之外，我们还注意到一个问题，产品一旦积压在仓库里，既不能给社会带来财富，也不能创造价值，只有产品销售出去了，才能创造价值，因此马克思说：“消费就是生产”，因此消费是商品生产的最终价值。什么样的商品能够得到消费者青睐呢？不同阶段的消费者有不同的需求，特别是品质革命给我们提出了新的要求。

消费者对经营者的信任，表现在消费者愿意不愿意花钱消费，把真金白银给经营者，愿意就是信任，相反就是不信任，至少目前还不信任，作为经营者，只有赢得了消费者的信任，才能卖出商品与服务。

经营者赢得消费者信任就必须要讲信用，因此今年中国消费者协会的年主题是信用，让消费者更放心，才能符合党和政府的要求，党和政府要求是什么？是买的放心，买的放心是要求经营者讲品质、讲信用，消费者才买的放心，那么党和政府的第二个要求是什么？是吃得安心，只有经营者讲信与品质，那么消费者才能吃的安心。

第三个要求是什么？是用的舒心，是对经营者的要求仍是讲品质，只有讲信用才能让消费者购买产品，消费者才能陪着生产者进行惊险的一跳，因为马克思说“从产品到商品是惊险的一跳”，过去消费者一直认为这惊险的一跳是生产者独自完成，现在生产者发现惊险的一跳离不开消费者，生产者和消费者在一起才能完成惊险的一跳，所以经营者必须要讲品质与信用。

生产者讲信用内涵非常多，妥善处理好消费者纠纷，处理好消费者协商、投诉、申诉、仲裁、诉讼请求等是重要内容之一，我们非常高兴的注意到《中国质量万里行》杂志社坚持多年，认真处理消费者投诉，维护消费者合法权益，我们也衷心期盼今天到会的各个知名企业继续坚持讲信用，继续坚持讲品质，切实维护消费者合法权益，切实推进中国经济全面协调可持续又好又快发展。